Tenemos muchas personas a quienes agradecer por sus contribuciones y paciencia en este trabajo. En primer lugar, queremos agradecer a nuestros clientes.TMI(anteriormente conocido comoTiempoGerente, Internacional) participantes del seminario, así como personas que nos contaron mucho sobre las quejas. En segundo lugar, estamos en deuda con todos los que leyeron borradores de este libro y nos brindaron sus opiniones. Entre ellos se encuentran Geoffrey Mislove (importantes contribuciones a la edición del libro), Elsie Villa (numerosas ideas y ejemplos), Jan Löwe ( apoyo constante), Sally Ann Hewson, Alan Milham, Deborah Hayden, Leslie Wood, Judith Davison, Chris Lane, Jim Driscoll, Liz Tuborg y Mary Ann Wieczork.También debemos nuestro agradecimiento al personal.Berrett- Köhlery especialmente a Steven Piersanti, quien presentó sus quejas de la manera más amigable. Amy Wilner, nuestra editora literaria, hizo un gran trabajo corrigiendo el inglés incómodo de los autores y haciendo que el libro fuera legible.También agradecemos a nuestra agente Rita Rosenkrantz, quien no sólo contribuyó al contenido de este libro, sino que también creyó en el proyecto desde el principio. Finalmente, pedimos disculpas a las muchas personas que escucharon un “no” de nuestra parte durante los años en que estuvimos ocupados escribiendo este libro. Agradecemos su comprensión.

Para muchas empresas, gestionar eficazmente las quejas y recuperar la confianza de los clientes decepcionados es la mejor oportunidad para demostrar lo que realmente pueden hacer por los clientes. En industrias propensas a interrupciones impredecibles y competencia intensa, las situaciones que requieren respuestas espontáneas del personal de servicio son un medio fundamental para demostrar atención e interés reales a los clientes.
El sector de servicios es significativamente diferente de la creación de productos materiales. En la industria de servicios, el consumidor es parte del "proceso de producción". Aunque prácticamente ninguna organización, y menos aún una aerolínea, puede permitirse el lujo de asimilar errores y desatinos en su plan de negocios o en su ética empresarial, la creciente competencia requiere ir más allá de las directrices y la implementación. cantidad máxima formas de resolver quejas de una variedad de clientes.
En otras palabras, el servicio es una experiencia emocional subjetiva. Absolutamente el mismo servicio les parecerá excelente a algunos, pero completamente inaceptable a otros. Es gratificante que la gran mayoría de nuestros clientes nos deseen éxito, porque casi todos queremos estar entre los ganadores. Sólo tenemos que convencer a nuestros empleados de esto, brindarles el apoyo necesario e inspirarlos para lograr una buena calidad de servicio todos los días, en circunstancias difíciles, cuando la situación está fuera de control.
Evidentemente, la clave para un buen servicio está en la administración y no en manos del personal de servicio. El buen servicio definitivamente comienza dentro de la empresa. MiLa experiencia personal de trabajar con los autores del libro "Una queja como regalo" está asociada con la participación en sus capacitaciones y programas. Su enfoque es práctico y accesible. Con estos programas estamos Aerolíneas británicas Llegamos a comprender que nuestra actitud hacia los clientes externos depende directamente del ambiente dentro de la empresa. Y sus dos principios de buen servicio implican recuperar efectivamente la confianza del cliente y aceptar quejas. Uno de los puntos fuertes de los autores de este libro es su excepcional capacidad para transmitir información de forma clara e interesante a una amplia gama de oyentes y lectores. Estoy seguro de que esta publicación difundirá su visión de un servicio excelente en todo el mundo.
Sir Colin Marshall, presidente de la junta directiva británico Vías aéreas

Palabra « quejumbroso»« queja» (inglés) queja, reclamo. -Nota ed. nunca se usa en un sentido positivo. Nos llegó del verbo latino.planear y originalmente significaba "golpear" y metafóricamente "golpearse el pecho". Hoy en día, una queja se asocia con dolor, insatisfacción o irritación. También puede implicar enfermedad o dolencia, y en un contexto legal, acción legal o acusación. En la jerga inglesa, existen los siguientes sinónimos: regañar, quejarse, murmurar, cacarear, quejarse, lamentarse, gemir y suspirar, quejarse, aferrarse, serrar, golpear, quejarse, tirar del alma.No es de extrañar que a nadie le guste recibir quejas. ¡Pero esta es una forma de que el cliente nos diga cómo trabajar!Por lo tanto, creamos con el sudor de nuestra frente. bienes materiales, brindamos servicios y los clientes tienen la osadía de decirnos que todos nuestros esfuerzos no son satisfactorios? ¿Y deberíamos acoger con agrado este tipo de declaraciones y comportamientos hostiles? Sí. Ese es el punto. En palabras de Marshall McLahan, una queja puede sermedios de expresión. Los consumidores se quejan y suspiran de maneras que parecen injustas, pero su mensaje es información vital para nuestro negocio.En este libro utilizamos una metáfora diferente: “una queja es un regalo”. Las quejas demuestran ser un mecanismo de retroalimentación que ayuda a una organización a cambiar de forma rápida y económica la calidad del producto, el estilo del servicio y la dirección para satisfacer las necesidades del cliente. Pero al final son ellos quienes pagan las cuentas y es por ellos que hacemos nuestro negocio. Es hora de que todas las organizaciones piensen en la queja como una herramienta estratégica; en otras palabras, una oportunidad para aprender sobre nuestros productos y servicios lo que aún no sabemos. Entonces las quejas se convertirán en nuestros activos, no en pérdidas ni en gastos.Sin consumidores no hay negocio. Sin embargo, parece que su presencia fue descubierta recientemente. Sólo en los últimos 1015 años hemos empezado a hablar más o menos en serio de los consumidores. Frases de hoy como:servicio completo al cliente; mercado de consumo; índice de satisfacción del cliente; organización orientada al cliente; comercio centrado en los intereses del comprador; atención al cliente; sensibilidad del consumidor; consumidores internos y externos; El cliente en el centro del negocio. e inclusoactitud suave y dura hacia el consumidor, y cosas similares están en boca de los empresarios, especialmente de los consultores.
Las quejas parecen ser una de medios esenciales comunicación directa con el cliente. “Recuperar la confianza del cliente” (o formas de satisfacer las demandas de los clientes insatisfechos) es el seminario más popular del mundo. En la industria de servicios moderna, las ideas de calidad y servicio están indisolublemente ligadas. Utilizando el sistema de búsqueda informática Dialogue, encontramos artículos que mencionaban quejas en revistas especializadas del sector a partir de 1981 y encontramos un interés creciente en este tema (ver Fig.. 1).

Las ideas sobre el cliente también se han ampliado. Ahora no es sólo el que simplemente paga, sino cualquier persona que se beneficie del servicio o producto, incluidos los pacientes de los hospitales, los estudiantes y escolares, los pasajeros del transporte público. ExceptoAdemás, ha aparecido el concepto de cliente interno; incluye a compañeros y superiores. El concepto de clientes puede aplicarse incluso a amigos y familiares.
La idea es clara. Clientelase encontraron en el centro de la discusión. O podemos decir que están en la cima de la estructura jerárquica de la organización. Y cualquier libro dedicado a la gestión, al servicio o a la calidad, como un eco, repite: en el corazón de nuestro negocio está el cliente.
Sin embargo, lo olvidamos con demasiada frecuencia. Parece que hablamos mucho y hacemos mucho menos. en esta dirección. Decenas de encuestas a clientes muestran que necesitamos cambiar mucho en nuestras relaciones con ellos. Los clientes suelen estar insatisfechos. Los empleados, los productos, las estrategias de servicio y los sistemas impiden persistentemente que los clientes tengan una experiencia positiva.
Si una empresa está realmente interesada en desarrollar una cultura centrada en el cliente, preocuparse por el cliente o brindar un servicio significativo, entonces se debe encontrar esta insatisfacción.siendo el centro de atención. Lo que llamamos queja es en realidad una de las más inmediatas y de manera significativa Expresiones de descontento hacia la empresa. Sería mejor decir “comentarios” en lugar de “quejas”.
De hecho, la mayoría de las empresas ven las quejas como evidencia de fallas que no quieren admitir, o de sospechas que tienen sobre los consumidores de que solo buscan bienes y servicios gratuitos. Y a pesar de que las empresas se ven obligadas a aceptar quejas, se esfuerzan por reducir su número. Muchos incluso se fijan el objetivo de reducir el número de quejas que reciben.
Esto nos recuerda los tiempos en que el manejo del estrés se consideraba y promovía como una reducción del estrés. A mediados de la década de 1970, existía la creencia de que el estrés debía reducirse o, mejor aún, evitarse por completo. Sin embargo, las personas que son capaces de profundizar un poco más en la esencia del problema empezaron a comprender que el estrés tiene aspectos positivos y que más bien necesitamos aprender a gestionar el estrés. Hoy casi todo el mundo habla degestiónestrés, no sobre esodisminuir.Esta idea también se aplica a las quejas. En lugar de ceder a la tentación de reducir las quejas, debemos hablar de gestionarlas o aceptarlas excepto en algunas circunstancias extremas. Para las reclamaciones de los consumidores, la forma más directa y eficaz de comunicar sch Hacerle saber a la empresa que tiene perspectivas de mejora. Y si en el campo de saltont lucha de mercado de talno hay mejora, los consumidores tendrán que lidiarConotras organizaciones. Escuchar las quejas nos recuerda a los primeros colonos que pegaban los oídos al suelo para escuchar el sonido de cascos distantes. estos suenany danos una señal valiosasobre futuras acciones, y nadie hubiera pensado ignorar tal fuente de información.
Este libro atrae a todos los que tratan con Kli.entesy me gustaría beneficiarme de sus comentarios. Creemos que las empresas necesitan un cambio total de actitudAquejas si pretende “actuar” y no “hablar” sobre Cultura orientada al cliente. Si las empresas empiezan a ver una queja como un regalo, se abrirá un camino completamente nuevo en las relaciones con los clientes y la posibilidad de beneficio para todos.
Nuestro objetivo mostrarle cómo las quejas de los clientes pueden utilizarse como herramienta estratégica para hacer crecer su negocio.
El libro “Una queja como regalo” se divide en tres partes. La primera parte, “Quejarse: el camino de la vida hacia el cliente”, explora una filosofía que puede ayudarle a cambiar su actitud hacia las quejas de los clientes y la importancia de escucharlos. También analiza el papel de las quejas como herramienta estratégica en el desarrollo empresarial y plantea la cuestión de por qué los clientes decepcionados rara vez se quejan (la gran mayoría nunca). Hemos proporcionado ejemplos de lo que dicen, hacen y quieren los clientes insatisfechos.

Segunda parte, « Una queja es como un regalo.»La estrategia en la práctica" está dedicado a las técnicas técnicas. Comenzamos con la fórmula de ocho pasos “quejarse = regalo” para diseñar nuestro lenguaje, interacciones y acciones para alinearnos con la creencia de que quejarse es un regalo. Esta parte también proporciona recomendaciones para convertir a los clientes insatisfechos de “terroristas” en “socios”. Estamos discutiendo una categoría especial de quejas escritas. Finalmente, consideramos el papel de la retroalimentación en nuestras relaciones personales. Una de las mejores formas de entender lo que quiere un cliente es escuchar su queja. Y una de las mejores maneras de fortalecer las relaciones personales es darse cuenta de lo que ha molestado a la persona y tratar de resolver el conflicto. Cuando amigos y familiares no están contentos con nosotros, normalmente nos lo cuentan directa o indirectamente. Un diálogo breve que conduzca a la resolución, o en otras palabras, a la gestión de la queja, puede mantener la armonía de la relación e incluso fortalecerla. Por lo tanto, siempre debes estar abierto a las críticas. Si nuestros socios no dicen nada ante los indicios de renuencia a escuchar las quejas, esto no significa que estén contentos con todo. Al igual que los clientes, pueden dejarnos sin decir palabra.

Varias formas de recuperar a un cliente insatisfecho: ideas clave del libro de negocios más vendido de Janelle Barlow y Klaus Möller

Lectura inteligente es un nuevo proyecto del cofundador de una de las principales editoriales rusas de literatura empresarial, Mann, Ivanov y Ferber, Mikhail Ivanov y sus socios. SmartReading produce los llamados resúmenes, textos que presentan de forma concisa las ideas clave de los libros más vendidos del género de no ficción. Así, las personas que por alguna razón no pueden leer rápidamente versiones completas libros, pueden familiarizarse con sus ideas y tesis principales. SmartReading utiliza un modelo de negocio por suscripción en su trabajo.

Nuestra filosofía es la denuncia como regalo

Los clientes insatisfechos son personas que le brindan la oportunidad de conocer sus problemas y, por lo tanto, ayudarlos a resolverlos. Como resultado, dichos clientes tendrán la oportunidad de utilizar sus servicios o comprar sus productos nuevamente. Para ello, es necesario aprender a tratar las quejas como un regalo. La empresa sólo se beneficiará si abre con cuidado el “envoltorio” y mira lo que hay dentro.

Para ver las quejas como regalos, primero debemos aceptar la siguiente afirmación: Los clientes siempre tienen derecho a estar insatisfechos, incluso si consideramos que sus quejas son ridículas, irrazonables o una molestia.

Para considerar las quejas como regalos, es necesario reconsiderar completamente su papel en la sociedad moderna. relaciones comerciales. Esto requiere: 1) la capacidad de ponerse en la posición de las personas decepcionadas y 2) una comprensión de la importancia de una queja para lograr los objetivos comerciales.

Los consumidores que se toman el tiempo para quejarse demuestran que siguen confiando en la organización.

Mire las quejas a través de los ojos del cliente y tendrá la oportunidad de tratarlas como un regalo. Imagine que usted mismo se encuentra en una situación que lleva a un cliente a presentar una queja. ¿Cuáles serán tus pensamientos y sentimientos? ¿Cuál es tu reacción? ¿Qué esperas de la organización? ¿Qué puede hacer ella para hacerte feliz? ¿Cómo responder a su queja para no decepcionarse de la empresa y arrepentirse de su solicitud?

Algunas personas carecen de la cortesía básica: cuando presentan quejas, se comportan de manera inapropiada. Se ponen nerviosos y pueden parecer groseros, agresivos e incluso estúpidos. El personal de servicio debe aprender a centrarse en el contenido de la queja más que en su forma. No es fácil, pero si los empleados empiezan a pensar en una queja como un regalo, no les importará cómo esté empaquetado el regalo.

La forma más rentable de realizar una investigación de mercados.

Las quejas de los clientes informan a la organización cómo mejorar su servicio y sus productos y, por lo tanto, ayudan a mantener el negocio.

En muchos casos, la información extraída de las quejas de los clientes no se puede obtener de otra forma. Las quejas de los clientes son la forma más eficaz y económica de obtener información sobre cómo los clientes evalúan los productos de una empresa.

En 1985, la compañía Coca-Cola se vio inundada de quejas sobre la serie 1-800-Get-Coke: los clientes no estaban satisfechos con el sabor de la nueva bebida y exigían volver al tradicional y familiar sabor de Coca-Cola. Luego fue reemplazada por New Coke, hoy conocida como Coke Classic. Con esta medida, la empresa respondió inmediatamente a la opinión pública negativa, calmando a sus preocupados consumidores y evitando pérdidas financieras potencialmente enormes.

Además, las quejas de los consumidores pueden alertar a la dirección sobre la presencia de problemas urgentes en el trabajo del personal. Los clientes son los primeros en encontrarse con personal de la empresa mal seleccionado. De hecho, es posible que la dirección nunca se dé cuenta de un mal servicio si simplemente observa el trabajo de sus empleados; al saber que están siendo supervisados, estos últimos se comportan mejor.

Un cliente leal no es fácil de conseguir, pero sí es fácil de perder. Las estadísticas muestran que si los clientes creen que sus quejas serán recibidas amablemente y tendrán un impacto, es más probable que vuelvan a ponerse en contacto con la empresa. Y los clientes a largo plazo no sólo son más fáciles de vender, sino que también es más fácil atenderlos: saben lo que quieren y conocen sus productos, su gente y su sistema empresarial.

Aunque las quejas pueden informar a una organización sobre su desempeño y posición en el mercado, muchas empresas se esconden de las malas noticias y las quejas de los consumidores. No tienen en cuenta en sus cálculos a los que no se quejan. Según las estadísticas, 26 de 27 clientes que recibieron un servicio insatisfactorio no se quejan. Esto significa que para obtener información precisa sobre clientes insatisfechos, una empresa debe multiplicar el número de quejas que tiene por 27. Así, 100 quejas formales disponibles implica 2.700 clientes insatisfechos.

No se fije el objetivo de reducir el número de quejas: es peligroso. En algunos casos, una disminución de las quejas puede en realidad ser evidencia de cambios positivos en la empresa. Pero a veces esto puede ser evidencia de que los empleados ocultan sus quejas.

Por ejemplo, el First Chicago Bank está literalmente persiguiendo quejas de clientes que han rechazado sus servicios. Este banco pudo obtener entrevistas en profundidad de aproximadamente 100 de sus 300 antiguos clientes. Sus respuestas sorprendieron a la dirección del banco. Los antiguos clientes querían sentir su propia importancia para el banco, pero al no lograrlo rechazaron sus servicios. Con base en la información recibida, First Chicago desarrolló un sistema de métricas de gestión y capacitación para cumplir los deseos de los clientes. Si te paras a la salida de un banco y preguntas a los clientes cuáles son los tipos de interés actuales, la mayoría no sabrá responder. Pero probablemente te informarán sobre la actitud de los empleados detrás del mostrador. El vicepresidente del banco señala: “Los banqueros están acostumbrados a pensar que los clientes los abandonan por las tasas. Sin embargo, me sorprendió saber que no son los riesgos los que determinan el sentimiento de satisfacción”.

Cada consumidor insatisfecho que rechaza los productos de una empresa representa una amenaza potencial para la empresa. Las quejas funcionan a favor o en contra de su empresa por los siguientes motivos:

• es más probable que la gente crea en recomendaciones amistosas que en las tentadoras promesas de los agentes publicitarios;
• Resolver una queja de manera efectiva puede ser una poderosa fuente de retroalimentación positiva;
• Cuanto más irritado esté el cliente, más dispuesto estará a comunicar su experiencia negativa a los demás.

Tal vez haya observado cómo una persona puede detener una venta si una persona se para junto a un comprador potencial y le dice en voz baja: “Si fuera usted, no lo aceptaría. Una vez que lo compré, inmediatamente se estropeó (descolorido; encogido después del lavado; no funciona como prometen; vi el mismo más barato). Pero el comercio puede tener mucho más éxito si comprador potencial Escuchará: “Tengo tal cosa, funciona muy bien. Estoy muy contento. Asegúrate de llevártelo: será una de tus mejores compras."

El mal manejo de las quejas por parte de una organización desencadena una reacción en cadena de consecuencias negativas que pone a la empresa en riesgo en el mercado. Esta es la secuencia.

Los clientes salen decepcionados con el desempeño de la organización. Se convierten en “embajadores de la mala voluntad” de estas empresas y comparten voluntariamente su descontento con sus amigos.

El público entiende que no tiene sentido quejarse en esta organización.

Los clientes dejan de quejarse y la empresa pierde la oportunidad de aprender cómo mejorar el servicio para satisfacer las necesidades de los clientes.

La calidad de los productos y servicios no mejora, lo que resulta en más clientes insatisfechos.

Los consumidores que continúan utilizando los productos de la empresa lo hacen únicamente debido a los precios reducidos que la empresa se ve obligada a cobrar para competir.

Al personal de la empresa tampoco le gusta atender a clientes hostiles. A veces los empleados incluso empiezan a insultarlos (el autor escuchó a los empleados de una aerolínea moribunda decir sobre los pasajeros que subían: "Otra vez hay una manada de gente allí").

Los empleados de la empresa sienten cada vez más que “simplemente están cumpliendo condena”. Los empleados valiosos se van y los que se quedan tienen poca motivación y no pueden ganarse la confianza y el favor de los clientes.


Esto, a su vez, conduce a una mayor disminución del número de clientes. Frustrados, rechazan los servicios de la empresa y les dicen a todos lo malo que es. Y círculo vicioso comienza de nuevo.

Muchas empresas no comprenden el verdadero coste de perder clientes. Te dirán exactamente qué hacen para atraer clientes y cuánto dinero les cuesta, pero no saben nada de cuántos clientes pierden, ni por qué sucede, ni cuánto les cuesta.

Qué dice un cliente insatisfecho, cómo actúa, qué quiere

Las personas hablan de manera diferente sobre sus compras en su círculo íntimo (en su familia, con amigos cercanos y compañeros de trabajo) y en su círculo externo (con los mismos clientes en la fila, con vecinos en la mesa de un café, con extraños en el transporte público y etc.).

La mayoría le contará a cualquiera que escuche sobre el servicio grosero que recibieron o el producto de mala calidad que compraron. Los oyentes aceptan fácilmente esa evidencia por fe y comparten sus experiencias negativas. Todos ellos se convierten en "embajadores del mal" de la empresa y reducen la eficacia de sus costosas estrategias de marketing.

Como regla general, las personas comparten sus adquisiciones exitosas solo con familiares y amigos. Es menos probable que los clientes satisfechos hablen de sus experiencia positiva comunicarse con la empresa con extraños.

Las personas que no presentan quejas son las menos leales a la empresa, pero los quejosos pueden convertirse en sus clientes más leales. Probablemente le contarán a su círculo cercano lo felices que se sintieron cuando la empresa revisó y satisfizo su reclamo.

Niveles de queja

Un estudio sobre el comportamiento de consumidores insatisfechos preguntó a miles de familias sobre sus experiencias negativas en una de cuatro áreas: compras de comestibles, reparación de automóviles, atención médica y servicios bancarios. Los investigadores querían saber qué hace exactamente la gente en tales circunstancias. Según sus respuestas, los participantes fueron categorizados según su "nivel de respuesta".

Nivel 1: Los consumidores expresan su descontento con los vendedores o el personal de servicio (queja de la empresa).

Nivel 2: Los consumidores no dicen nada a la empresa, sino que cuentan su experiencia negativa a sus amigos y dejan de contactar con esta empresa (quejándose con otras personas).

Nivel 3: Los consumidores recurren a terceros, como abogados, para presentar una demanda, a periodistas para publicar su carta en un periódico o presentar una denuncia formal ante una sociedad de protección del consumidor (denuncia de tercero).

Los encuestados se dividieron en cuatro tipos: "quejosos" - 37%, "tranquilos" - 14%, "enojados" - 21% y "activistas" - 28%.

"Tranquilo"- los mejores clientes para aquellas empresas cuyo objetivo es reducir el número de quejas. Este grupo nunca se queja ni difunde información sobre la empresa, ya sea negativa o positiva. También se desconoce qué evento podría ser el colmo para ellos y obligarlos a pasar a otra categoría de clientes.

"Enojado"- la categoría más peligrosa. La mayoría de las veces no les dicen nada a los empleados de la organización. Pero les cuentan a todos sus experiencias negativas. La empresa pierde la oportunidad de corregir la situación, ya que los “enojados” nunca regresan. Además, la empresa nunca sabrá qué pasó realmente. Estos clientes simplemente se van y difunden información perjudicial dondequiera que aparecen.

"Activistas" Pueden ser incluso más peligrosos que los “enojados” si no están satisfechos con la respuesta de la empresa a su queja y tienen la intención de vengarse de la empresa por el daño que sufrieron. No sólo buscan recuperar sus pérdidas, sino también vengarse arruinando la reputación de la empresa. Tampoco regresan nunca.

¿Qué quieren los clientes cuando se quejan?

La mayoría de los consumidores sólo quieren lo que les corresponde y tal vez una disculpa. Por lo tanto, si una empresa les ofrece una compensación mayor de la que esperaban, corresponderán siguiendo siendo clientes y hablando positivamente de la empresa.

Clientes que recibieron solución efectiva sus problemas, son incluso más devotos que aquellos a quienes no les pasó nada malo. Una organización creará una sensación de reversibilidad entre los clientes si toma en serio sus quejas y ofrece los siguientes tipos de compensación:

• reducción de precio o servicio gratuito si es posible;
• sinceras disculpas;
• producto o regalo gratis;
• cupón de descuento para su próxima visita;
• una garantía de que la empresa ha tomado medidas para cambiar la situación y que lo sucedido no volverá a suceder.

La gente no siempre quiere un reembolso. Por ejemplo, sólo el 10% de los clientes de los comensales quieren una reducción en su factura o una comida gratis si el plato pedido no está preparado satisfactoriamente. Prefieren que les traigan otro plato o que les “preparen” el que ya tienen. En este caso, no tiene sentido ofrecer una compensación monetaria o un cupón gratuito para su próxima visita.

Los clientes quieren cosas diferentes según la situación. Se recomienda dividir las quejas en dos categorías:

1. circunstancias que pueden y deben corregirse;
2. una situación que ya no se puede corregir, pero que aun así los clientes quieren expresar sus sentimientos y ser escuchados.

Por qué la mayoría de la gente no se queja

Si los clientes compran bienes o servicios caros, se quejarán; después de todo, el gasto vale el tiempo dedicado a quejarse. Si los productos son económicos, los consumidores comparan sus costos con la molestia y el costo de intentar recuperar los daños.

¿Cuánta gente no se queja en un restaurante si la comida no está a la altura de sus expectativas? ¿Cuántos de ellos dirán: “Preferimos tomar un café en casa que armar un escándalo? Y no volveremos aquí”. Si es posible, la gente simplemente cambia de proveedor.

A veces las propias organizaciones dejan claro a los clientes que no deben quejarse. Pueden hacerlo de varias maneras: los consumidores no reciben información sobre quién y cómo presentar una queja; reacción a las quejas: trato insultante; no hay control sobre el rendimiento y/o las garantías no siempre se aplican.

La posición dependiente de los clientes hace que sea difícil presentar quejas.

Algunas áreas crean una dependencia real o ilusoria de los clientes. ¿Pueden los pacientes, por ejemplo, quejarse de las personas responsables de su vida y de su salud? ¿Pueden los padres quejarse ante la administración de la escuela sobre un maestro si ese maestro puede luego castigar a su hijo? ¿Puede un huésped de un hotel quejarse del personal a mitad de su estancia sin temor a repercusiones durante el resto de su estancia? ¿Cuántas personas se quejarán ante las autoridades financieras sin temor a que esto pueda resultar en una visita de la policía fiscal?

Las organizaciones que crean este tipo de relaciones deben estar especialmente atentas a las quejas, si es que las reciben. Las investigaciones muestran que en tales situaciones, los consumidores prefieren no decir nada antes que dañar las relaciones con las personas de las que dependen.

“Queja = Regalo” - estrategia en la práctica: ocho pasos

La fórmula “queja = regalo” es un proceso progresivo que implica una secuencia determinada. Esto es lo que le recomendamos que haga en respuesta a una queja.

1. Di "gracias". No te preocupes por si la queja del cliente está justificada. Considérelo información valiosa: un regalo. Necesitamos establecer una buena relación con los clientes rápidamente, por lo que debemos escucharlos. No la mejor manera Muestre a una persona su hospitalidad en lugar de decirle "gracias".

2. Explique por qué agradece la queja. Debe continuar con el “gracias” diciendo algunas palabras sobre cómo la queja le ayudará a comprender mejor el problema: “Gracias por informarme sobre…” o “Gracias por informarme sobre esto”. ahora puedo ayudarte (o solucionar nuestros problemas)”, o: “Gracias, te estoy muy agradecido por hacérmelo saber. Ahora tengo la oportunidad de mejorar la calidad de nuestros productos. Y ciertamente lo haré”. O simplemente: "Gracias por contarme lo que pasó".

3. Discúlpate por el error. Es importante disculparse con el cliente, pero una disculpa no debe ser el primer paso. Podemos lograr un mejor entendimiento mutuo si decimos: "Gracias, estoy muy agradecido por lo que compartieron". Y luego diremos: “Déjame disculparme contigo. Lamento mucho que esto haya sucedido".

4. Prometa tomar medidas inmediatas para resolver el problema.. Después de disculparse, no haga preguntas de inmediato; no comience a entrevistar al cliente. Recuperar la confianza del cliente tiene dos aspectos: psicológico y real. Aspecto psicológico Ayuda a todos a sentirse mejor ante la angustiosa situación. El verdadero aspecto son las medidas concretas para resolver la situación. Esta respuesta requiere acciones que cuestan dinero o tiempo. Los primeros cuatro pasos de esta fórmula son parte reacción psicológica; no cuestan nada y son fáciles de hacer. Las empresas suelen subestimar su importancia.

5. Descubra la información que necesita.“Para poder resolver la situación inmediatamente, ¿serías tan amable de darme alguna información?” No diga: "Necesito cierta información o no podré ayudarlo". Al contrario, pides ayuda a los clientes. Y te trajeron un regalo. Pregunta solo lo mas preguntas necesarias. Necesita saber de antemano qué información necesitará. Esto debería ser parte del sistema de manejo de quejas de su empresa. Asegúrate de haber recopilado toda la información necesaria; de lo contrario, tendrás que contactar al cliente nuevamente.

6. Corrija el error rápidamente. Asegúrese de cumplir su promesa. El cliente quedará satisfecho si su problema se considera urgente. Una reacción rápida dice mucho sobre tu actitud seria al servicio de atención al cliente. Un sentido de urgencia le permitirá encontrar una solución. La fórmula “queja = regalo” no se cumplirá adecuadamente si no se puede resolver el problema a satisfacción del cliente.

7. Asegúrate de que el cliente esté contento. Llame a los clientes para averiguar qué pasó. Pregúntales directamente si están contentos con tus acciones. Si hace esto, es probable que sus clientes continúen utilizando sus servicios. Puede ser apropiado decirles qué está haciendo para evitar situaciones similares en el futuro, que se alegren de que su queja realmente haya ayudado a la empresa. Agradéceles nuevamente. Ahora sois verdaderos socios comerciales.

8. Prevenir errores futuros. Informe a los empleados de la empresa sobre la queja para evitar un problema similar en el futuro. Fortalecer el sistema sin culpar a los trabajadores. Castigar al proceso, no a las personas. Los empleados de la empresa estarán más dispuestos a informar quejas a la dirección sabiendo que ésta es la política de la empresa con respecto a esta última.

Cómo implementarlo en una empresa actitud positiva a las quejas

La razón más importante que se da a los consumidores que pretenden quejarse es su creencia de que, como resultado, la situación cambiará. Esto significa que se debe ver la diferencia entre la insatisfacción del cliente y su decisión de expresar una queja en la realidad. A veces, los clientes extremadamente molestos no dicen una palabra y, a veces, una persona que se siente un poco frustrada habla si cree que la empresa resolverá el problema. Para combinar estos dos procesos (insatisfacción y expresión de queja), las empresas pueden utilizar los siguientes métodos:

organizar líneas telefónicas gratuitas para los consumidores;

capacite a sus empleados para que traten las quejas como regalos;

haga correr la voz de que necesita quejas;

analizar la eficacia de las estructuras de gestión de quejas de su empresa;

crear cuestionarios de retroalimentación para los clientes;

crear cuestionarios especiales para registrar las quejas de los clientes;

brindar a los clientes la oportunidad de presentar quejas de manera confidencial;

cree representantes de confianza entre sus clientes a quienes pueda llamar periódicamente y conocer su opinión sobre el trabajo de su empresa;

No te detengas en la primera reacción del cliente, haz preguntas más profundas para aclarar la situación;

busque aquellos clientes que no respondan a las encuestas que realice y pídales su opinión;

Esté más cerca de sus clientes, conozca su opinión sobre la calidad y nivel de servicio de su empresa.

Política amigable con las quejas

Hay palabras que los clientes odian especialmente, pero, lamentablemente, las escuchan con demasiada frecuencia: “Lo siento, pero no se puede hacer nada. Esta es nuestra política de empresa." Muchas empresas no tienen una política favorable a las quejas. Muchas organizaciones no tramitan quejas en absoluto. Si existen regulaciones sobre este tema, a menudo no se elaboran tanto para satisfacer a los clientes y fomentar sus quejas, sino para aliviar las molestias a la empresa. Una política de este tipo tiende a alentar a los empleados a imponer reglas a los clientes en lugar de garantizar que todos estén contentos.

Desarrollar una política de manejo de quejas que beneficie a los clientes. A continuación se presentan cuatro principios de una política favorable a las quejas que se anima a las empresas a adoptar:

1. Ponga siempre en primer lugar al cliente insatisfecho;
2. Asegúrese de que sus políticas sean coherentes en todas las partes de la organización;
3. no olvide recompensar a los empleados que resuelvan con éxito los problemas de los clientes insatisfechos;
4. Cree una estructura para que todas las quejas de los clientes puedan fluir fácil y fluidamente desde el personal hasta la alta dirección.

Consideremos un ejemplo de una política de empresa que no está centrada en el cliente, sino en la organización:

los departamentos de atención al cliente están abiertos en horarios inconvenientes para los clientes;

Al devolver productos, los clientes deben llevar el producto a embalaje original;

El servicio de garantía se proporciona únicamente previa presentación de un recibo del producto adquirido;

Los clientes cuyos grandes electrodomésticos o muebles se estropean deben esperar largos e incómodos periodos de tiempo para que los técnicos de entrega o reparación los entreguen;

Las rutinas ridículas persisten incluso si los clientes expresan su insatisfacción.

Siete pasos para implementar una política favorable a las quejas

El proceso de creación de una organización receptiva a las quejas a veces requiere reestructurar las estructuras internas. A continuación se detallan los pasos que debe seguir para crear una organización de este tipo.

1. Prepárese con anticipación.

La empresa forma un “equipo de implementación” formado por representantes de la alta dirección de distintos departamentos, cuyos miembros son cuidadosamente seleccionados en función de sus cualidades personales. El “equipo de implementación” desarrolla un plan que incluye los siguientes pasos preparatorios:

• auditoría interna de la calidad del servicio;
• revisar el desempeño del personal de manejo de reclamos;
• distribución del programa dentro de la organización;
• desarrollo de un sistema de evaluación de quejas.

2. Garantizar la aceptación de la dirección.

La alta dirección continúa el proceso de implementación del programa participando en el trabajo del “equipo de implementación”. Los mandos intermedios y los mandos directos participan en el proceso: trabajan directamente con el personal de atención al cliente.

3. Establecer una política de denuncias.

• Se desarrolla una política formal de quejas;
  
• Se identifican las barreras organizacionales para el buen manejo de las quejas: se deben encontrar sistemas que no funcionen para los clientes.

4. Procesar datos a niveles de departamento organizacional.

Los departamentos compilan listas de las quejas más comunes y las entregan al “equipo de implementación” para su revisión;

el “equipo de implementación” analiza estas listas en busca de problemas relacionados en diferentes departamentos;

El “equipo de implementación” prepara un plan de acción que alienta a los clientes a presentar quejas, elimina barreras a las quejas, crea una atmósfera amigable para los clientes y desarrolla métodos para resolver situaciones difíciles de manera rápida y efectiva;

los empleados están capacitados para manejar adecuadamente las quejas;

todos los nuevos miembros del equipo están informados sobre este aspecto del negocio;

El proceso de procesamiento de quejas se monitorea de manera continua.

5. Capacite a su personal.

• Todos los empleados de la organización están capacitados para abordar eficazmente las quejas de los clientes;
• Los empleados desarrollan un plan de acción para resolver las quejas de los consumidores de la manera más eficiente posible.

6. Tenga una "caja de herramientas".

El kit de herramientas para empleados contiene lo siguiente:

• listas de verificación para manejar eficazmente las quejas;
• procedimientos para monitorear las quejas de los clientes;
• propuestas de formas de fomentar las denuncias y facilitar el procedimiento para su presentación;
• métodos de seguimiento de quejas;
• un sistema para utilizar las quejas para mejorar la calidad del trabajo.

7. No disminuyas la velocidad.

• Discutir periódicamente las quejas de los clientes en las reuniones de personal;
• actualizar las estadísticas de retención de clientes y comunicarlas al personal de todos los niveles;
• el “equipo de implementación” es responsable del intercambio regular de información entre varios departamentos;
• informar a los empleados sobre los avances logrados;
• fomentar la gestión exitosa de las quejas, otorgar bonificaciones por resolver eficazmente las quejas, pero no por reducir su número;
• Asegúrese de que todo lo anterior se aplique también a las quejas internas.

Janelle Barlow y Klaus Möller

Publicado por primera vez por Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, EE. UU.

Reservados todos los derechos.

© JSC "Olympus-Business", traducción al ruso. lenguaje, diseño, 2012

Barlow y Moeller nos muestran por qué un cliente insatisfecho puede ser el activo más valioso de una empresa. También explican en detalle cómo recuperar clientes, ganar nuevas cuotas de mercado y obtener críticas positivas por su trabajo. Si el éxito en los negocios es importante para usted, ¡debe leer este libro!

Para aquellos empresarios que gastan cada vez más dinero en estudiar las expectativas de los consumidores, el libro será un sorbo. aire fresco. Sería apropiado titular “Cómo convertir sentido común en ganancias."

Una queja es un regalo presenta argumentos convincentes sobre cómo brindar un servicio superior y manejar las quejas para mejorar las relaciones con los clientes y, en última instancia, aumentar los ingresos y la satisfacción.

Todo parece tan complicado estos días. Sin embargo, Barlow y Moeller tocaron un tema difícil y lo hicieron comprensible no sólo para el mundo de los negocios, sino también para la vida personal. Ahora ya no percibiré una queja como una herramienta de destrucción.

En el comercio minorista de bienes de consumo, la calidad del servicio, después de la velocidad del servicio, lo es todo. Los autores del libro “Una queja es un regalo” estudian en detalle las condiciones necesarias para una gestión eficaz de las quejas de forma continua.

Este libro ofrece una receta inspiradora para cambiar la actitud del personal de servicio, consejos prácticos y recomendaciones para abordar las quejas y formar una nueva imagen de un gerente.

Los autores del libro consideran la gestión de quejas como un arte. La verdadera prueba de una gran marca es la capacidad de aprovechar cada oportunidad para crear relaciones con nuevos consumidores. A través de una combinación cuidadosamente elegida de análisis, creatividad empresarial y ejemplos poderosos, estas páginas lo convencerán de que quejarse realmente resulta ser un regalo.

En Royal Plaza on Scotts (Singapur), los conceptos descritos en este libro se han convertido en la mentalidad que hemos adoptado para complementar nuestra promesa de marca. Hemos inculcado su importancia a todos nuestros empleados: ahora aprenden a agradecer sinceramente cualquier comentario de nuestros huéspedes, sin importar cuál sea.

Este libro da en el blanco. Ella aborda los factores fundamentales que impulsan nuestra industria. Los autores guían al lector a través del proceso de procesar la experiencia negativa de una persona y convertirla en un cliente de restaurante "para toda la vida". El título del libro refleja perfectamente su esencia.

Estamos ubicados en uno de los lugares más espectaculares del mundo: Sky Path. ¡Pero todavía recibimos quejas! Este libro ayudará a cualquier organización a satisfacer las expectativas de los clientes. Este concepto funciona muy bien en diferentes culturas. Hoy en día cobra especial importancia dar un toque verdaderamente internacional al acercamiento al consumidor.

Este libro está dirigido a todo líder que comprenda que los clientes verdaderamente satisfechos aumentan su capacidad para atraer nuevos clientes. “Una queja es un regalo” - poderosa herramienta, que pueden utilizar todos los empleados de la empresa.

El libro es una verdadera obra de arte. Se lo recomiendo a cualquiera que, mientras se esfuerza por alcanzar la excelencia, quiera entender cómo atender mejor a los clientes en general y cómo manejar las quejas en particular.

"Una queja es un regalo" es un libro sorprendente que contiene un conjunto de herramientas y técnicas prácticas para brindar a los clientes una experiencia positiva y resolver las quejas más difíciles. Está lleno de sugerencias y consejos que le ayudarán a brindar un servicio excepcional en las situaciones más difíciles. ¡Todas estas técnicas funcionan y se pueden realizar con facilidad!

El concepto de “una queja es un regalo” sugiere largo recorrido cambios. Como red de bancos, confiamos en que podemos corregir muchos de nuestros errores utilizando los comentarios de los clientes. Esto nos convertirá en los únicos de nuestro tipo en ofrecer un servicio único. El manejo de quejas es el elemento más importante nuestra estrategia de negocio.

Es sorprendente que finalmente se esté estudiando y discutiendo el tema de las “quejas”. Nuestro negocio, que se basa en la construcción de relaciones con los clientes, se ha beneficiado enormemente de las ideas contenidas en ¡La queja es un regalo!

La filosofía de la queja como regalo permite a los empleados fortalecer nuestros logros y relaciones con los clientes. Este enfoque único de servicio enriquece la organización al mejorar el desempeño y fortalecer los equipos.

“Una queja es un regalo” te obligará a reconsiderar tu actitud ante las quejas de los clientes. Es una lectura obligada para cualquiera que quiera aprender el secreto para satisfacer las expectativas de los clientes redefiniendo el concepto de "queja". Esta maravillosa fórmula de ocho pasos realmente funciona y ayuda a las personas a afrontar eficazmente situaciones difíciles.

El libro es una herramienta invaluable en nuestro conjunto de herramientas para crear una cultura de servicio convincente y diferenciada. Se centra en tener en cuenta las quejas de los clientes para impulsar la mejora del servicio y la retención de clientes, en lugar de tratar las quejas como un mal necesario.

Soy seguidora de Janelle y Klaus desde hace años. Los nuevos canales de comunicación y la transparencia en el proceso de quejas, generada por blogs y chats, requieren una mayor eficiencia en el manejo de las quejas.

El servicio al cliente tiene una naturaleza paradójica: cuantas más interacciones tiene una empresa con los clientes, más críticas negativas hay. Sin embargo, al hacerlo, adquirimos la capacidad de crear experiencias positivas. Boyd Gaming utilizó muchos elementos del concepto de “queja” y resultaron muy útiles a medida que continuamos dando forma a nuestro servicio en torno a la marca, el monitoreo y los programas de predicción activa.

Este es un libro sobre psicología: la psicología de los consumidores que todavía se quejan, la psicología de las organizaciones que tienen la confianza suficiente para “pedir” quejas y tomar medidas y, lo más importante, la psicología de los individuos y diversos grados sus creencias sobre la importancia de las quejas.

Si quiere saber qué funciona realmente en el manejo de quejas, ¡estudie este libro! En él encontrará ejemplos vívidos y las ideas más actuales sobre este tema. Es raro encontrar un libro que proporcione "armas" poderosas y prácticas para las personas que tratan con clientes insatisfechos, pero que también se base en investigaciones científicas sólidas.

Este enfoque estimulante para manejar las quejas y la lealtad de los clientes se ha convertido en parte de la estrategia de Butterfield Bank. Janelle y Klaus nos han dado motivos para reflexionar, ejemplos que enseñan y entretienen, y una guía fácil de seguir para poner en práctica esta estrategia.