Klaus Müller es un empresario y economista danés, autor de varios libros sobre gestión, fundador de la empresa de formación y consultoría TMI, que actualmente cuenta con oficinas de representación en 38 países (incluida Rusia).
Janelle Barlow - Ph.D. en psicología, autora de libros sobre gestión, presidenta de la sucursal estadounidense de TMI.

Los autores del libro ofrecen una nueva perspectiva sobre las quejas: las consideran regalos, una forma económica y eficaz de mejorar la calidad de los productos y servicios y optimizar el negocio. El libro presenta muchos ejemplos de la vida real que ilustran tanto el restablecimiento exitoso de la confianza de clientes decepcionados como la pérdida de negocios debido a la política. actitud negativa a las reclamaciones aceptadas por la empresa. Llamamos su atención sobre los dos primeros capítulos de este libro.

Nuestra filosofía es la denuncia como regalo.

“No metan el dedo en la boca de estos compradores. Están tratando de engañarnos y obtener el producto gratis".
"Estos clientes son simplemente caprichosos, van más allá de los límites de la decencia".
“¿No ven que estoy ocupado?”
"Sería mejor si simplemente leyeran las instrucciones antes de llamar y quejarse".
"No recibirás una buena palabra de ellos".
"Siempre se están quejando de cada pequeña cosa".

Imagina que tu viejo amigo, al que hace muchos años que no ves, llega a tu fiesta de cumpleaños con un bonito regalo en las manos. Seguramente, después de intercambiar saludos, lo primero que le expresaréis será vuestro agradecimiento: “Me alegro muchísimo. Es tan bueno que hayas venido y gracias por esto. maravilloso regalo" Tu verbal y lenguaje no verbal transmitirá señales de placer al conocer a un amigo y recibir un regalo.

¿Qué pasa cuando desenvuelves ese regalo y encuentras un libro elegido especialmente para ti? ¿Cuál es tu reacción? “¡Gracias, eso es genial! ¡Tenía muchas ganas de tener este libro! Me conmueve mucho que la hayas elegido para mí. Ahora, cuando empiece a leerlo, siempre me recordará a ti”. Puede que no seas tan elocuente, pero eso es lo esencial.

Ahora imagina que un cliente te llama con una queja: “Mi nombre es Sally Smith, te pedí dos pantalones, uno marrón y otro azul. Y ahora recibí dos azules por correo. ¿Cómo pudo pasar esto? Revisé el pedido con mucho cuidado”. Diría usted como respuesta: “Muchas gracias por la llamada y por la información. Te estamos muy agradecidos"? Difícilmente.

Sin embargo, cuando recibimos un regalo de cumpleaños, no dudamos en expresar nuestro agradecimiento. Decimos: "Gracias". ¿Por qué? Porque un amigo dedicó tiempo a comprar un regalo y ahora obtenemos exactamente lo que queríamos. ¿Qué pasa con los clientes que se quejan? ¿Quiénes son: amigos o enemigos? ¿Qué están tratando de lograr?

Los clientes insatisfechos son personas que le brindan la oportunidad de conocer sus problemas y, por lo tanto, ayudarlos. Como resultado, tendrán todos los motivos para utilizar sus servicios o comprar sus productos nuevamente. Es como si nos estuvieran presentando un “libro” (regalo) llamado: “Oportunidades de supervivencia: escúchame y salvarás tu negocio”. Por eso no digas: “Vete, ya tengo un libro y no quiero leer otro. Estoy muy ocupado".

Cuando se enfrentan a un cliente que se queja de haber recibido dos pares de pantalones azules cuando pidió un par de pantalones marrones y un par de azules, muchos representantes de la empresa responderán como: “¿Su apellido? ¿Cómo está escrito? ¿Cuál es su dirección? ¿Cuándo postulaste? Por favor proporcione su número de solicitud. ¿Pagó la factura o el pedido a crédito? ¿Estás seguro de que no pediste dos pares azules? ¿Recuerdas con quién estabas hablando? En tal situación, pueden culpar al servicio de entrega: "No sé cómo pasó, pero ahora no se puede hacer nada". Rara vez un cliente escuchará una disculpa y pocos empleados de la empresa dirán: "Gracias".

Ahora imagina que el día de tu cumpleaños te regalan un libro y le preguntas al donante: “¿Dónde lo compraste? ¿Pagaste en efectivo o con tarjeta? ¿Pagaste el precio completo o lo compraste en una tienda de descuento? ¿Cuanto pesa? ¿Cuántas páginas tiene? ¿Lo has leído tú mismo? ¿Por qué me lo das si no lo has leído tú mismo? ¿Crees que dado que este libro está entre los diez más vendidos, debería perder el tiempo con él? Nunca mostrarías una descortesía tan flagrante hacia el donante. Dirás “gracias” y te sentirás agradecido.

¿Cómo aprender a tratar las quejas como un regalo?

¿Qué es una denuncia?

La forma más sencilla de definir una queja es como una declaración sobre expectativas no cumplidas. Pero la queja resulta ser -y quizás lo más importante- una oportunidad para que la organización recupere el favor de un cliente insatisfecho eliminando las deficiencias del servicio o producto. Así, la denuncia es un regalo que el consumidor hace a la organización. La empresa sólo se beneficiará si abre con cuidado el “envoltorio” y mira lo que hay dentro.

A primera vista, el significado de la queja del cliente es un mensaje de que su suéter nuevo encogido después del lavado o descolorido, arruinando una montaña de ropa blanca. En un nivel más profundo, el cliente le está dando a la tienda donde compró el producto la oportunidad de hacer arreglos para asegurarse de continuar comprando cosas del mismo proveedor.

Parece que la cliente simplemente se queja de que el maletero de su coche de lujo recién comprado no cierra bien. Sin embargo, en un nivel más profundo, dice que podría comprar su próximo automóvil en el mismo concesionario si le gusta cómo resuelve su pequeño problema. Así pone a prueba esta clienta a su concesionario de coches.

A primera vista, el ama de casa no está contenta con el supermercado: el pavo que compró allí no tenía menudillos, y esto lo descubrió el día de Acción de Gracias, cuando la tienda está cerrada. En un nivel más profundo, quiere saber si el supermercado creerá en su palabra y cómo será recompensada por su decepción.

Los consumidores parecen estar diciendo a sus agentes de seguros en términos muy claros que sus llamadas a su compañía de seguros para preguntas simples quedan sin respuesta durante semanas. Pero en un nivel más profundo, los clientes les están dejando claro que cuando llegue el momento de renovar su póliza, es muy posible que recurran a sus competidores.

¿Qué cree que escuchan la mayoría de los representantes de las empresas: una queja banal o un mensaje más profundo? En nuestra opinión, lamentablemente, los empleados de las organizaciones generalmente sólo perciben un trato directo y superficial. Como resultado, las quejas mal entendidas provocan la pérdida de clientes.

Al escuchar a sus clientes sin prejuicios, una organización puede aceptar una queja como un regalo. Lamentablemente, a casi nadie le gusta ahondar en la esencia de las quejas: construimos barreras psicológicas aburridas. Y, lo que es aún más grave (de esto hablaremos más adelante), la mayoría de los clientes ni siquiera nos molestan con quejas. Simplemente recurren a otras organizaciones.

Por qué no nos gustan las quejas

A primera vista, resulta evidente por qué la denuncia tiene mala reputación. La persona te dice que lo que está pasando no es de su agrado. ¿A quién le gusta escuchar esto? Desde un punto de vista psicológico, una queja es información negativa. Desde el punto de vista del ciudadano medio, esto es una acusación.

La gente tiende a atribuirse los acontecimientos agradables a su propia cuenta o a atribuirse el mérito de ellos. Por ejemplo, una mujer se toma personalmente los elogios por un vestido bien elegido, incluso si la propia vendedora le encontró este modelo, lo llevó al probador y la convenció para que lo comprara.

En caso de fracaso ocurre lo contrario. Cuando algo sale mal, la mayoría de la gente prefiere culpar a otras personas e incluso a un sistema u otro. Para los clientes que no están satisfechos con un servicio o producto, los empleados suelen tener la culpa, especialmente aquellos que han quedado atrapados en el medio. Estos últimos hacen lo mismo: cuando escuchan quejas, tienden a culpar a los clientes. Sin embargo, los empleados generalmente entienden que culpar a un cliente no es una respuesta aceptable ante la insatisfacción con un trabajo o producto. Así que enmascaran sus sentimientos y tratan de mantener la compostura explicando por qué surgió el problema. Generalmente concluyen que la culpa la tienen la organización y sus políticas. El empleado podría decirle al cliente: “Me encantaría poder ayudarle, pero no puedo evitarlo. Esta es la política de nuestra empresa…”

Desafortunadamente, culpar al personal de las políticas de la empresa no hace que los clientes se sientan ni mejor ni peor, y los propios empleados no se vuelven más atractivos para ellos. Incluso si los empleados expresan su desacuerdo con las políticas de su organización que no les permiten satisfacer las demandas de los clientes, estos últimos en su mayoría no pueden separar al empleado de su empresa. El padre de la “teoría de la atribución” moderna, Fritz Heider, cree que es más probable que culpemos a las personas que a las circunstancias que rodean una compra o un servicio fallidos. Por ejemplo, un empleado de una empresa de servicios dice: “Sé que esto parecerá extraño, pero tengo que…”, y el cliente piensa: “Si parece extraño, ¿por qué me obligas a esto?” El cliente culpará al empleado por el fracaso, independientemente de los motivos y circunstancias asociados al mismo. ¿Y a quién le gusta ser culpable, aunque el descontento no se exprese directamente?

Para considerar las quejas como regalos, primero debemos aceptar la siguiente afirmación: Los clientes siempre tienen derecho a estar insatisfechos, incluso si consideramos que sus quejas son ridículas, irrazonables o una molestia. Orvis Inc., fabricante de equipos de pesca con sede en Vermont, tiene una filosofía: "El cliente siempre tiene la razón, incluso cuando sabes que está equivocado". Stew Leonard's, una cadena de supermercados de Connecticut, tiene dos reglas, grabadas en una losa de granito de tamaño natural: "Regla 1: El cliente siempre tiene la razón. Regla 2: Si el cliente se equivoca, vuelva a leer la Regla 1". que al realizar la compra, el consumidor, por así decirlo, celebra un acuerdo según el cual adquiere el derecho, si no le gusta el producto o no satisface sus necesidades o estándares, o simplemente cambia de opinión, a hablar sobre este asunto.

Si queremos considerar las quejas como regalos, debemos reconsiderar completamente su papel en las relaciones comerciales modernas. Esto significa que debes aprender a separar las quejas de las emociones y no culpar a nadie. Esto, a su vez, requiere, en primer lugar, la capacidad de ponerse en el lugar de las personas frustradas y, en segundo lugar, comprender la importancia de una queja para lograr los objetivos comerciales. .

Varias formas de recuperar a un cliente insatisfecho: ideas clave del libro de negocios más vendido de Janelle Barlow y Klaus Möller

Janelle Barlow y Klaus Möller son empresarios y asesores empresariales de renombre y miembros de la junta directiva de TMI. En su libro más famoso, los autores proponían considerar las quejas de los clientes no como un molesto obstáculo para el trabajo, sino como una forma económica y eficaz de mejorar la calidad del servicio. El conocimiento de Barlow y Moeller es la fórmula de ocho pasos “queja = regalo” que cualquier empresa puede aplicar, aumentando así la eficiencia en el manejo de las quejas de los clientes y tal vez incluso salvando el negocio. Con el permiso de SmartReading, publicamos un resumen de este bestseller empresarial elaborado por ella.

Lectura inteligente es un nuevo proyecto del cofundador de una de las principales editoriales rusas de literatura empresarial, Mann, Ivanov y Ferber, Mikhail Ivanov y sus socios. SmartReading produce los llamados resúmenes, textos que presentan de forma concisa las ideas clave de los libros más vendidos del género de no ficción. De este modo, las personas que por alguna razón no pueden leer rápidamente las versiones completas de los libros pueden familiarizarse con sus ideas y tesis principales. SmartReading utiliza un modelo de negocio por suscripción en su trabajo.

Nuestra filosofía es la denuncia como regalo.

Los clientes insatisfechos son personas que le brindan la oportunidad de conocer sus problemas y, por lo tanto, ayudarlos a resolverlos. Como resultado, dichos clientes tendrán la oportunidad de utilizar sus servicios o comprar sus productos nuevamente. Para ello, es necesario aprender a tratar las quejas como un regalo. La empresa sólo se beneficiará si abre con cuidado el “envoltorio” y mira lo que hay dentro.

Para ver las quejas como regalos, primero debemos aceptar la siguiente afirmación: Los clientes siempre tienen derecho a estar insatisfechos, incluso si consideramos que sus quejas son ridículas, irrazonables o una molestia.

Considerar las quejas como obsequios requiere un replanteamiento completo de su papel en las relaciones comerciales modernas. Esto requiere: 1) la capacidad de ponerse en la posición de las personas decepcionadas y 2) una comprensión de la importancia de una queja para lograr los objetivos comerciales.

Los consumidores que se toman el tiempo para quejarse demuestran que siguen confiando en la organización.

Pregúntele a Quick Park, que opera una gran cantidad de estacionamientos en los Estados Unidos, si el reclamo es un regalo. Escuchar las quejas de los clientes, insatisfecho con los temas Como se tarda demasiado en salir de boxes, la empresa ha realizado algunos cambios para garantizar un movimiento fluido de los coches. La introducción de nuevas tecnologías ha permitido a la empresa satisfacer las demandas de los entusiastas del automóvil y ahorrar casi 500.000 dólares al año.

Mire las quejas a través de los ojos del cliente y tendrá la oportunidad de tratarlas como un regalo. Imagine que usted mismo se encuentra en una situación que lleva a un cliente a presentar una queja. ¿Cuáles serán tus pensamientos y sentimientos? ¿Cuál es tu reacción? ¿Qué esperas de la organización? ¿Qué puede hacer ella para hacerte feliz? ¿Cómo responder a su queja para no decepcionarse de la empresa y arrepentirse de su solicitud?

Algunas personas carecen de la cortesía básica: cuando presentan quejas, se comportan de manera inapropiada. Se ponen nerviosos y pueden parecer groseros, agresivos e incluso estúpidos. El personal de servicio debe aprender a centrarse en el contenido de la queja más que en su forma. No es fácil, pero si los empleados empiezan a pensar en una queja como un regalo, no les importará cómo esté empaquetado el regalo.

La forma más rentable de realizar una investigación de mercados.

Las quejas de los clientes informan a la organización cómo mejorar su servicio y sus productos y, por lo tanto, ayudan a mantener el negocio.

En muchos casos, la información extraída de las quejas de los clientes no se puede obtener de ninguna otra forma. Las quejas de los clientes son la forma más eficaz y económica de obtener información sobre cómo los clientes evalúan los productos de una empresa.

En 1985, la compañía Coca-Cola se vio inundada de quejas sobre la serie 1-800-Get-Coke: los clientes no estaban satisfechos con el sabor de la nueva bebida y exigían volver al tradicional y familiar sabor de Coca-Cola. Luego fue reemplazada por New Coke, hoy conocida como Coke Classic. Con esta medida, la empresa respondió inmediatamente a la opinión pública negativa, calmando a sus preocupados consumidores y evitando pérdidas financieras potencialmente enormes.

Además, las quejas de los clientes pueden alertar a la gerencia sobre la presencia de problemas actuales en el trabajo del personal. Los clientes son los primeros en encontrarse con personal de la empresa mal seleccionado. De hecho, es posible que la dirección nunca se dé cuenta de un mal servicio si simplemente observa el trabajo de sus empleados; al saber que están siendo supervisados, estos últimos se comportan mejor.

Un cliente leal no es fácil de conseguir, pero sí es fácil de perder. Las estadísticas muestran que si los clientes creen que sus quejas serán recibidas amablemente y tendrán un impacto, es más probable que vuelvan a ponerse en contacto con la empresa. Además, los clientes a largo plazo no sólo son más fáciles de vender, sino que también es más fácil atenderlos: saben lo que quieren y conocen sus productos, su gente y su sistema empresarial.

Aunque las quejas pueden informar a una organización sobre su desempeño y posición en el mercado, muchas empresas se esconden de ellas. malas noticias y quejas de los consumidores. No tienen en cuenta en sus cálculos a los que no se quejan. Según las estadísticas, 26 de 27 clientes que recibieron un servicio insatisfactorio no se quejan. Esto significa que para obtener información precisa sobre clientes insatisfechos, una empresa debe multiplicar el número de quejas que tiene por 27. Así, 100 quejas formales disponibles implica 2.700 clientes insatisfechos.

No se fije el objetivo de reducir el número de quejas: es peligroso. En algunos casos, una disminución de las quejas puede en realidad ser evidencia de cambios positivos en la empresa. Pero a veces esto puede ser evidencia de que los empleados ocultan sus quejas.

Algunas empresas realizan encuestas a los clientes para obtener más información sobre quejas ocultas. Esto es sólo una buena idea a primera vista, ya que estas encuestas sólo involucran a los clientes actuales; la empresa no tiene la oportunidad de encuestar a los consumidores que han utilizado los productos de la empresa anteriormente o que planean utilizarlos en el futuro.

Por ejemplo, el First Chicago Bank está literalmente persiguiendo quejas de clientes que han rechazado sus servicios. Este banco pudo obtener entrevistas en profundidad de aproximadamente 100 de sus 300 antiguos clientes. Sus respuestas sorprendieron a la dirección del banco. Los antiguos clientes querían sentirse autoestima Para el banco, al no haberlo logrado, rechazaron sus servicios. Con base en la información recibida, First Chicago desarrolló un sistema de métricas de gestión y capacitación para cumplir los deseos de los clientes. Si te paras a la salida de un banco y preguntas a los clientes cuáles son los tipos de interés actuales, la mayoría no sabrá responder. Pero probablemente te informarán sobre la actitud de los empleados detrás del mostrador. El vicepresidente del banco señala: “Los banqueros están acostumbrados a pensar que los clientes los abandonan por las tasas. Sin embargo, me sorprendió saber que no son los riesgos los que determinan el sentimiento de satisfacción”.

Cada consumidor insatisfecho que rechaza los productos de una empresa representa una amenaza potencial para la empresa. Las quejas funcionan a favor o en contra de su empresa por los siguientes motivos:

• es más probable que la gente crea en recomendaciones amistosas que en las tentadoras promesas de los agentes publicitarios;
• resolver eficazmente una queja puede ser una poderosa fuente de retroalimentación positiva;
• Cuanto más irritado está el cliente, más dispuesto está a comunicar su experiencia negativa a los demás.

Es posible que haya observado cómo una persona puede detener una venta si una persona se para junto a un comprador potencial y le dice en voz baja: “Si fuera usted, no lo aceptaría. Una vez que lo compré, se rompió inmediatamente (descolorido; encogido después del lavado; no funciona como prometen; vi el mismo más barato). Pero el comercio puede ser mucho más exitoso si un comprador potencial escucha: “Tengo uno así, funciona muy bien. Estoy muy contento. No dejes de llevártelo: será una de tus mejores compras”.

El mal manejo de las quejas por parte de una organización inicia una reacción en cadena consecuencias negativas que crean una posición de mercado riesgosa para la empresa. Esta es la secuencia.

Los clientes salen decepcionados con el desempeño de la organización. Se convierten en “embajadores de la mala voluntad” de estas empresas y comparten voluntariamente su descontento con sus amigos.

El público entiende que no tiene sentido quejarse en esta organización.

Los clientes dejan de quejarse y la empresa pierde la oportunidad de aprender cómo mejorar el servicio para satisfacer las necesidades de los clientes.

La calidad de los productos y servicios no mejora, lo que resulta en más clientes insatisfechos.

Los consumidores que continúan utilizando los productos de la empresa lo hacen únicamente debido a los precios reducidos que la empresa se ve obligada a cobrar para competir.

Al personal de la empresa tampoco le gusta atender a clientes hostiles. A veces los empleados incluso empiezan a insultarlos (el autor escuchó a los empleados de una aerolínea moribunda decir sobre los pasajeros que subían: "Otra vez hay una manada de gente allí").

Los empleados de la empresa sienten cada vez más que “simplemente están cumpliendo condena”. Los empleados valiosos se van y los que se quedan tienen poca motivación y no pueden ganarse la confianza y el favor de los clientes.


Esto, a su vez, conduce a una mayor disminución del número de clientes. Frustrados, rechazan los servicios de la empresa y les dicen a todos lo malo que es. Y el círculo vicioso comienza de nuevo.

Muchas empresas no comprenden el verdadero coste de perder clientes. Te dirán exactamente qué hacen para atraer clientes y cuánto dinero les cuesta, pero no saben nada de cuántos clientes pierden, ni por qué sucede, ni cuánto les cuesta.

Qué dice un cliente insatisfecho, cómo actúa, qué quiere

Las personas hablan de manera diferente sobre sus compras en su círculo íntimo (en su familia, con amigos cercanos y compañeros de trabajo) y en su círculo externo (con los mismos clientes en la fila, con vecinos en la mesa de un café, con extraños en el transporte público y etc.).

La mayoría le contará a cualquiera que escuche sobre el servicio grosero que recibieron o el producto de mala calidad que compraron. Los oyentes aceptan fácilmente esa evidencia por fe y comparten sus experiencias negativas. Todos ellos se convierten en "embajadores del mal" de la empresa y reducen la eficacia de sus costosas estrategias de marketing.

Como regla general, las personas comparten sus adquisiciones exitosas solo con familiares y amigos. Es menos probable que los clientes satisfechos cuenten a extraños sus experiencias positivas con la empresa.

Las personas que no presentan quejas resultan ser las menos leales a la empresa, pero los quejosos pueden convertirse en sus clientes más leales. Probablemente le contarán a su círculo cercano lo felices que se sintieron cuando la empresa revisó y satisfizo su reclamo.

La razón por la que los consumidores responden positivamente a una empresa después de que ésta resuelve un problema a su favor se explica mejor por principio psicológico reciprocidad. Una persona quiere corresponder cuando alguien hace algo bueno por él: he tenido malentendidos con su empresa, pero si hace algo bueno por mí (a veces una hamburguesa gratis es suficiente), lo más probable es que elija su restaurante sobre otros y se lo diga a mis amigos. , que maravillosa es.

Niveles de queja

En un estudio sobre el comportamiento de los consumidores insatisfechos, se preguntó a miles de familias sobre sus experiencias negativas en una de cuatro áreas: compras de comestibles, reparación de automóviles, atención médica y banca. Los investigadores querían saber qué hace exactamente la gente en tales circunstancias. Según sus respuestas, los participantes fueron categorizados según su "nivel de respuesta".

Nivel 1: Los consumidores expresan su descontento con los vendedores o el personal de servicio (queja de la empresa).

Nivel 2: Los consumidores no dicen nada a la empresa, sino que cuentan su experiencia negativa a sus amigos y dejan de contactar con esta empresa (quejándose con otras personas).

Nivel 3: Los consumidores recurren a terceros, como abogados, para presentar una demanda, a periodistas para publicar su carta en un periódico o presentar una denuncia formal ante una sociedad de protección del consumidor (denuncia de tercero).

Los encuestados se dividieron en cuatro tipos: "quejosos" - 37%, "tranquilos" - 14%, "enojados" - 21% y "activistas" - 28%.

"Tranquilo"- los mejores clientes para aquellas empresas cuyo objetivo es reducir el número de quejas. Este grupo nunca se queja ni difunde información sobre la empresa, ya sea negativa o positiva. También se desconoce qué evento podría ser el colmo para ellos y obligarlos a pasar a otra categoría de clientes.

"Enojado"- la categoría más peligrosa. La mayoría de las veces no les dicen nada a los empleados de la organización. Pero les cuentan a todos sus experiencias negativas. La empresa pierde la oportunidad de corregir la situación, ya que los “enojados” nunca regresan. Además, la empresa nunca sabrá qué pasó realmente. Estos clientes simplemente se van y difunden información perjudicial dondequiera que aparecen.

"Activistas" Pueden ser incluso más peligrosos que los “enojados” si no están satisfechos con la respuesta de la empresa a su queja y tienen la intención de vengarse de la empresa por el daño que sufrieron. No sólo buscan recuperar sus pérdidas, sino también vengarse arruinando la reputación de la empresa. Tampoco regresan nunca.

¿Qué quieren los clientes cuando se quejan?

La mayoría de los consumidores sólo quieren lo que les corresponde y tal vez una disculpa. Por lo tanto, si una empresa les ofrece una compensación mayor de la que esperaban, corresponderán siguiendo siendo clientes y hablando positivamente de la empresa.

Clientes que recibieron solución efectiva sus problemas, son incluso más devotos que aquellos a quienes no les pasó nada malo. Una organización creará una sensación de reversibilidad entre los clientes si toma en serio sus quejas y ofrece los siguientes tipos de compensación:

• reducción de precio o servicio gratuito si es posible;
• sinceras disculpas;
• producto o regalo gratis;
• cupón de descuento para su próxima visita;
• una garantía de que la empresa ha tomado medidas para cambiar la situación y que lo sucedido no volverá a suceder.

La gente no siempre quiere un reembolso. Por ejemplo, sólo el 10% de los clientes de los comensales quieren una reducción en su factura o una comida gratis si el plato pedido no está preparado satisfactoriamente. Prefieren que les traigan otro plato o que les “preparen” el que ya tienen. En este caso compensación monetaria o proporcionar un cupón gratuito para su próxima visita no tiene sentido.

Los clientes quieren cosas diferentes según la situación. Se recomienda dividir las quejas en dos categorías:

1. circunstancias que pueden y deben corregirse;
2. una situación que ya no se puede corregir, pero que aun así los clientes quieren expresar sus sentimientos y ser escuchados.

Por qué la mayoría de la gente no se queja

Si los clientes compran bienes o servicios caros, se quejarán; después de todo, el gasto vale el tiempo dedicado a quejarse. Si los productos son económicos, los consumidores comparan sus costos con la molestia y el costo de intentar recuperar los daños.

¿Cuánta gente no se queja en un restaurante si la comida no está a la altura de sus expectativas? ¿Cuántos de ellos dirán: “Preferimos tomar un café en casa que armar un escándalo? Y no volveremos aquí”. Si es posible, la gente simplemente cambia de proveedor.

A menudo, los empleados de la empresa disuaden a los clientes de presentar reclamaciones. Utilizan algunas o todas las siguientes técnicas: solo disculpas; negativa; promesas incumplidas; ninguna respuesta; tosquedad; referencias a otro empleado; negación de responsabilidad personal; rechazo no verbal; interrogatorio al cliente.

A veces las propias organizaciones dejan claro a los clientes que no deben quejarse. Pueden hacerlo de varias maneras: los consumidores no reciben información sobre quién y cómo presentar una queja; reacción a las quejas: trato insultante; no hay control sobre el rendimiento y/o las garantías no siempre se aplican.

La posición dependiente de los clientes hace que sea difícil presentar quejas.

Algunas áreas crean una dependencia real o ilusoria de los clientes. ¿Pueden los pacientes, por ejemplo, quejarse de las personas responsables de su vida y de su salud? ¿Pueden los padres quejarse ante la administración de la escuela sobre un maestro si ese maestro puede luego castigar a su hijo? ¿Puede un huésped de un hotel quejarse del personal a mitad de su estancia sin temor a repercusiones durante el resto de su estancia? ¿Cuántas personas se quejarán ante las autoridades financieras sin temor a que esto pueda resultar en una visita de la policía fiscal?

Las organizaciones que crean este tipo de relaciones deben estar especialmente atentas a las quejas, si es que las reciben. Las investigaciones muestran que en tales situaciones, los consumidores prefieren no decir nada antes que dañar las relaciones con las personas de las que dependen.

“Queja = Regalo” - estrategia en la práctica: ocho pasos

La fórmula “queja = regalo” es un proceso progresivo que implica una secuencia determinada. Esto es lo que le recomendamos que haga en respuesta a una queja.

1. Di "gracias". No te preocupes por si la queja del cliente está justificada. Considérelo información valiosa: un regalo. Necesitamos establecer una buena relación con los clientes rápidamente, por lo que debemos escucharlos. No hay mejor manera de mostrarle a alguien lo acogedor que eres que decir "gracias".

2. Explique por qué agradece la queja. Debe continuar con el “gracias” diciendo algunas palabras sobre cómo la queja le ayudará a comprender mejor el problema: “Gracias por informarme sobre…” o “Gracias por informarme sobre esto”. ahora puedo ayudarte (o solucionar nuestros problemas)”, o: “Gracias, te estoy muy agradecido por hacérmelo saber. Ahora tengo la oportunidad de mejorar la calidad de nuestros productos. Y seguro que lo haré". O simplemente: "Gracias por contarme lo que pasó".

3. Discúlpate por el error. Es importante disculparse con el cliente, pero una disculpa no debe ser el primer paso. Podemos lograr un mejor entendimiento mutuo si decimos: "Gracias, estoy muy agradecido por lo que compartieron". Y luego diremos: “Déjame disculparme contigo. Lamento mucho que esto haya sucedido".

4. Prometa tomar medidas inmediatas para resolver el problema.. Después de disculparse, no haga preguntas de inmediato; no comience a entrevistar al cliente. Recuperar la confianza del cliente tiene dos aspectos: psicológico y real. El aspecto psicológico ayuda a que todos se sientan mejor ante la situación que les causó disgusto. El verdadero aspecto es pasos concretos para resolver la situación. Esta respuesta requiere acciones que cuestan dinero o tiempo. Los primeros cuatro pasos de esta fórmula son parte de la respuesta psicológica; no cuestan nada y son fáciles de hacer. Las empresas suelen subestimar su importancia.

5. Descubra la información que necesita.“Para poder resolver la situación inmediatamente, ¿serías tan amable de darme alguna información?” No diga: "Necesito cierta información o no podré ayudarlo". Al contrario, pides ayuda a los clientes. Y te trajeron un regalo. Pregunta solo lo mas preguntas necesarias. Necesita saber de antemano qué información necesitará. Esto debería ser parte del sistema de manejo de quejas de su empresa. Asegúrate de haber recopilado toda la información necesaria; de lo contrario, tendrás que contactar al cliente nuevamente.

6. Corrija el error rápidamente. Asegúrese de cumplir su promesa. El cliente quedará satisfecho si su problema se considera urgente. Respuesta rápida indica que se toma en serio el servicio al cliente. Un sentido de urgencia le permitirá encontrar una solución. La fórmula “queja = regalo” no se cumplirá adecuadamente si no se puede resolver el problema a satisfacción del cliente.

7. Asegúrate de que el cliente esté contento. Llame a los clientes para averiguar qué pasó. Pregúntales directamente si están contentos con tus acciones. Si hace esto, es probable que sus clientes continúen utilizando sus servicios. Puede ser apropiado contarles sobre sus acciones para evitar situaciones similares en el futuro; déjeles que se alegren de que su queja realmente haya ayudado a la empresa. Agradéceles nuevamente. Ahora sois verdaderos socios comerciales.

8. Prevenir errores futuros. Informe a los empleados de la empresa sobre la queja para evitar un problema similar en el futuro. Fortalecer el sistema sin culpar a los trabajadores. Castigar al proceso, no a las personas. Los empleados de la empresa estarán más dispuestos a informar quejas a la dirección sabiendo que ésta es la política de la empresa con respecto a esta última.

Cómo implementarlo en una empresa actitud positiva a las quejas

el unico razón importante Lo que impulsa a los consumidores a quejarse es su creencia de que, como resultado, la situación cambiará. Esto significa que se debe ver la diferencia entre la insatisfacción del cliente y su decisión de expresar una queja en la realidad. A veces, los clientes extremadamente molestos no dicen una palabra y, a veces, una persona que se siente un poco frustrada habla si cree que la empresa resolverá el problema. Para combinar estos dos procesos (insatisfacción y expresión de queja), las empresas pueden utilizar los siguientes métodos:

organizar líneas telefónicas gratuitas para los consumidores;

capacite a sus empleados para que traten las quejas como regalos;

haga correr la voz de que necesita quejas;

analizar la eficacia de las estructuras de gestión de quejas de su empresa;

crear cuestionarios de retroalimentación para los clientes;

crear cuestionarios especiales para registrar las quejas de los clientes;

brindar a los clientes la oportunidad de presentar quejas de manera confidencial;

cree representantes de confianza entre sus clientes a quienes pueda llamar periódicamente y conocer su opinión sobre el trabajo de su empresa;

No te detengas en la primera reacción del cliente, haz preguntas más profundas para aclarar la situación;

busque aquellos clientes que no respondan a las encuestas que realice y pídales su opinión;

Esté más cerca de sus clientes, conozca su opinión sobre la calidad y nivel de servicio de su empresa.

Política amigable con las quejas

Hay palabras que los clientes odian especialmente, pero, lamentablemente, las escuchan con demasiada frecuencia: “Lo siento, pero no se puede hacer nada. Esta es nuestra política de empresa." Muchas empresas no tienen una política favorable a las quejas. Muchas organizaciones no tramitan quejas en absoluto. Si existen regulaciones sobre este tema, a menudo no se elaboran tanto para satisfacer a los clientes y fomentar sus quejas, sino para aliviar las molestias a la empresa. Una política de este tipo tiende a alentar a los empleados a imponer reglas a los clientes en lugar de garantizar que todos estén contentos.

Desarrollar una política de manejo de quejas que beneficie a los clientes. A continuación se presentan cuatro principios de una política favorable a las quejas que se anima a las empresas a adoptar:

1. Ponga siempre en primer lugar al cliente insatisfecho;
2. Asegúrese de que sus políticas sean coherentes en todas las partes de la organización;
3. no olvide recompensar a los empleados que resuelvan con éxito los problemas de los clientes insatisfechos;
4. Cree una estructura para que todas las quejas de los clientes puedan fluir fácil y fluidamente desde el personal hasta la alta dirección.

Consideremos un ejemplo de una política de empresa que no está centrada en el cliente, sino en la organización:

los departamentos de atención al cliente están abiertos en horarios inconvenientes para los clientes;

al devolver mercancías, el cliente deberá traer el producto en su embalaje original;

El servicio de garantía se proporciona únicamente previa presentación de un recibo del producto adquirido;

Los clientes cuyos grandes electrodomésticos o muebles se estropean deben esperar largos e incómodos periodos de tiempo para que los técnicos de entrega o reparación los entreguen;

Las rutinas ridículas persisten incluso si los clientes expresan su insatisfacción.

Siete pasos para implementar una política favorable a las quejas

El proceso de creación de una organización receptiva a las quejas a veces requiere reestructurar las estructuras internas. A continuación se detallan los pasos que debe seguir para crear una organización de este tipo.

1. Prepárese con anticipación.

La empresa forma un “equipo de implementación” formado por representantes de la alta dirección de distintos departamentos, cuyos miembros son cuidadosamente seleccionados en función de sus cualidades personales. El “equipo de implementación” desarrolla un plan que incluye los siguientes pasos preparatorios:

• auditoría interna de la calidad del servicio;
• revisar el desempeño del personal de manejo de reclamos;
• distribución del programa dentro de la organización;
• desarrollo de un sistema de evaluación de quejas.

2. Garantizar la aceptación de la dirección.

La alta dirección continúa el proceso de implementación del programa participando en el trabajo del “equipo de implementación”. Los mandos intermedios y los mandos directos participan en el proceso: trabajan directamente con el personal de atención al cliente.

3. Establecer una política de denuncias.

• Se desarrolla una política formal de quejas;
  
• Se identifican las barreras organizacionales para el buen manejo de las quejas: se deben encontrar sistemas que no funcionen para los clientes.

4. Procesar datos a niveles de departamento organizacional.

Los departamentos compilan listas de las quejas más comunes y las entregan al “equipo de implementación” para su revisión;

el “equipo de implementación” analiza estas listas en busca de problemas relacionados en diferentes departamentos;

El “equipo de implementación” prepara un plan de acción que alienta a los clientes a presentar quejas, elimina barreras a las quejas, crea una atmósfera amigable para los clientes y desarrolla métodos para resolver situaciones difíciles de manera rápida y efectiva;

los empleados están capacitados para manejar adecuadamente las quejas;

todos los nuevos miembros del equipo están informados sobre este aspecto del negocio;

El proceso de procesamiento de quejas se monitorea de manera continua.

5. Capacite a su personal.

• Todos los empleados de la organización están capacitados para abordar eficazmente las quejas de los clientes;
• Los empleados desarrollan un plan de acción para resolver las quejas de los consumidores de la manera más eficiente posible.

6. Tenga una "caja de herramientas".

El kit de herramientas para empleados contiene lo siguiente:

• listas de verificación para recepción efectiva quejas;
• procedimientos para monitorear las quejas de los clientes;
• propuestas de formas de fomentar las denuncias y facilitar el procedimiento para su presentación;
• métodos de seguimiento de quejas;
• un sistema para utilizar las quejas para mejorar la calidad del trabajo.

7. No disminuyas la velocidad.

• Discutir periódicamente las quejas de los clientes en las reuniones de personal;
• actualizar las estadísticas de retención de clientes y comunicarlas al personal de todos los niveles;
• el “equipo de implementación” es responsable del intercambio regular de información entre varios departamentos;
• informar a los empleados sobre logros alcanzados;
• alentar trabajo exitoso con las quejas, otorgar bonificaciones por resolver eficazmente las quejas, pero no por reducir su número;
• Asegúrese de que todo lo anterior se aplique también a las quejas internas.

J. Barlow, CON . Möller un colanteies un regaloUtilizar los comentarios de los clientes como herramienta estratégicaJanelle barlow , klaus moller Zhamiraby como presenteContrarrestarconexiónConclienteherramientamarketingestrategias
EDITORES BERRETT-KOEHLERsan francisco
JSC"OLYMPBUSINESS" Moscú, 2006

UDC 339.138 BBK 65.290-2 B253
Traducido del inglésA. Logvínskaya
B253
Barlow Janelle, Möller Klaus
Una queja es como un regalo. Comentario con la herramienta de estrategia de marketing de clientes/Trans. del ingles M.: ZAO "Olymp-Business", 2006. 288 p.
ISBN5-9693-0013-6
Este guia practica para personas que trabajan en el sector servicios. Los autores ofrecen una nueva perspectiva sobre las quejas; las ven como obsequios, como una forma económica y eficaz de mejorar la calidad de los productos y servicios y optimizar los negocios. El know-how de los autores es la fórmula de ocho pasos “queja = regalo”. Los autores dan consejos para mejorar el clima dentro de la empresa, lo que ayuda a frenar la rotación de personal.
El libro proporciona muchos ejemplos de la vida real de cómo recuperar con éxito la confianza de clientes decepcionados y perder negocios debido a la política de no quejas de una empresa.
UDC 339.138 BBK 65.290-2
Protegido por la ley rusa de derechos de autor. Queda prohibida la reproducción total o parcial del libro en cualquier forma sin el permiso escrito del editor.
> 1996 por Janelle Barlow y Claus M0ller Publicado por primera vez por Berrett-Koehler Publishers, Inc.,san francisco, CALIFORNIA., EE.UU. Tododerechosreservado.
ISBN 5-9693-0013-6 (ruso) FSBN 1-881052-81-8 (inglés)
CJSC "Olymp Business", traducción al ruso. lenguaje, diseño, 2006 Todos los derechos reservados.
Tabla de contenido: Prefacio a la edición rusa

“Dadme un libro de quejas” es una frase que conocemos bien desde la época soviética. Muchos miembros de la generación anterior recuerdan las cajas colgadas en las paredes, de las que se asomaban tímidamente tapas finas y raídas. Por supuesto, las personas ofendidas y enojadas a veces exigieron la publicación de un libro de quejas, lo cual, créanme, no fue fácil, y ni siquiera dedicaron tiempo a una descripción detallada de lo sucedido. Sin embargo, en el fondo de su alma, todos comprendieron la inutilidad de sus esfuerzos, sabiendo que, tal vez, después de un tiempo recibirían una carta con el mensaje de que los perpetradores habían sido castigados, privados de bonificaciones o recibido una reprimenda por comportamiento indigno de una persona soviética, y tal vez nadie se molestaría en hacer ni siquiera esto.¿Hubo algún beneficio de tales quejas? Probablemente lo hubo, bueno, al menos porque dieron la oportunidad al consumidor vulnerado en sus derechos de descargarse emocionalmente. Después de todo, no hay nada peor que un sentimiento de injusticia e impunidad, que provoca graves malestares físicos: nudo en la garganta, aumento de la presión arterial, asfixia, palpitaciones. No se puede tener en cuenta el estado de ánimo deteriorado durante todo el día.Pero, de hecho, la idea de obtener comentarios del consumidor era muy buena para mejorar la situación en la organización. Es cierto que en aquel entonces no creo que nadie tratara las quejas de esa manera. Las personas que se atrevían a expresar su descontento eran consideradas delincuentes, calumniadores que no tenían nada mejor que hacer, y los empleados aceptaban sus quejas de manera hostil. ¡A quién le importaba lo que pensara el consumidor cuando había escasez total! En aquella época, otros valores mandaban.Mucho ha cambiado en nuestras vidas desde entonces. Pero poco ha cambiado en nuestra actitud hacia las quejas y cómo abordarlas, y las razones de esto tienen raíces muy profundas, que podrá conocer en este libro. Después de todo, una queja es verdaderamente un verdadero motor de progreso. Tendrás la oportunidad de comprobarlo cuando leas nuestro libro.
Es fantástico que los lectores rusos finalmente puedan familiarizarse con el libro "La queja como regalo" de Janelle Barlow y Klaus Möller, que, como muchos otros libros de estos autores, literalmente cambió la vida de millones de personas en diferentes países.
Este libro es interesante e importante para los propietarios y altos directivos que determinan la cultura corporativa de la organización y, en particular, la política para abordar las quejas; para departamentos de marketing interesados ​​en obtener información eficaz sobre lo que piensan los clientes sobre los productos y servicios de la organización; para aquellos que observan las deficiencias y mejoran los productos y servicios para mantenerse al día con las tendencias del mercado y mantener una ventaja competitiva.
Es especialmente importante para el departamento de servicio, cuyos empleados se enfrentan directamente a diversos tipos de situaciones que determinan lo que los clientes sentirán y pensarán en cada “momento de la verdad”, porque de ellos depende principalmente la reputación y la imagen de la empresa.
Y, sin embargo, lo más importante, desde mi punto de vista, es lo que un libro real puede aportarnos a cada uno de nosotros. Después de todo, todo lo que sucede en nuestra tierra está relacionado de una forma u otra con el hombre. Puedes crear sistemas, escribir reglas, declarar valores, pero en última instancia sólo las personas determinan el curso de los acontecimientos. Por tanto, el futuro de nuestra sociedad depende de nuestra actitud ante la vida, hacia los demás, de nuestro deseo de mejorar y cambiar para mejor.
¿Por qué una denuncia es un regalo? Porque cualquier cambio, el desarrollo comienza con la conciencia de la necesidad. ¿Y cuál podría ser el mejor impulso para la sensibilización sino la crítica desde fuera (queja)? Descubriendoohfamiliares, amigos, oponentes, clientes que lo rodean.Piensa en nosotros, tenemos la oportunidad de ser mejores.
Nuestro libro le ayudará a aprender a afrontar las críticas de forma correcta y constructiva y a utilizarlas de forma eficaz tanto para su propio beneficio como para el de sus seres queridos, sus colegas y toda su organización.
Este libro nos ayudará a todos a ser un poco mejores. Aprende y desarrollate a lo largo de tu vida.

¡Buena suerte para ti!
Vicepresidenta de TMI-Rusia Nadezhda Bogdanova

Sobre el libro

Jim cursos, uno de autores libros
« El Liderazgo Desafío y Credibilidad»

Dianne Snydaker,
presidentekétchum Publicidad (San Francisco)

Barlow y Moeller demostraron un profundo conocimiento de la capacidad de las empresas, grandes y pequeñas, para convertir actitudes negativas en positivas en la batalla en curso por la confianza del cliente.

Rod Eddington
Director general catay Pacífico Vías aéreas

Sobre los autores

Janelle Barlow Ph. D., Sabe bien qué es la retroalimentación. Ha recibido comentarios críticos por sus charlas y seminarios de gestión durante más de veinte años. Su capacidad para lograr cambios de comportamiento significativos en las audiencias se desarrolló en parte durante una estadía de tres años en Asia, donde desarrolló una profunda comprensión de diferentes enfoques de gestión. En la década de 1970, el Dr. Barlow celebró conferencias sobre capacidades humanas en toda la costa oeste de los Estados Unidos. En 1981 ingresó TMI (originalmente Time Management, International), una tesorería europea Empresa de formación y consultoría, como consultora en formación internacional. Hoy es presidenta de la división americana de la empresa y se comunica con los clientes. TMI en toda América, Europa y Asia. Dr. Barlow participó en la creación de sucursales. TMI en Hong Kong, Taiwán y Filipinas.
Su libro "El gestor del estrés" (“Stress Manager”) se utiliza en el popular curso del mismo nombre. TMI. También desarrolló un programa de formación en gestión, Free Your Mind: Freedom to Be Creative, que enseña a los empresarios a descubrir su creatividad. El programa incluye un curso de 365 ejercicios llamado “gimnasia para la mente”. Janelle Barlow es miembro de la Asociación Nacional de Profesores y ha conseguido la designación de Profesora Profesional Colegiada. Completó su doctorado en Berkeley (Universidad de California), donde estudió política y educación. También obtuvo una maestría en relaciones internacionales de la Universidad de Pittsburgh y una segunda maestría en psicología de la Universidad de Sonoma (California). Janelle está casada con el Dr. Jeffrey Mislove y tiene un hijo, Lewis Barlow.
Klaus MöllerEspecialista en negocios danés. Se graduó en la Escuela de Economía y Gestión de Copenhague y hasta 1975 trabajó como director ejecutivo de una empresa de servicios internacional. Durante este tiempo fundó la empresa. TMI en el que aún ocupa el cargo de Presidente del Consejo de Administración. Además, asesora a muchas agencias gubernamentales y empresas y mantiene continuamente su reputación como excelente conferenciante dando charlas en todo el mundo.
Además de desarrollar un programa de gestión del tiempo en 1975, Klaus Möller ha escrito varios libros superventas publicados TMI, incluido el libro "Putting People First" (“El hombre primero”)"Calidad personal" (“Calidad personal”),"Mi árbol de la vida" (“El árbol de mi vida”) y"Empleo" (“Empleo”). La BBC hizo un programa de televisión sobre Klaus: se hizo popular y se emitió muchas veces después de su primera emisión en 1987. En 1991, el Departamento de Comercio e Industria británico nombró a Klaus Möller "Gurú europeo de la calidad". Klaus vive en Dinamarca y está casado con Vivica Møller. Tienen un hijo, Kasper, y una hija, Mu.
TMIse ha convertido en una de las empresas de formación en gestión más grandes del mundo., Tiene oficinas en 38 países. Más de 150 formadores especializados presentan ideas TMI en 24 idiomas. En 1988 en el Foro Europeo de Servicios TMI fue nombrada organización de formación líder en Europa, tras lo cual 14.000 empleados de la Commonwealth Europea completaron la formación "Gestión para todos". Cada año, más de 250.000 personas de organizaciones grandes y pequeñas de todo el mundo participan en programas. TMI aprender a gestionar mejor el tiempo, las personas y el trabajo; ofrecer servicio y calidad; cambiar la cultura de la organización y tratar las quejas como un regalo.

De autores

Tenemos muchas personas a quienes agradecer por sus contribuciones y paciencia en este trabajo. En primer lugar, queremos agradecer a nuestros clientes.TMI(anteriormente conocido comoTiempoGerente, Internacional) participantes del seminario, así como personas que nos contaron mucho sobre las quejas. En segundo lugar, estamos en deuda con todos los que leyeron borradores de este libro y nos brindaron sus opiniones. Entre ellos se encuentran Geoffrey Mislove (importantes contribuciones a la edición del libro), Elsie Villa (numerosas ideas y ejemplos), Jan Löwe (apoyo continuo), Sally Ann Hewson, Alan Milham, Deborah Hayden, Leslie Wood, Judith Davison, Chris Lane, Jim Driscoll, Liz Tuborg y Mary Ann Wiecork.También debemos nuestro agradecimiento al personal.Berrett- Köhlery especialmente a Steven Piersanti, quien presentó sus quejas de la manera más amigable. Amy Wilner, nuestra editora literaria, hizo un gran trabajo corrigiendo el inglés torpe de los autores y haciendo que el libro fuera legible.También agradecemos a nuestra agente Rita Rosenkrantz, quien no sólo contribuyó al contenido de este libro, sino que también creyó en el proyecto desde el principio. Finalmente, pedimos disculpas a las muchas personas que escucharon un “no” de nuestra parte durante los años en que estuvimos ocupados escribiendo este libro. Agradecemos su comprensión.

Palabras de apertura

Para muchas empresas actitud efectiva ante las quejas y recuperar la confianza de los clientes decepcionados es la mejor oportunidad para demostrar lo que realmente pueden hacer por estos últimos. En industrias propensas a interrupciones impredecibles y competencia intensa, las situaciones que requieren respuestas espontáneas del personal de servicio son un medio fundamental para demostrar atención e interés reales a los clientes.
El sector de servicios es significativamente diferente del campo de la creación de productos materiales. En la industria de servicios, el consumidor es parte del "proceso de producción". Aunque prácticamente ninguna organización, y menos aún las aerolíneas, puede permitirse el lujo de asimilar errores y fallas en su plan de negocios o en su ética corporativa, el aumento de la competencia requiere ir más allá del manual e implementar tantas formas como sea posible para resolver las quejas de una amplia variedad de clientes.
En otras palabras, el servicio es una experiencia emocional subjetiva. Absolutamente el mismo servicio les parecerá excelente a algunos, pero completamente inaceptable a otros. Es gratificante que la gran mayoría de nuestros clientes nos deseen éxito, porque casi todos queremos estar entre los ganadores. Sólo tenemos que convencer a nuestros empleados de esto, brindarles el apoyo necesario e inspirarlos para lograrlo. buena calidad servicio día tras día, en circunstancias difíciles, cuando la situación se sale de control.
Evidentemente, la clave para un buen servicio está en la administración y no en manos del personal de servicio. El buen servicio definitivamente comienza dentro de la empresa. MiLa experiencia personal de trabajar con los autores del libro "Una queja como regalo" está asociada con la participación en sus capacitaciones y programas. Su enfoque es práctico y accesible. Con estos programas estamos Aerolíneas británicas Llegamos a comprender que nuestra actitud hacia los clientes externos depende directamente del ambiente dentro de la empresa. Y sus dos principios de buen servicio implican recuperar efectivamente la confianza del cliente y aceptar quejas. uno de fortalezas Los autores de este libro destacan por su capacidad excepcional para transmitir información de forma clara e interesante a una amplia gama de oyentes y lectores. Estoy seguro de que esta publicación difundirá su visión de un servicio excelente en todo el mundo.
Sir Colin Marshall, presidente de la junta directiva británico Vías aéreas

Este libro está dedicado a todas las personas que expresaron quejas sobre las diferentes versiones de este texto, siendo así un regalo invaluable para los autores.
EN conductible El cliente dice

Palabra « quejumbroso»« queja» (inglés) queja, reclamo. -Nota ed. nunca se usa en un sentido positivo. Nos llegó del verbo latino.planear y originalmente significaba "golpear" y metafóricamente "golpearse el pecho". Hoy en día, una queja se asocia con dolor, insatisfacción o irritación. También puede implicar enfermedad o dolencia, y en un contexto legal, acción legal o acusación. En la jerga inglesa, existen los siguientes sinónimos: regañar, quejarse, murmurar, cacarear, quejarse, lamentarse, gemir y suspirar, quejarse, aferrarse, serrar, golpear, quejarse, tirar del alma.No es de extrañar que a nadie le guste recibir quejas. ¡Pero esta es una forma de que el cliente nos diga cómo trabajar!Entonces, nosotros, con el sudor de nuestra frente, creamos valores materiales, brindamos servicios y los clientes tienen la audacia de decirnos que todos nuestros esfuerzos no les convienen. Y deberíamos darle la bienvenida este tipo declaraciones y comportamiento hostil? Sí. Ese es el punto. En palabras de Marshall McLahan, una queja puede sermedios de expresión. Los consumidores se quejan y suspiran de maneras que parecen injustas, pero su mensaje es información vital para nuestro negocio.En este libro utilizamos una metáfora diferente: “una queja es un regalo”. Las quejas demuestran ser un mecanismo de retroalimentación que ayuda a una organización a cambiar de forma rápida y económica la calidad del producto, el estilo del servicio y la dirección para satisfacer las necesidades del cliente. Pero al final son ellos quienes pagan las cuentas y es por ellos que hacemos nuestro negocio. Es hora de que todas las organizaciones piensen en la queja como una herramienta estratégica; en otras palabras, una oportunidad para aprender algo sobre nuestros productos y servicios que aún no sabemos. Entonces las quejas se convertirán en nuestros activos, no en pérdidas ni en gastos.Sin consumidores no hay negocio. Sin embargo, parece que su presencia fue descubierta recientemente. Sólo en los últimos 1015 años hemos empezado a hablar más o menos en serio de los consumidores. Frases de hoy como:servicio completo al cliente; mercado de consumo; índice de satisfacción del cliente; organización orientada al cliente; comercio centrado en los intereses del comprador; atención al cliente; sensibilidad del consumidor; consumidores internos y externos; El cliente en el centro del negocio. e inclusoactitud suave y dura hacia el consumidor, y cosas similares están en boca de los empresarios, especialmente de los consultores.
Las quejas parecen ser una de medios esenciales comunicación directa con el cliente. “Recuperar la confianza del cliente” (o formas de satisfacer las demandas de los clientes insatisfechos) es el seminario más popular del mundo. En la industria de servicios moderna, las ideas de calidad y servicio están indisolublemente ligadas. Utilizando el sistema de búsqueda informática Dialogue, encontramos artículos que mencionaban quejas en revistas especializadas del sector a partir de 1981 y encontramos un interés creciente en este tema (ver Fig.. 1).

Dibujo 1. Cantidadartículos, discutiendo quejasconsumidores (1981-1995)

Las ideas sobre el cliente también se han ampliado. Ahora no es sólo el que simplemente paga, sino cualquier persona que se beneficie del servicio o producto, incluidos los pacientes de los hospitales, los estudiantes y escolares, los pasajeros del transporte público. ExceptoAdemás, ha aparecido el concepto de cliente interno; incluye a compañeros y superiores. El concepto de clientes puede aplicarse incluso a amigos y familiares.
La idea es clara. Clientelase encontraron en el centro de la discusión. O podemos decir que están en la cima de la estructura jerárquica de la organización. Y cualquier libro dedicado a la gestión, al servicio o a la calidad, como un eco, repite: en el corazón de nuestro negocio está el cliente.
Sin embargo, lo olvidamos con demasiada frecuencia. Parece que hablamos mucho y hacemos mucho menos en este sentido. Decenas de encuestas a clientes muestran que necesitamos cambiar mucho en nuestras relaciones con ellos. Los clientes suelen estar insatisfechos. Los empleados, los productos, las estrategias de servicio y los sistemas impiden persistentemente que los clientes tengan una experiencia positiva.
Si una empresa está realmente interesada en desarrollar una cultura centrada en el cliente, preocuparse por el cliente o brindar un servicio significativo, entonces se debe encontrar esta insatisfacción.siendo el centro de atención. Lo que llamamos queja es en realidad una de las formas más directas y significativas que tiene una empresa para expresar su insatisfacción. Sería mejor decir “comentarios” en lugar de “quejas”.
De hecho, la mayoría de las empresas ven las quejas como evidencia de fallas que no quieren admitir, o de sospechas que tienen sobre los consumidores de que solo buscan bienes y servicios gratuitos. Y a pesar de que las empresas se ven obligadas a aceptar quejas, se esfuerzan por reducir su número. Muchos incluso se fijan el objetivo de reducir el número de quejas que reciben.
Esto nos recuerda los tiempos en que el manejo del estrés se consideraba y promovía como una reducción del mismo. A mediados de la década de 1970, existía la creencia de que el estrés debía reducirse o, mejor aún, evitarse por completo. Sin embargo, las personas que son capaces de profundizar un poco más en la esencia del problema empezaron a comprender que el estrés tiene aspectos positivos y que más bien debemos aprender a gestionarlo. Hoy casi todo el mundo habla degestiónestrés, no sobre esodisminuir.Esta idea también se aplica a las quejas. En lugar de ceder a la tentación de reducir las quejas, debemos hablar de gestionarlas o aceptarlas excepto en algunas circunstancias extremas. Para las reclamaciones de los consumidores, la forma más directa y eficaz de comunicar sch Hacerle saber a la empresa que tiene perspectivas de mejora. Y si en el campo de saltont lucha de mercado de talno hay mejora, los consumidores tendrán que lidiarConotras organizaciones. Escuchar las quejas nos recuerda a los primeros colonos que pegaban los oídos al suelo para escuchar el sonido de cascos distantes. estos suenany danos una señal valiosasobre futuras acciones, y nadie hubiera pensado ignorar tal fuente de información.
Este libro atrae a todos los que tratan con Kli.entesy me gustaría beneficiarme de sus comentarios. Creemos que las empresas necesitan un cambio total de actitudAquejas si pretende “actuar” y no “hablar” sobre Cultura orientada al cliente. Si las empresas ven una queja como un regalo, estarán completamente nueva manera a las relaciones con los clientes y la capacidad de beneficiar a todos.
Nuestro objetivo mostrarle cómo las quejas de los clientes pueden utilizarse como herramienta estratégica para hacer crecer su negocio.
El libro “Una queja como regalo” se divide en tres partes. La primera parte, “Quejarse: el camino de la vida hacia el cliente”, explora una filosofía que puede ayudarle a cambiar su actitud hacia las quejas de los clientes y la importancia de escucharlos. También analiza el papel de las quejas como herramienta estratégica en el desarrollo empresarial y plantea la cuestión de por qué los clientes decepcionados rara vez se quejan (la gran mayoría nunca). Hemos proporcionado ejemplos de lo que dicen, hacen y quieren los clientes insatisfechos.

Segunda parte, « Una queja es como un regalo.»La estrategia en la práctica" está dedicado a las técnicas técnicas. Comenzamos con la fórmula de ocho pasos “quejarse = regalo” para diseñar nuestro lenguaje, interacciones y acciones para alinearnos con la creencia de que quejarse es un regalo. Esta parte también proporciona recomendaciones para convertir a los clientes insatisfechos de “terroristas” en “socios”. Estamos discutiendo una categoría especial de quejas escritas. Finalmente, consideramos el papel de la retroalimentación en nuestras relaciones personales. Una de las mejores formas de entender lo que quiere un cliente es escuchar su queja. Y una de las mejores maneras de fortalecer las relaciones personales es darse cuenta de lo que ha molestado a la persona y tratar de resolver el conflicto. Cuando amigos y familiares no están contentos con nosotros, normalmente nos lo cuentan directa o indirectamente. Un diálogo breve que conduzca a la resolución, o en otras palabras, a la gestión de la queja, puede mantener la armonía de la relación e incluso fortalecerla. Por lo tanto, siempre debes estar abierto a las críticas. Si nuestros socios no dicen nada ante los indicios de renuencia a escuchar las quejas, esto no significa que estén contentos con todo. Al igual que los clientes, pueden dejarnos sin decir palabra.

Las quejas y reclamos son una de las partes más desagradables del trabajo de una empresa. Se quejan de todo el mundo, incluso de los mejores productos y de los empleados ideales. ¿Qué hacer en este caso? 😑 ¿Lanzar truenos y relámpagos, despedir al personal infractor o llorar tranquilamente en un rincón? Los autores del libro del que hoy hablamos ofrecen una tercera vía: considerar la denuncia como un regalo impagable para la empresa. 🎁

¿Quiénes son los jueces?

Y los jueces, es decir, los autores, son el director Klaus Möller y la Dra. Janelle Barlow. Claus es el fundador de Claus Møller: una empresa que ofrece formación para directivos, desarrollador de la famosa herramienta de planificación y resultados Time Manager®, autor de los libros más vendidos “People First”, “The Human Factor of Quality”, “Partnership entre Dirección y Empleados” y, de hecho, el libro del que hablamos hoy.

Janelle ha estado recopilando comentarios y reseñas sobre sus conferencias, libros, artículos y estilo de gestión en general durante más de 30 años. Viaja por el mundo hablando sobre cómo manejar quejas y quejas y transformar las empresas para mejor.

¿Para quién es este libro?

Definitivamente será útil para los directivos de empresas de cualquier nivel, siempre que, por supuesto, se centren en mejorar el servicio. La mayoría de las empresas prefieren no prestarles atención, no admitir sus “deficiencias” o, por el contrario, castigar a los empleados sin cambiar el concepto de trabajo en su conjunto. Pocas personas se benefician de las quejas; mientras tanto, pueden ayudar en el desarrollo de la empresa, orientarla hacia el cliente y aumentar significativamente los beneficios.
El libro también será útil para cualquier persona que al menos una vez haya encontrado críticas de un ser querido. Convertir las quejas (a veces incluso injustas) en un incentivo para el propio desarrollo es una buena habilidad, ¿verdad?

¿De qué trata este libro?

1. Al responder a una queja, se puede recuperar el favor de un cliente insatisfecho eliminando las deficiencias del servicio o producto. Al mejorar la calidad, la empresa obtiene beneficios.

2. Las quejas revelan las verdaderas necesidades de los clientes: en sus quejas expresan lo que quieren ver de la empresa o, por el contrario, lo que consideran una mala idea.

3. Las quejas son la forma más eficaz y económica de obtener comentarios. No es necesario gastar dinero en encuestas o cuestionarios, porque simplemente pueden preguntar directamente: chicos, ¿qué les parece?

4. Las quejas aumentan la lealtad de los clientes y brindan la oportunidad de formar relaciones muy sólidas con los consumidores. La ausencia de tales conexiones solo conduce a la pérdida de clientes: corren hacia donde los acariciarán y consolarán. (En nuestra sección “Diana la rastrera” se dan buenos ejemplos).

5. Las quejas llaman la atención de la dirección hacia los empleados que desacreditan a la empresa: son groseros, se desempeñan mal, hacen trampa, etc.

"Y cada vez que las empresas escuchan a sus clientes, aprenden cómo cambiar un producto o servicio para satisfacer sus necesidades, cómo modernizar los procesos internos para lograr mayor velocidad y precisión, y cómo sentar las bases para una mejor experiencia del cliente"., esta es quizás la idea principal de todo este libro.

8 etapas de manejo de quejas

Entonces, ¿cómo abordar correctamente las quejas para lograr un servicio ideal y amor sincero tus clientes? ¡Vamos a escribirlo!

1. Di "gracias".

2. Explique por qué agradece la queja.

3. Discúlpate por el error.

4. Prometa tomar medidas inmediatas para resolver el problema.

5. Descubra la información que necesita.

6. Corrija el error rápidamente.

7. Asegúrate de que el cliente esté contento.

8. Prevenir errores futuros.

¿Y si se quejan de mí?

Con pequeñas modificaciones, estos principios también se pueden utilizar para el algoritmo de aceptación de críticas personales.

1. Agradezca a la persona por sus comentarios.

2. Si cometiste un error, admítelo.

3. Discúlpate si es necesario.

4. Prometa solucionar la situación y solucionarla.

5. Tome medidas para cambiar su comportamiento.

6. Pídale a un ser querido que evalúe su progreso.

Ventajas del libro

1. Equilibrio de teoría y práctica. Los autores prestan mucha atención a la psicología del consumidor, explicando por qué la gente se queja y qué sucede en el alma de un cliente insatisfecho. ¿Por qué muchas personas, por el contrario, tienen miedo de presentar quejas (un caso común es que la madre de un escolar tiene miedo de quejarse ante un maestro o director, porque piensa que su hijo simplemente será acosado más tarde? Suena familiar, ¿verdad? ?) Al mismo tiempo, no se olvida. valor práctico: Arriba hay un algoritmo listo para trabajar con quejas, que puede probar ahora mismo.

2. Beneficios reales. Los propios autores escriben con orgullo que, basándose únicamente en la edición rusa de "Quejas", una empresa ucraniana ha revisado por completo su enfoque para trabajar con clientes insatisfechos. ¿No es eso lo que querían los autores?

3. Grandes ejemplos de la vida. La gerencia de Marvin Windows se enteró de que sus productos marcos de madera porque las ventanas y puertas se pudren. La causa fue un conservante de madera, pero sus fabricantes no quisieron asumir la responsabilidad. Como resultado, Marvin Windows reemplazó los productos dañados, se negó a suministrar antisépticos deficientes y encontró mejores conservantes que les permitieron extender la garantía de un año a 10 años. Pronto esta empresa recibió una puntuación alta en el ranking y un premio de la Compañía Mundial de Información y Marketing. No hemos oído nada sobre los fabricantes de antisépticos; parece que la vida les ha arrancado la corona de la cabeza. Este es quizás el ejemplo más claro de la actitud correcta e incorrecta ante las quejas.

4. Consejos para mejorar la cultura corporativa.¿Cómo lograr estas valiosas quejas? Los autores ofrecen varias opciones útiles: establecer "puntos de escucha", líneas telefónicas gratuitas, crear cuestionarios de retroalimentación sencillos para los clientes y brindarles la oportunidad de quejarse directamente al gerente. Pero recuerde: para crear una organización amigable con las quejas, es necesario capacitar al personal para satisfacer las necesidades de los clientes, brindarles a los empleados una comprensión profunda de las expectativas y expectativas de los clientes y desarrollar una política de manejo de quejas. Y, por supuesto, esta política debería ser compartida por TODOS los empleados de la empresa.

Mis socios y yo nos hemos encontrado repetidamente con casos de servicio desagradable. Además- Después de uno de esos incidentes, decidí dar comentarios a la gerencia sobre el nivel de servicio, como lo hace un empresario con un empresario. No vi el sentido de llamar al centro de llamadas, decidí buscar contactos de administración en el sitio web, pero allí solo encontré un formulario de comentarios. Como estaba conduciendo, me resultaba incómodo escribir y no quería describir el problema en absoluto, aunque me hubiera gustado compartirlo por teléfono.

Este hecho inmediatamente nos permitió generar la idea de que definitivamente también necesitamos una página en nuestra cuenta personal, desde donde poder escribirnos una queja a mí y a mi adjunta de asuntos administrativos, Diana, o llamarnos directamente a nuestros números de teléfono móvil. De hecho, para obtener dicha información, las empresas invierten dinero en diversos estudios y encuestas al público objetivo, y aquí los propios clientes ofrecen ayuda para mejorar el servicio.

Si acepta la retroalimentación del cliente, resuelve su problema e implementa herramientas en la empresa que, a nivel del sistema, le permitirán evitar tales problemas en el futuro, entonces simplemente podrá desarrollarse hasta proporciones cósmicas. Sería tonto e ineficaz rechazar esa oportunidad. Y cuántas empresas reaccionan de forma inadecuada a las críticas y acusan al cliente como si él mismo fuera un tonto, en lugar de resolver el conflicto y mejorar la calidad de su producto y servicio. Son las empresas las que son el problema del sistema, no los empleados específicos.

Una característica muy importante del libro: resulta que por cada cliente insatisfecho que expresó su insatisfacción, hay 27 que permanecieron en silencio y simplemente se fueron. Después de leer este libro, decidí idear e implementar mecanismos que alentaran a la “gente silenciosa” a hablar. Ahora llamamos a quienes rechazaron nuestros servicios y les preguntamos por qué lo hicieron. ¡Muchos están regresando!

Amigos, si no están satisfechos con nosotros o tienen algún deseo para nosotros, ¡hablen y escriban! Consideraremos este el mejor regalo para nosotros. Te escucharemos y definitivamente mejoraremos. Por supuesto, tal vez no de inmediato, pero definitivamente lo arreglaremos, lo arreglaremos y se lo haremos saber de inmediato”.

Devolución de llamadaEquipo KILLER

¿Te gusta este enfoque? ¿Estás de acuerdo en que una denuncia es un regalo? ¿Cómo aborda personalmente las críticas o quejas personales de los clientes? ¿Qué métodos de retroalimentación utilizas?