Клаус Мюллер бол Данийн бизнесмэн, эдийн засагч, менежментийн талаар хэд хэдэн номын зохиогч, сургалт, зөвлөгөө өгөх TMI компанийг үүсгэн байгуулагч бөгөөд одоогоор дэлхийн 38 оронд (түүний дотор Орос) төлөөлөгчийн газартай.
Жанел Барлоу - сэтгэл судлалын ухааны доктор, менежментийн ном зохиогч, TMI-ийн Америкийн салбарын ерөнхийлөгч.

Номын зохиогчид гомдлын талаар шинэ үзэл баримтлалыг санал болгож байна - тэд үүнийг бэлэг, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, бизнесийг оновчтой болгох хямд, үр дүнтэй арга гэж үздэг. Энэхүү номонд урам хугарсан үйлчлүүлэгчдийн итгэл амжилттай сэргэж, улс төрөөс болж бизнесээ алдаж буйг харуулсан олон бодит жишээг багтаасан болно. сөрөг хандлагакомпанийн хүлээн авсан гомдолд. Бид энэ номын эхний хоёр бүлгийг та бүхэнд хүргэж байна.

Бидний философи бол бэлэг болох гомдол юм

"Эдгээр худалдан авагчдын аманд хуруугаа бүү хий. Тэд биднийг хуурч, бүтээгдэхүүнийг үнэ төлбөргүй авахыг оролдож байна."
"Ийм үйлчлүүлэгчид зүгээр л тохиромжтой байдаг, тэд ёс суртахууны хязгаараас давж гардаг."
"Тэд намайг завгүй байгааг харахгүй байна уу?"
"Тэд залгаж, гомдол гаргахаасаа өмнө зааврыг уншсан нь дээр."
"Чи тэднээс сайн үг сонсохгүй."
"Тэд жижиг зүйл болгонд байнга гомдоллодог."

Таны төрсөн өдөрт олон жил уулзаагүй хуучин найз чинь гартаа сайхан бэлэг бариад ирлээ гээд бод доо. Мэдээжийн хэрэг, мэндчилгээ дэвшүүлсний дараа та юуны түрүүнд түүнд талархлаа илэрхийлэх болно: "Би маш их баяртай байна. Та ирсэнд үнэхээр сайхан байна, үүнд баярлалаа гайхалтай бэлэг" Таны аман болон аман бус хэлнайзтайгаа уулзаж, бэлэг авахдаа баяртай байгаа дохиог өгөх болно.

Тэр бэлгийг задлаад танд тусгайлан сонгосон номыг олоход юу болох вэ? Таны хариу үйлдэл юу вэ? “Баярлалаа, энэ бол гайхалтай! Би энэ номыг авахыг үнэхээр хүсч байсан! Чи түүнийг миний төлөө сонгосонд би маш их сэтгэл хөдөлж байна. Одоо би үүнийг уншиж эхлэхэд энэ нь үргэлж чамайг санагдуулах болно." Чи тийм уран яруу биш байж болох ч гол нь энэ.

Үйлчлүүлэгч тан руу “Намайг Салли Смит гэдэг, би чамаас нэг бор, нөгөө нь цэнхэр гэсэн хоёр хос өмд захиалсан. Тэгээд одоо шуудангаар хоёр цэнхэр авсан. Яаж ийм зүйл тохиолдож болох вэ? Би захиалгыг маш анхааралтай шалгасан." Хариуд нь та хэлэх үү: “Дуудлага, мэдээлэл өгсөнд маш их баярлалаа. Бид танд маш их талархаж байна"? Бараг.

Гэсэн хэдий ч бид төрсөн өдрийн бэлэг авахдаа талархлаа илэрхийлэхээс буцдаггүй. Бид: "Баярлалаа." Яагаад? Учир нь найз маань бэлэг худалдаж авахад цаг зарцуулсан бөгөөд одоо бид яг хүссэн зүйлээ авдаг. Үйлчлүүлэгчид гомдоллох талаар юу хэлэх вэ? Тэд хэн бэ - найз эсвэл дайсан уу? Тэд юунд хүрэхийг хичээж байна вэ?

Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид нь танд тулгамдсан асуудлынхаа талаар мэдэж, тэдэнд туслах боломжийг олгодог хүмүүс юм. Үүний үр дүнд тэд таны үйлчилгээг ашиглах эсвэл таны бүтээгдэхүүнийг дахин худалдаж авах бүх шалтгаантай болно. Тэд бидэнд "Амьд үлдэх боломж: Намайг сонс, тэгвэл та бизнесээ аварна" гэсэн "ном" (бэлэг) бэлэглэж байгаа юм шиг байна. Тиймээс, "Яв, надад аль хэдийн ном байгаа, би өөр ном уншихыг хүсэхгүй байна" гэж битгий хэлээрэй. Би маш завгүй байна."

Бор, цэнхэр өмд захиалахдаа хоёр цэнхэр өмд авлаа гэж гомдоллож буй үйлчлүүлэгчтэй уулзахад олон компанийн төлөөлөл “Таны овог уу? Үүнийг хэрхэн бичсэн бэ? Таны хаяг юу вэ? Та хэзээ өргөдөл гаргасан бэ? Өргөдлийн дугаараа оруулна уу. Та төлбөрөө төлсөн үү эсвэл зээлээр захиалсан уу? Та хоёр цэнхэр хос захиалаагүй гэдэгтээ итгэлтэй байна уу? Та хэнтэй ярьж байснаа санаж байна уу? Ийм нөхцөлд тэд хүргэлтийн үйлчилгээг буруутгаж магадгүй: "Яаж болсныг би мэдэхгүй, гэхдээ одоо юу ч хийж чадахгүй." Үйлчлүүлэгч уучлалт гуйхыг сонсох нь ховор бөгөөд компанийн ажилтан "Баярлалаа" гэж хэлэх нь ховор.

Таны төрсөн өдрөөр танд ном бэлэглэсэн гэж төсөөлөөд үз дээ, чи ном өгсөн хүнээс: "Чи хаанаас худалдаж авсан бэ? Та бэлнээр эсвэл картаар төлсөн үү? Та үнийг бүрэн төлсөн үү эсвэл хямдралтай дэлгүүрээс худалдаж авсан уу? Тэр хэр жинтэй вэ? Энэ нь хэдэн хуудастай вэ? Та өөрөө уншсан уу? Чи өөрөө уншаагүй юм бол яагаад надад өгч байгаа юм бэ? Энэ ном шилдэг арван шилдэг номын жагсаалтад багтсан болохоор би үүнд цаг заваа үрэх ёстой гэж та бодож байна уу?" Та хэзээ ч хандивлагчдаа ийм бүдүүлэг эелдэг зан гаргахгүй. Та "баярлалаа" гэж хэлээд талархах болно.

Гомдлыг хэрхэн бэлэг болгон авч сурах вэ?

Гомдол гэж юу вэ?

Гомдлыг тодорхойлох хамгийн хялбар арга бол хангаагүй хүлээлтийн тухай мэдэгдэл юм. Гэвч гомдол нь тухайн байгууллага үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний дутагдлыг арилгах замаар сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчийн тааллыг эргүүлэн авах боломж, магадгүй хамгийн чухал нь болж хувирдаг. Ийнхүү гомдол нь хэрэглэгч тухайн байгууллагад өгч буй бэлэг юм. Компани "сав баглаа боодол"-ыг сайтар онгойлгож, дотор нь юу байгааг харж байж л ашиг хүртэх болно.

Эхлээд харахад үйлчлүүлэгчийн гомдлын утга нь түүний гэсэн мессеж юм шинэ цамцугаасны дараа агшсан эсвэл бүдгэрч, цагаан хувцасны уулыг сүйтгэсэн. Илүү гүнзгий түвшинд, худалдан авагч нь бараагаа худалдаж авсан дэлгүүртээ ижил ханган нийлүүлэгчээс үргэлжлүүлэн худалдан авах боломжийг баталгаажуулах боломжийг олгодог.

Үйлчлүүлэгч нь саяхан худалдаж авсан тансаг машиныхаа тээш сайн хаагдахгүй байна гэж гомдоллож байгаа бололтой. Гэсэн хэдий ч гүнзгий түвшинд тэрээр өөрийн жижиг асуудлыг хэрхэн шийдвэрлэхийг хүсч байвал дараагийн машинаа ижил дилерээс худалдаж авч магадгүй гэж тэр хэлэв. Энэ үйлчлүүлэгч машины дилерээ ингэж шалгаж байна.

Эхлээд харахад гэрийн эзэгтэй супермаркетад сэтгэл хангалуун бус байна: тэндээс худалдаж авсан цацагт хяруул нь ямар ч саваггүй байсан бөгөөд энэ нь Талархлын өдөр буюу дэлгүүр хаагдсан үед илэрсэн байна. Гүн гүнзгий түвшинд тэрээр супермаркет түүний үгийг хүлээж авах эсэх, урам хугарахдаа хэрхэн шагнагдахыг мэдэхийг хүсч байна.

Хэрэглэгчид даатгалын компанидаа хандаж энгийн асуулт асуусан нь хэдэн долоо хоногийн турш хариу өгөхгүй байдгийг даатгалын төлөөлөгчдөө тодорхойгүй байдлаар хэлж байх шиг байна. Гэхдээ илүү гүнзгий түвшинд үйлчлүүлэгчид бодлогоо шинэчлэх цаг ирэхэд өрсөлдөгчиддөө хандаж магадгүй гэдгийг тэдэнд ойлгуулж байна.

Ихэнх компанийн төлөөлөгчид юу сонсдог гэж та бодож байна - улиг болсон гомдол эсвэл илүү гүнзгий мессеж үү? Бидний бодлоор харамсалтай нь байгууллагын ажилчид зөвхөн шууд өнгөц хандлагыг хүлээн зөвшөөрдөг. Үүний үр дүнд буруу ойлгогдсон гомдол нь үйлчлүүлэгчээ алдахад хүргэдэг.

Байгууллага үйлчлүүлэгчдийнхээ үгийг харамгүй сонссоноор гомдлыг бэлэг болгон хүлээж авах боломжтой. Харамсалтай нь бараг хэн ч гомдлын мөн чанарыг судлах дургүй: бид уйтгартай сэтгэлзүйн саад тотгорыг бий болгодог. Хамгийн ноцтой нь (бид энэ талаар дараа нь ярих болно) ихэнх үйлчлүүлэгчид гомдол мэдүүлээд бидэнд төвөг учруулдаггүй. Тэд зүгээр л өөр байгууллагад ханддаг.

Бид яагаад гомдол гаргах дургүй байдаг юм бэ?

Өнгөц харахад гомдол яагаад муу нэр хүндтэй байгаа нь ойлгомжтой. Тухайн хүн танд юу болж байгаа нь түүнд таалагдахгүй байна гэж хэлдэг. Хэн үүнийг сонсох дуртай вэ? Сэтгэл зүйн үүднээс авч үзвэл гомдол гэдэг сөрөг мэдээлэл. Энгийн хүний ​​үүднээс бол энэ бол буруутгах явдал юм.

Хүмүүс тааламжтай үйл явдлуудыг өөрсдийнхөө дансанд холбодог, эсвэл түүнд талархах хандлагатай байдаг. Жишээлбэл, худалдагч өөрөө өөртөө энэ загварыг олж, хувцас солих өрөөнд авчирч, худалдаж авахыг ятгаж байсан ч эмэгтэй хүн сайн сонгосон даашинзны талаар магтаал хэлдэг.

Амжилтгүй болсон тохиолдолд эсрэгээрээ. Ямар нэг зүйл буруу болоход ихэнх хүмүүс бусад хүмүүсийг, тэр ч байтугай нэг эсвэл өөр системийг буруутгахыг илүүд үздэг. Аливаа үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнд сэтгэл хангалуун бус байгаа үйлчлүүлэгчдийн хувьд ихэвчлэн ажилчид, ялангуяа дунд нь баригдсан хүмүүс буруутай байдаг. Сүүлийнх нь мөн адил хийдэг - тэд гомдол сонсохдоо үйлчлүүлэгчдийг буруутгах хандлагатай байдаг. Гэсэн хэдий ч ажилчид үйлчлүүлэгчийг буруутгах нь ажил, бүтээгдэхүүнд сэтгэл хангалуун бус байгаа тохиолдолд хүлээн зөвшөөрөгдөхүйц хариу үйлдэл биш гэдгийг ерөнхийд нь ойлгодог. Тиймээс тэд мэдрэмжээ нуун дарагдуулж, яагаад ийм асуудал үүссэнийг тайлбарлах замаар үүнийг соёлтой байлгахыг хичээдэг. Тэд ихэвчлэн байгууллага, түүний бодлого буруутай гэж дүгнэдэг. Ажилтан үйлчлүүлэгчид "Би танд туслахдаа баяртай байх болно, гэхдээ би тусалж чадахгүй. Энэ бол манай компанийн бодлого шүү дээ...” гэсэн юм.

Харамсалтай нь ажилтнууд нь компанийн бодлогыг буруутгах нь үйлчлүүлэгчдэд илүү сайн, муу мэдрэмж төрүүлдэггүй бөгөөд ажилчид өөрсдөө ч тэдний сонирхлыг татахгүй байна. Ажилчид нь үйлчлүүлэгчдийн шаардлагыг хангахгүй байгаа байгууллагынхаа бодлоготой санал нийлэхгүй байгаагаа илэрхийлсэн ч сүүлийнх нь ажилтнаа компаниас нь салгаж чаддаггүй. Орчин үеийн "аттрибутын онол"-ын эцэг Фриц Хайдер бид бүтэлгүйтсэн худалдан авалт эсвэл үйлчилгээг тойрсон нөхцөл байдлаас илүү хүмүүсийг буруутгах магадлал өндөр гэж үздэг. Жишээлбэл, үйлчилгээний компанийн ажилтан: "Би энэ хачирхалтай санагдах болно гэдгийг мэдэж байна, гэхдээ би тэгэх ёстой ..." гэж хэлэхэд үйлчлүүлэгч нь: "Хэрэв энэ нь хачирхалтай санагдаж байвал та яагаад намайг хүчээр тулгаж байгаа юм бэ?" Үйлчлүүлэгч нь үүнтэй холбоотой шалтгаан, нөхцөл байдлаас үл хамааран ажилтныг бүтэлгүйтэлд буруутгах болно. Мөн сэтгэл дундуур байгаагаа шууд илэрхийлэхгүй байсан ч хэн буруутай байх дуртай вэ?

Гомдол гомдлыг бэлэг гэж үзэхийн тулд бид эхлээд дараах мэдэгдлийг хүлээн авах ёстой: Хэдийгээр бид тэдний гомдлыг инээдтэй, үндэслэлгүй эсвэл төвөг учруулсан гэж үзсэн ч үйлчлүүлэгчид үргэлж сэтгэл дундуур байх эрхтэй. Вермонт мужид байрладаг загас агнуурын тоног төхөөрөмж үйлдвэрлэгч Orvis Inc компани нь "Үйлчлүүлэгчийн буруу гэдгийг мэдэж байсан ч үргэлж зөв байдаг" гэсэн философитой. Коннектикут дахь Stew Leonard's сүлжээ супермаркет нь бодит хэмжээтэй боржин чулуун хавтан дээр сийлсэн хоёр дүрэмтэй: "Дүрэм 1: Үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг. Дүрэм 2: Хэрэв үйлчлүүлэгч буруу байвал бид 1-р дүрмийг дахин уншина уу." Худалдан авалт хийснээр хэрэглэгч тухайн бүтээгдэхүүнд дургүй, эсвэл түүний хэрэгцээ, стандартад нийцэхгүй, эсвэл зүгээр л бодлоо өөрчилсөн тохиолдолд үг хэлэх эрхийг олж авах гэрээ байгуулдаг. энэ асуудлаар гарлаа.

Хэрэв бид гомдлыг бэлэг гэж үзэхийг хүсвэл орчин үеийн бизнесийн харилцаанд тэдний гүйцэтгэх үүргийг бүрэн эргэн харах хэрэгтэй. Энэ нь та гомдлоо сэтгэл хөдлөлөөс салгаж сурах хэрэгтэй, хэнийг ч буруутгахгүй байх ёстой гэсэн үг юм. Энэ нь эргээд, нэгдүгээрт, бухимдсан хүмүүстэй харьцах чадвар, хоёрдугаарт, бизнесийн зорилгодоо хүрэхэд гомдлын ач холбогдлын талаархи ойлголтыг шаарддаг. .

Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчээ эргүүлэн татах хэд хэдэн арга: Жанел Барлоу, Клаус Моллер нарын бестселлер бизнесийн номын гол санаанууд

Жанел Барлоу, Клаус Моллер нар нэр хүндтэй бизнес эрхлэгчид, бизнесийн дасгалжуулагчид бөгөөд TMI-ийн Удирдах зөвлөлийн гишүүд юм. Зохиогчид хамгийн алдартай номондоо үйлчлүүлэгчдийн гомдлыг ажил хийхэд саад болж буй саад тотгор биш, харин үйлчилгээний чанарыг сайжруулах хямд, үр дүнтэй арга гэж үзэхийг санал болгосон. Барлоу, Моэллер нарын ноу-хау нь ямар ч компани хэрэглэж болох "гомдол = бэлэг" гэсэн найман үе шаттай томьёо бөгөөд ингэснээр үйлчлүүлэгчдийн гомдлыг шийдвэрлэх үр ашгийг дээшлүүлж, магадгүй бизнесээ аврах болно. SmartReading-ийн зөвшөөрлөөр бид түүний бэлтгэсэн бизнесийн шилдэг борлуулалттай номын хураангуйг нийтэлж байна.

SmartReading Энэ бол Оросын бизнесийн уран зохиолын тэргүүлэх хэвлэлийн газруудын нэг болох Манн, Иванов, Фербер нарын үүсгэн байгуулагч Михаил Иванов болон түүний түншүүдийн шинэ төсөл юм. SmartReading нь уран зохиолын бус жанрын шилдэг борлуулалттай номнуудын гол санааг товч танилцуулсан хураангуй бичвэрүүдийг гаргадаг. Тиймээс зарим нэг шалтгааны улмаас номыг бүрэн эхээр нь уншиж чадахгүй байгаа хүмүүс тэдний үндсэн санаа, дипломтой танилцах боломжтой. SmartReading ажилдаа захиалгын бизнесийн загварыг ашигладаг.

Бидний философи бол бэлэг болох гомдол юм

Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид нь танд тулгамдсан асуудлынхаа талаар олж мэдэх боломжийг олгодог, тиймээс тэднийг шийдвэрлэхэд тусалдаг хүмүүс юм. Үүний үр дүнд ийм үйлчлүүлэгчид таны үйлчилгээг ашиглах эсвэл таны бүтээгдэхүүнийг дахин худалдаж авах боломжтой болно. Үүний тулд гомдлыг бэлэг болгон авч сурах хэрэгтэй. Компани "сав баглаа боодол"-ыг сайтар онгойлгож, дотор нь юу байгааг харж байж л ашиг хүртэх болно.

Гомдлыг бэлэг гэж үзэхийн тулд бид эхлээд дараах мэдэгдлийг хүлээн зөвшөөрөх ёстой: Бид тэдний гомдлыг инээдтэй, үндэслэлгүй, төвөг учруулсан гэж үзсэн ч үйлчлүүлэгчид үргэлж сэтгэл дундуур байх эрхтэй.

Гомдол гомдлыг бэлэг гэж үзэхийн тулд орчин үеийн бизнесийн харилцаанд тэдний гүйцэтгэх үүргийг бүрэн эргэн харах шаардлагатай. Үүнд: 1) урам хугарсан хүмүүсийн байр сууринд орох чадвар, 2) бизнесийн зорилгодоо хүрэхэд гомдлын ач холбогдлыг ойлгох шаардлагатай.

Гомдол гаргах цаг гаргадаг хэрэглэгчид тухайн байгууллагад итгэсээр байгаагаа харуулж байна.

Нэхэмжлэл нь бэлэг мөн эсэхийг АНУ-д асар олон тооны зогсоол ажиллуулдаг Quick Park-аас асуу. Хэрэглэгчийн гомдлыг сонсох, сэдвүүдэд сэтгэл дундуур байнаНүхнээс гарахад хэтэрхий удаж байгаа тул тус компани автомашины хөдөлгөөнийг жигдрүүлэхийн тулд зарим өөрчлөлтийг хийжээ. Шинэ технологи нэвтрүүлсэн нь тус компанид автомашин сонирхогчдын эрэлт хэрэгцээг хангаж, жил бүр бараг 500,000 доллар хэмнэх боломжийг олгосон.

Гомдлыг үйлчлүүлэгчийн нүдээр харвал танд бэлэг шиг хандах боломжтой. Та өөрөө үйлчлүүлэгчийг гомдол гаргахад хүргэдэг нөхцөл байдалд байна гэж төсөөлөөд үз дээ. Таны бодол, мэдрэмж ямар байх вэ? Таны хариу үйлдэл юу вэ? Та байгууллагаас юу хүлээх вэ? Тэр чамайг аз жаргалтай байлгахын тулд юу хийж чадах вэ? Компанидаа сэтгэл дундуур байх, өргөдөл гаргасандаа харамсахгүйн тулд гомдолд хэрхэн хариу өгөх вэ?

Зарим хүмүүст энгийн эелдэг байдал дутагддаг: гомдол гаргахдаа тэд зохисгүй авир гаргадаг. Тэд сандарч, бүдүүлэг, түрэмгий, бүр тэнэг мэт санагдаж магадгүй юм. Үйлчилгээний ажилтнууд гомдлын хэлбэрээс илүү агуулгад анхаарлаа хандуулж сурах ёстой. Энэ нь амаргүй ч ажилчид гомдлоо бэлэг гэж бодож эхэлбэл бэлгийг хэрхэн савласан нь тэдэнд хамаагүй.

Маркетингийн судалгааны хамгийн ашигтай арга

Хэрэглэгчийн гомдол нь тухайн байгууллагад үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээ хэрхэн сайжруулах талаар мэдээлдэг тул бизнесээ хадгалахад тусалдаг.

Ихэнх тохиолдолд үйлчлүүлэгчдийн гомдлоос авсан мэдээллийг өөр аргаар олж авах боломжгүй байдаг. Хэрэглэгчийн гомдол нь үйлчлүүлэгчид компанийн бүтээгдэхүүнийг хэрхэн үнэлж байгаа талаарх мэдээллийг олж авах хамгийн үр дүнтэй бөгөөд хямд арга юм.

1985 онд Coca-Cola компани 1-800-Get-Coke цувралын талаархи гомдолд автсан - үйлчлүүлэгчид шинэ ундааны амтанд сэтгэл дундуур байсан бөгөөд Coca-Cola-ийн уламжлалт танил амт руу буцахыг шаардсан. Дараа нь түүнийг шинэ коксоор сольсон бөгөөд өнөөдөр Coke Classic гэж нэрлэгддэг. Энэхүү алхмаараа тус компани олон нийтийн сөрөг санаа бодлыг нэн даруй хүлээн авч, санаа зовсон хэрэглэгчдээ тайвшруулж, санхүүгийн томоохон алдагдлаас урьдчилан сэргийлсэн.

Нэмж дурдахад, үйлчлүүлэгчийн гомдол нь байгаа талаар удирдлагад анхааруулж болно одоогийн асуудлуудболовсон хүчний ажилд. Муу сонгогдсон компанийн ажилтнуудтай хамгийн түрүүнд үйлчлүүлэгчид тулгардаг. Үнэн хэрэгтээ, удирдлага нь ажилчдынхаа ажлыг зүгээр л ажиглах юм бол муу үйлчилгээний талаар хэзээ ч мэдэхгүй байж магадгүй - тэднийг хянаж байгаа гэдгээ мэдээд сүүлийнх нь илүү сайн ажилладаг.

Үнэнч хэрэглэгчийг олж авахад амаргүй ч алдах нь амархан. Үйлчлүүлэгчид гомдлыг нь эелдэгээр хүлээж авч, нөлөөлнө гэж итгэвэл тухайн компанитай дахин холбогдох магадлал өндөр байгааг статистик харуулж байна. Мөн урт хугацааны үйлчлүүлэгчид зөвхөн борлуулахад хялбар биш, тэдэнд үйлчлэхэд илүү хялбар байдаг: тэд юу хүсч байгаагаа мэддэг, таны бүтээгдэхүүн, хүмүүс, бизнесийн системийг мэддэг.

Гомдол нь тухайн байгууллагад гүйцэтгэл, зах зээлийн байр сууриа илэрхийлж чаддаг ч олон компани нуугдаж байдаг муу мэдээболон хэрэглэгчийн гомдол. Гомдолгүй нэгнээ тооцоодоо харгалздаггүй. Статистик мэдээллээс харахад хангалтгүй үйлчилгээ авсан 27 үйлчлүүлэгчийн 26 нь гомдол саналгүй байна. Энэ нь сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчдийн талаар үнэн зөв мэдээлэл авахын тулд компани өөрт байгаа гомдлын тоог 27-оор үржүүлэх ёстой гэсэн үг юм. Тиймээс 100 албан ёсны гомдол байгаа нь сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчдийн тоо 2700 байна гэсэн үг юм.

Гомдлын тоог багасгах зорилго тавьж болохгүй - энэ нь аюултай. Зарим тохиолдолд гомдол буурсан нь компанид эерэг өөрчлөлт гарч байгаагийн нотолгоо байж болно. Гэхдээ заримдаа энэ нь ажилчдын гомдлоо нууж байгаагийн нотолгоо байж болно.

Зарим компаниуд далд гомдлын талаар илүү ихийг мэдэхийн тулд үйлчлүүлэгчдийн судалгаа хийдэг. Ийм судалгаанд зөвхөн одоогийн үйлчлүүлэгчид хамрагддаг тул энэ нь зөвхөн сайн санаа юм - компани нь өмнө нь компанийн бүтээгдэхүүнийг ашиглаж байсан эсвэл ирээдүйд ашиглахаар төлөвлөж буй хэрэглэгчдэд судалгаа хийх боломж байхгүй.

Жишээлбэл, First Chicago Bank үйлчилгээнээс татгалзсан үйлчлүүлэгчдийнхээ гомдлыг шууд утгаараа хөөж байна. Энэ банк нь хуучин 300 үйлчлүүлэгчийнхээ 100 орчим нь гүнзгий ярилцлага авч чадсан. Тэдний хариулт банкны удирдлагуудад гэнэтийн зүйл болсон. Хуучин үйлчлүүлэгчид мэдрэхийг хүсч байсан өөрийгөө үнэлэхБанкны хувьд үүнд хүрч чадаагүй тул тэд түүний үйлчилгээнээс татгалзав. Хүлээн авсан мэдээлэлд үндэслэн First Chicago нь удирдлагын хэмжүүрийн системийг боловсруулж, хэрэглэгчийн хүслийг биелүүлэх сургалтын системийг боловсруулсан. Хэрэв та банкны үүдэнд зогсоод өнөөдөр зээлийн хүү хэд байгааг асуувал ихэнх нь хариулж чадахгүй. Харин лангууны ард байгаа ажилчдын хандлагыг хэлэх байх. Тус банкны дэд ерөнхийлөгч хэлэхдээ: “Банкныхан хүүгийн асуудлаас болж үйлчлүүлэгчээ орхидог гэж боддог байсан. Гэсэн хэдий ч сэтгэл ханамжийг бооцоо тодорхойлдоггүй гэдгийг мэдээд би гайхсан."

Компанийн бүтээгдэхүүнээс татгалзсан сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгч бүр компанид аюул занал учруулдаг. Гомдол нь дараах шалтгааны улмаас танай компанийн талд эсвэл эсрэг байна.

• хүмүүс зар сурталчилгааны агентуудын сэтгэл татам амлалтаас илүү найрсаг зөвлөмжид итгэдэг;
• Гомдлыг үр дүнтэй шийдвэрлэх нь эерэг санал хүсэлтийн хүчирхэг эх сурвалж болж чадна;
• Үйлчлүүлэгч хэдий чинээ ууртай байна, төдий чинээ өөрийн сөрөг туршлагыг бусдад хүргэх хүсэл эрмэлзэлтэй байдаг.

Боломжит худалдан авагчийн хажууд нэг хүн зогсоод “Би чиний оронд байсан бол би үүнийг хүлээж авахгүй байсан. Би үүнийг худалдаж авмагц тэр даруй эвдэрсэн (бүдгэрсэн; угаасны дараа багассан; тэдний амласан шиг ажиллахгүй байна; би ижилхэн нь хямдхан харсан). Гэхдээ боломжит худалдан авагч: "Надад ийм зүйл байна - энэ нь маш сайн ажилладаг. Би маш их сэтгэл хангалуун байна. Үүнийг аваарай - энэ нь таны хамгийн сайн худалдан авалтын нэг байх болно."

Байгууллага өргөдөл гомдлыг хүлээн авахгүй байх нь гинжин урвал үүсгэдэг сөрөг үр дагаваркомпанид эрсдэлтэй зах зээлийн байр суурийг бий болгодог. Энэ бол дараалал юм.

Үйлчлүүлэгчид байгууллагын үйл ажиллагаанд сэтгэл дундуур үлддэг. Тэд эдгээр компаниудын хувьд "муу санааны элч" болж, сэтгэл дундуур байгаагаа найз нөхөддөө дуртайяа хуваалцдаг.

Энэ байгууллагад гомдоллох нь утгагүй гэдгийг олон нийт ойлгож байгаа.

Үйлчлүүлэгчид гомдоллохоо больж, компани нь хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангахын тулд үйлчилгээг хэрхэн сайжруулах талаар суралцах боломжоо алддаг.

Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанар сайжрахгүй байгаа нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжгүй байдлыг бий болгодог.

Компанийн бүтээгдэхүүнийг үргэлжлүүлэн хэрэглэж байгаа хэрэглэгчид зөвхөн үнийн бууралтаас болж, компани өрсөлдөхийн тулд төлбөр төлөх шаардлагатай болдог.

Компанийн ажилтнууд бас дайсагнасан үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх дургүй. Заримдаа ажилчид нь тэднийг доромжилж эхэлдэг (зохиогч нас барж буй нэг агаарын тээврийн компанийн ажилчдыг онгоцонд сууж буй зорчигчдын талаар: "Тэнд дахиад олон хүн байна" гэж хэлэхийг сонссон).

Компанийн ажилчид өөрсдийгөө "зүгээр л цаг гаргаж байна" гэж улам их боддог. Үнэ цэнэтэй ажилчид нь орхиж, үлдсэн хүмүүс нь урам зориг багатай бөгөөд үйлчлүүлэгчдийн итгэл, тааллыг олж авч чадахгүй.


Энэ нь эргээд үйлчлүүлэгчдийн тоог улам цөөрүүлэхэд хүргэж байна. Тэд бухимдсандаа компанийн үйлчилгээнээс татгалзаж, ямар муу байгааг бүгдэд нь хэлдэг. Мөн харгис тойрог дахин эхэлнэ.

Олон компаниуд үйлчлүүлэгчээ алдахын жинхэнэ зардлыг ойлгодоггүй. Тэд үйлчлүүлэгчээ татахын тулд яг юу хийдэг, тэдэнд ямар их мөнгө зарцуулдаг талаар хэлэх болно, гэхдээ тэд хэдэн үйлчлүүлэгчээ алдаж, яагаад ийм зүйл болдог, тэдэнд хэр их зардал гардаг талаар юу ч мэдэхгүй.

Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгч юу гэж хэлдэг, тэр хэрхэн ажилладаг, юу хүсдэг

Хүмүүс худалдан авалтынхаа талаар ойр дотныхондоо (гэр бүл, дотны найз нөхөд, ажлын хамт олонтойгоо) болон гаднах хүрээлэлдээ (ижил үйлчлүүлэгчид дараалалд байх, кафены ширээнд хөршүүдтэйгээ, нийтийн тээвэрт үл таних хүмүүстэй болон гэх мэт).

Ихэнх нь хүлээн авсан бүдүүлэг үйлчилгээ эсвэл худалдан авсан чанаргүй бүтээгдэхүүнийхээ талаар сонсох хүн бүрт хэлэх болно. Сонсогчид итгэлийн талаарх ийм нотолгоог амархан хүлээн авч, сөрөг туршлагаа хуваалцдаг. Тэд бүгд компанийн хувьд "муу элч" болж, үнэтэй маркетингийн стратегийн үр нөлөөг бууруулдаг.

Дүрмээр бол хүмүүс амжилттай худалдан авалтаа зөвхөн хамаатан садан, найз нөхөдтэйгээ хуваалцдаг. Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгчид танихгүй хүмүүст компанитай холбоотой эерэг туршлагаа хэлэх нь бага байдаг.

Гомдол гаргадаггүй хүмүүс компанид хамгийн үнэнч байдаг ч гомдоллогчид хамгийн үнэнч үйлчлүүлэгч болж чаддаг. Компани тэдний нэхэмжлэлийг хянаж, хангахад тэд ямар их баярласанаа ойр дотныхондоо хэлэх байх.

Хэрэглэгчид компани нь асуудлыг тэдний талд шийдвэрлэсний дараа эерэг хариу үйлдэл үзүүлэх болсон шалтгааныг дараах байдлаар тайлбарлах нь зүйтэй. сэтгэл зүйн зарчимхарилцан хамаарал. Хэн нэгэн өөрт нь сайн зүйл хийхэд хүн хариу үйлдэл үзүүлэхийг хүсдэг: Би танай компанитай үл ойлголцсон, гэхдээ та надад сайхан зүйл хийвэл (заримдаа үнэгүй гамбургер хангалттай байдаг) - Би таны хоолны газрыг бусдаас илүү сонгож, найз нөхөддөө хэлэх болно. , тэр ямар гайхалтай юм бэ.

Гомдлын түвшин

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй зан үйлийн талаарх нэгэн судалгаанд олон мянган гэр бүлээс хүнсний дэлгүүр, автомашин засвар, эрүүл мэнд, банк санхүү гэсэн дөрвөн салбарт ямар сөрөг туршлага байгааг асуусан. Судлаачид ийм нөхцөлд хүмүүс яг юу хийдэгийг мэдэхийг хүссэн. Оролцогчдыг хариултууд дээр үндэслэн "хариултын түвшин"-ээр нь ангилсан.

1-р түвшин: Хэрэглэгчид худалдагч эсвэл үйлчилгээний ажилтнуудад сэтгэл дундуур байгаагаа илэрхийлдэг (компанийн гомдол).

2-р түвшин: Хэрэглэгчид компанид юу ч хэлдэггүй, харин найз нөхөддөө сөрөг туршлагаа хэлж, энэ компанитай холбоо барихаа боль (бусад хүмүүст гомдоллох).

3-р түвшин: Хэрэглэгч шүүхэд нэхэмжлэл гаргахдаа хуульч, сэтгүүлчид захидлаа сонинд хэвлүүлэх, хэрэглэгчийн эрхийг хамгаалах нийгэмлэгт албан ёсоор гомдол гаргах (гуравдагч этгээдийн гомдол) зэрэг гуравдагч этгээдийг ашигладаг.

Судалгаанд оролцогчдыг “гомдол гаргагчид” - 37%, “чимээгүй” - 14%, “ууртай” - 21%, “идэвхтэн” - 28% гэсэн дөрвөн төрөлд хуваасан.

"Чимээгүй"- гомдлын тоог бууруулах зорилготой компаниудын хамгийн сайн үйлчлүүлэгчид. Энэ групп хэзээ ч компанийн талаар сөрөг, эерэг мэдээлэл цацдаггүй, гомдоллодоггүй. Мөн ямар үйл явдал тэдний хувьд сүүлчийн дарс болж, өөр ангиллын үйлчлүүлэгч рүү шилжихэд хүргэж болох нь тодорхойгүй байна.

"Ууртай"- хамгийн аюултай ангилал. Ихэнхдээ тэд байгууллагын ажилчдад юу ч хэлдэггүй. Гэхдээ тэд сөрөг туршлагаа хүн бүрт хэлдэг. "Ууртай" хүмүүс хэзээ ч эргэж ирдэггүй тул компани нөхцөл байдлыг засах боломжоо алддаг. Түүнээс гадна компани үнэхээр юу болсныг хэзээ ч мэдэхгүй. Ийм үйлчлүүлэгчид хаана ч байсан хор хөнөөлтэй мэдээллийг тарааж орхидог.

"Идэвхитнүүд"Гомдлынхоо хариуд компанийн зүгээс дургүйцэж, учирсан хохирлынхоо өшөөг тус компаниас авах санаатай байвал “ууртай” хүмүүсээс ч илүү аюултай байж мэднэ. Тэд алдагдлаа нөхөх төдийгүй компанийн нэр хүндийг унагаж өшөө авахыг эрмэлздэг. Тэд бас хэзээ ч эргэж ирдэггүй.

Хэрэглэгчид гомдоллохдоо юу хүсдэг вэ?

Ихэнх хэрэглэгчид зөвхөн өөрсдийнхөө төлөөсийг, магадгүй уучлалт гуйхыг л хүсдэг. Тиймээс, хэрэв компани тэдэнд санаснаасаа их хэмжээний нөхөн олговор өгвөл тэд үйлчлүүлэгч хэвээр үлдэж, компанийн талаар эерэгээр ярих замаар хариу үйлдэл үзүүлэх болно.

Хүлээн авсан үйлчлүүлэгчид үр дүнтэй шийдэлТэдний асуудал нь ямар ч муу зүйл тохиолдоогүй хүмүүсээс ч илүү үнэнч байдаг. Байгууллага нь үйлчлүүлэгчдийнхээ гомдлыг нухацтай авч үзэж, дараахь төрлийн нөхөн олговрыг санал болгосноор тэдний дунд буцаах мэдрэмжийг бий болгоно.

• үнийн бууралт эсвэл боломжтой бол үнэ төлбөргүй үйлчилгээ;
• чин сэтгэлээсээ уучлалт гуйх;
• үнэ төлбөргүй бүтээгдэхүүн эсвэл бэлэг;
• таны дараагийн айлчлалын хөнгөлөлтийн купон;
• компани нөхцөл байдлыг өөрчлөх арга хэмжээ авсан бөгөөд болсон явдал дахин давтагдахгүй гэсэн баталгаа.

Хүмүүс үргэлж мөнгөө буцааж авахыг хүсдэггүй. Жишээлбэл, хоолны газрын үйлчлүүлэгчдийн дөнгөж 10% нь захиалсан хоолыг хангалттай бэлтгээгүй тохиолдолд төлбөрөө бууруулах эсвэл үнэгүй хоол хийхийг хүсдэг. Тэд өөр хоол авчирч өгөх эсвэл байгаа хоолыг нь "бэлэн" болгохыг илүүд үздэг. Энэ тохиолдолд мөнгөн нөхөн олговорэсвэл дараагийн айлчлалдаа үнэгүй купон өгөх нь утгагүй юм.

Үйлчлүүлэгчид нөхцөл байдлаас шалтгаалан өөр өөр зүйлийг хүсдэг. Гомдлыг хоёр төрөлд хуваахыг зөвлөж байна.

1. засч залруулах боломжтой, шаардлагатай нөхцөл байдал;
2. засч залруулах боломжгүй нөхцөл байдал, гэхдээ үйлчлүүлэгчид өөрсдийн мэдрэмжийг илэрхийлж, сонсохыг хүсдэг.

Яагаад ихэнх хүмүүс гомдоллодоггүй вэ?

Хэрэв үйлчлүүлэгчид үнэтэй бараа, үйлчилгээ худалдаж авбал тэд гомдоллох болно - эцэст нь гомдол гаргахад зарцуулсан зардал нь үнэ цэнэтэй юм. Хэрэв бүтээгдэхүүн нь хямд байвал хэрэглэгчид хохирлоо нөхөн төлүүлэх гэж оролдсон бэрхшээл, зардлын эсрэг зардлаа жинлэнэ.

Хоол нь тэдний хүлээлтийг хангахгүй бол ресторанд гомдоллодоггүй хүн хэр олон байдаг вэ? Тэдний хэд нь: “Бид шуугиан тарьж байхын оронд гэртээ кофе уусан нь дээр. Тэгээд бид дахиж энд ирэхгүй." Боломжтой бол хүмүүс зүгээр л ханган нийлүүлэгчээ соль.

Ихэнхдээ компанийн ажилтнууд үйлчлүүлэгчдийг нэхэмжлэл гаргахаас татгалздаг. Тэд дараах аргуудын заримыг эсвэл бүгдийг нь ашигладаг: зөвхөн уучлалт гуйх; татгалзах; биелэгдээгүй амлалт; огт хариулт байхгүй; бүдүүлэг байдал; өөр ажилтны лавлагаа; хувийн хариуцлагаас татгалзах; аман бус татгалзах; үйлчлүүлэгчийн байцаалт.

Заримдаа байгууллагууд өөрсдөө гомдоллож болохгүй гэдгийг үйлчлүүлэгчдэд ойлгуулдаг. Тэд үүнийг хэд хэдэн аргаар хийж болно: хэрэглэгчид хэн, хэрхэн гомдоллох талаар мэдээлэл авдаггүй; гомдлын хариу үйлдэл - доромжилсон эмчилгээ; гүйцэтгэлд хяналт байхгүй ба/эсвэл баталгаа нь үргэлж хэрэгждэггүй.

Үйлчлүүлэгчдийн хараат байр суурь нь гомдол гаргахад хэцүү болгодог.

Зарим газар үйлчлүүлэгчдийн бодит эсвэл хуурмаг хараат байдлыг бий болгодог. Өвчтөнүүд, тухайлбал, амь нас, эрүүл мэндээ хариуцдаг хүмүүсийн талаар гомдоллож болох уу? Хэрэв тэр багш хүүхдээ шийтгэж чадвал эцэг эхчүүд сургуулийн захиргаанд багшийн талаар гомдол гаргаж болох уу? Зочид буудлын зочин үлдсэн хугацаанд үр дагавраас айхгүйгээр ажиллагсдынхаа талаар гомдоллож чадах уу? Татварын цагдаа ирж магадгүй гэсэн айдасгүйгээр санхүүгийн байгууллагад гомдол мэдүүлэх хүн хэр олон бол?

Ийм төрлийн харилцааг бий болгож буй байгууллагууд гомдол хүлээн авсан тохиолдолд онцгой анхаарал хандуулах ёстой. Судалгаанаас үзэхэд ийм нөхцөлд хэрэглэгчид хамааралтай хүмүүстэйгээ харилцаагаа сүйтгэхээс илүүтэй юу ч хэлэхийг хүсдэггүй.

"Гомдол = Бэлэг" - практикт стратеги: найман алхам

"Гомдол = бэлэг" гэсэн томьёо нь тодорхой дарааллыг агуулсан дэвшилтэт үйл явц юм. Бид танд гомдлын хариуд юу хийхийг зөвлөж байна.

1. “Баярлалаа” гэж хэл.Үйлчлүүлэгчийн гомдол үндэслэлтэй эсэх талаар санаа зовох хэрэггүй. Зүгээр л үнэ цэнэтэй мэдээллийг авч үзье - бэлэг. Бид үйлчлүүлэгчидтэй хурдан харилцах хэрэгтэй, тиймээс бид тэдний үгийг сонсох хэрэгтэй. "Баярлалаа" гэж хэлэхээс өөр хүнд өөрийгөө ямар сайхан хүлээж авч байгаагаа харуулах сайхан арга байхгүй.

2. Гомдлыг яагаад хүлээн авч байгаагаа тайлбарла.Та "баярлалаа" гэсний дараа гомдол нь асуудлыг илүү сайн ойлгоход хэрхэн туслах талаар хэдэн үг хэлэх хэрэгтэй: "Надад мэдэгдүүлсэнд баярлалаа...", эсвэл "Энэ талаар надад хэлсэнд баярлалаа. Одоо би танд тусалж чадна (эсвэл бидний асуудлыг шийдэж чадна)" эсвэл: "Баярлалаа, надад хэлсэнд би маш их талархаж байна. Одоо надад бүтээгдэхүүнийхээ чанарыг сайжруулах боломж байна. Тэгээд би үүнийг хийх нь гарцаагүй." Эсвэл зүгээр л: "Юу болсныг надад хэлсэнд баярлалаа."

3. Алдаа гаргасандаа уучлалт гуй. Үйлчлүүлэгчээсээ уучлалт гуйх нь чухал боловч уучлалт гуйх нь эхний алхам байж болохгүй. Хэрэв бид: "Баярлалаа, таны хуваалцсан зүйлд би маш их талархаж байна" гэж хэлвэл харилцан ойлголцолд хүрч чадна. Тэгээд бид: "Би чамаас уучлалт гуйя. Ийм зүйл болсонд би маш их харамсаж байна."

4. Асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд яаралтай арга хэмжээ авахаа амлах.. Уучлалт гуйсны дараа шууд асуулт бүү асуу - үйлчлүүлэгчтэй ярилцлага хийж эхлэх хэрэггүй. Үйлчлүүлэгчийн итгэлийг сэргээх нь сэтгэл зүйн болон бодит гэсэн хоёр талтай. Сэтгэл зүйн тал нь хүн бүрт дургүйцлийг хүргэсэн нөхцөл байдлын талаар илүү сайн мэдрэхэд тусалдаг. Бодит тал нь тодорхой алхамууднөхцөл байдлыг шийдвэрлэх. Энэ хариу үйлдэл нь мөнгө эсвэл цаг хугацаа шаарддаг арга хэмжээ шаарддаг. Энэ томъёоны эхний дөрвөн алхам нь сэтгэлзүйн хариу урвалын нэг хэсэг юм; Тэд ямар ч зардалгүй бөгөөд хийхэд хялбар байдаг. Компаниуд тэдний ач холбогдлыг дутуу үнэлдэг.

5. Өөрт хэрэгтэй мэдээллээ олж мэдээрэй."Тиймээс би нөхцөл байдлыг яаралтай шийдвэрлэхийн тулд та надад мэдээлэл өгөхийг хүсч байна уу?" "Надад тодорхой мэдээлэл хэрэгтэй байна, эс тэгвээс би чамд тусалж чадахгүй" гэж битгий хэлээрэй. Үүний эсрэгээр та үйлчлүүлэгчдээс тусламж хүсдэг. Тэгээд тэд чамд бэлэг авчирсан. Зөвхөн хамгийн ихийг асуу шаардлагатай асуултууд. Та ямар мэдээлэл хэрэгтэй болохыг урьдчилан мэдэх хэрэгтэй. Энэ нь танай компанийн гомдол шийдвэрлэх системийн нэг хэсэг байх ёстой. Шаардлагатай бүх мэдээллийг цуглуулсан эсэхээ шалгаарай, эс тэгвээс та үйлчлүүлэгчтэй дахин холбоо барих шаардлагатай болно.

6. Алдаагаа хурдан засаарай. Амлалтаа биелүүлэхээ мартуузай. Хэрэв түүний асуудлыг яаралтай асуудал гэж үзвэл үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун байх болно. Хурдан хариу үйлдэлЭнэ нь таныг харилцагчийн үйлчилгээнд нухацтай хандаж байгааг харуулж байна. Яаралтай байх нь танд шийдлийг олох боломжийг олгоно. Хэрэв та асуудлаа хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн хэмжээнд шийдэж чадахгүй бол "гомдол = бэлэг" гэсэн томьёог хангалттай биелүүлэхгүй.

7. Үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг шалгаарай.Юу болсныг олж мэдэхийн тулд үйлчлүүлэгчид рүү залга. Тэд таны үйлдэлд сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг тэднээс шууд асуу. Хэрэв та үүнийг хийвэл таны үйлчлүүлэгчид таны үйлчилгээг үргэлжлүүлэн ашиглах болно. Ирээдүйд үүнтэй төстэй нөхцөл байдлаас зайлсхийхийн тулд тэдний үйлдлүүдийн талаар тэдэнд хэлэх нь зүйтэй болов уу - тэдний гомдол компанид үнэхээр тусалсанд баяртай байх болтугай. Тэдэнд дахин баярлалаа. Одоо та жинхэнэ бизнесийн түншүүд болсон.

8. Ирээдүйд гарах алдаанаас урьдчилан сэргийлэх.Ирээдүйд үүнтэй төстэй асуудал гарахаас урьдчилан сэргийлэхийн тулд гомдлын талаар компанийн ажилтнуудад мэдэгдээрэй. Ажилчдыг буруутгахгүйгээр тогтолцоогоо бэхжүүл. Хүмүүсийг биш үйл явцыг шийтгэ. Компанийн ажилтнууд энэ талаар компанийн бодлого гэдгийг мэдсээр байж удирдлагад гомдол гаргахад илүү бэлэн байх болно.

Үүнийг компанид хэрхэн хэрэгжүүлэх вэ эерэг хандлагагомдолд

Цорын ганц чухал шалтгаанХэрэглэгчид гомдол гаргахад хүргэдэг зүйл бол нөхцөл байдал өөрчлөгдөх болно гэсэн итгэл юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдал болон түүний гомдлоо илэрхийлэх шийдвэр хоёрын ялгааг олж харах ёстой гэсэн үг юм. Заримдаа маш их бухимдсан үйлчлүүлэгчид нэг ч үг хэлэхгүй, заримдаа бага зэрэг бухимдсан хүн компани асуудлыг шийднэ гэж бодож байвал дуугарах болно. Эдгээр хоёр үйл явцыг нэгтгэхийн тулд - сэтгэл ханамжгүй байдал, гомдол гаргах - компаниуд дараахь аргыг ашиглаж болно.

хэрэглэгчдэд үнэ төлбөргүй утасны шугамыг зохион байгуулах;

ажилчдаа гомдлыг бэлэг болгон авч үзэхэд сургах;

танд гомдол хэрэгтэй гэсэн мэдээллийг түгээх;

танай компанийн гомдлыг шийдвэрлэх бүтцийн үр дүнтэй байдалд дүн шинжилгээ хийх;

үйлчлүүлэгчдэд зориулсан санал асуулга үүсгэх;

үйлчлүүлэгчдийн гомдлыг бүртгэх тусгай асуулга үүсгэх;

үйлчлүүлэгчдэд нууцаар гомдол гаргах боломжийг олгох;

үйлчлүүлэгчдийнхээ дунд байнга утсаар ярьж, компанийнхаа ажлын талаар санал бодлыг нь авах боломжтой итгэмжлэгдсэн төлөөлөгчдийг бий болгох;

Үйлчлүүлэгчийн анхны хариу үйлдэл дээр бүү зогс, нөхцөл байдлыг тодруулахын тулд илүү гүнзгий асуулт асуу;

таны явуулсан санал асуулгад хариу өгөхгүй байгаа үйлчлүүлэгчдийг хайж, тэдний санал бодлыг асуух;

үйлчлүүлэгчидтэйгээ ойр байж, компанийнхаа үйлчилгээний чанар, түвшний талаар тэдний санал бодлыг олж мэдээрэй.

Гомдолд ээлтэй бодлого

Үйлчлүүлэгчид ялангуяа үзэн яддаг үгс байдаг, гэхдээ харамсалтай нь тэд хэтэрхий олон удаа сонсдог: "Уучлаарай, гэхдээ юу ч хийж чадахгүй. Энэ бол манай компанийн бодлого." Олон компаниуд гомдолд ээлтэй бодлого байдаггүй. Олон байгууллага гомдлыг огт авч үздэггүй. Хэрэв энэ сэдвээр зохицуулалт байгаа бол үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг хангах, тэдний гомдлыг дэмжихийн тулд бус харин компанийн хүндрэлийг хөнгөвчлөх зорилгоор ихэвчлэн боловсруулдаг. Ийм бодлого нь хүн бүр аз жаргалтай байхын тулд бус харин үйлчлүүлэгчдэд дүрэм журам тогтооход ажилчдыг урамшуулах хандлагатай байдаг.

Хэрэглэгчдэд ашигтай байх гомдлуудыг шийдвэрлэх бодлогыг боловсруул. Гомдолд ээлтэй бодлогын дөрвөн зарчмыг компаниуд хэрэгжүүлэхийг уриалж байна.

1. Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчээ үргэлж нэгдүгээрт тавих;
2. Таны бодлого байгууллагын бүх хэсэгт нийцэж байгаа эсэхийг шалгаарай;
3. сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчдийн асуудлыг амжилттай шийдвэрлэсэн ажилчдыг урамшуулахаа бүү мартаарай;
4. Хэрэглэгчийн бүх гомдлыг ажилтнуудаас дээд удирдлага руу хялбар, саадгүй хүргэх бүтцийг бий болго.

Үйлчлүүлэгчид бус харин байгууллагад чиглэсэн компанийн бодлогын жишээг авч үзье.

харилцагчийн үйлчилгээний хэлтэс үйлчлүүлэгчдэд тохиромжгүй цагаар ажилладаг;

барааг буцааж өгөхдөө үйлчлүүлэгчид бүтээгдэхүүнийг анхны савлагаанд нь авчрах шаардлагатай;

Баталгаат үйлчилгээ нь зөвхөн худалдан авсан бүтээгдэхүүний төлбөрийн баримтыг үзүүлсний дараа хийгддэг;

Томоохон цахилгаан хэрэгсэл, тавилга нь эвдэрсэн үйлчлүүлэгчид хүргэх, засварын техникчийг эвгүй, удаан хугацаагаар хүлээх ёстой;

Үйлчлүүлэгчид сэтгэл ханамжгүй байгаагаа илэрхийлсэн ч инээдтэй дэг журам хэвээр үлддэг.

Гомдолд ээлтэй бодлогыг хэрэгжүүлэх долоон алхам

Гомдолд ээлтэй байгууллагыг бий болгох үйл явц нь заримдаа дотоод бүтцийн бүтцийн өөрчлөлтийг шаарддаг. Ийм байгууллагыг бий болгохын тулд хийх ёстой алхамуудыг доор харуулав.

1. Урьдчилан бэлтгэ.

Тус компани нь янз бүрийн хэлтсийн удирдах албан тушаалтнуудын төлөөллөөс бүрдсэн "хэрэгжүүлэх баг"-ыг бүрдүүлдэг бөгөөд гишүүдийг хувийн шинж чанарт нь үндэслэн сайтар сонгож авдаг. "Хэрэгжүүлэх баг" нь дараах бэлтгэл үе шатуудыг багтаасан төлөвлөгөө боловсруулдаг.

• үйлчилгээний чанарын дотоод аудит;
• нэхэмжлэлийг хянан шийдвэрлэх ажилтны гүйцэтгэлийг шалгах;
• байгууллагын доторх хөтөлбөрийн хуваарилалт;
• гомдлын үнэлгээний системийг хөгжүүлэх.

2. Удирдлагын худалдан авалтыг баталгаажуулах.

Ахлах удирдлага “хэрэгжүүлэх баг”-ийн ажилд оролцож хөтөлбөрийг хэрэгжүүлэх үйл явцыг үргэлжлүүлж байна. Дунд шатны менежерүүд болон шугамын менежерүүд энэ үйл явцад оролцдог - тэд харилцагчийн үйлчилгээний ажилтнуудтай шууд ажилладаг.

3. Гомдлын бодлогыг бий болгох.

• Гомдлын албан ёсны бодлогыг боловсруулсан;
  
• Гомдолтой зөв харьцах байгууллагын саад тотгорыг тодорхойлсон - үйлчлүүлэгчдэд тохирохгүй системийг олох ёстой.

4. Байгууллагын хэлтсийн түвшинд өгөгдлийг боловсруулах.

Хэлтсүүд хамгийн түгээмэл гомдлын жагсаалтыг гаргаж, “хэрэгжүүлэх баг”-д хянуулах;

"хэрэгжүүлэх баг" нь эдгээр жагсаалтад янз бүрийн хэлтэст холбогдох асуудлуудыг шинжлэх;

“Хэрэгжүүлэх баг” нь үйлчлүүлэгчид гомдол гаргахад нь дэмжлэг үзүүлэх, гомдол гаргахад учирч буй саад тотгорыг арилгах, үйлчлүүлэгчдэд ээлтэй уур амьсгалыг бүрдүүлэх, хүндрэлтэй нөхцөл байдлыг түргэн шуурхай, үр дүнтэй шийдвэрлэх аргачлалыг боловсруулах үйл ажиллагааны төлөвлөгөөг боловсруулдаг;

ажилчдыг гомдлыг зөв шийдвэрлэхэд сургасан;

Багийн бүх шинэ гишүүд бизнес эрхлэх энэ талын талаар мэдээлэлтэй байх;

Өргөдөл гомдлын шийдвэрлэлтийн явцыг байнга хянаж байдаг.

5. Ажилтнуудаа сурга.

• Байгууллагын бүх ажилчдыг үйлчлүүлэгчдийн гомдлыг үр дүнтэй шийдвэрлэхэд сургасан;
• ажилчид хэрэглэгчдийн гомдлыг аль болох үр дүнтэй шийдвэрлэх арга хэмжээний төлөвлөгөө боловсруулдаг.

6. "Хэрэгслийн хайрцаг"-тай байх.

Ажилтны хэрэгсэл нь дараахь зүйлийг агуулна.

• шалгах хуудас үр дүнтэй хүлээн авалтгомдол;
• хэрэглэгчийн гомдлыг хянах журам;
• гомдлыг урамшуулах, түүнийг гаргах журмыг хөнгөвчлөх арга замын талаархи санал;
• гомдлыг хянах арга;
• ажлын чанарыг сайжруулахын тулд гомдлыг ашиглах систем.

7. Хурдны хурдаа бүү бууруул.

• Хэрэглэгчийн гомдлыг ажилтнуудын хурлаар тогтмол хэлэлцэх;
• үйлчлүүлэгчийг хадгалах статистик мэдээг шинэчилж, бүх түвшний ажилтнуудад мэдээлэх;
• "хэрэгжүүлэх баг" нь янз бүрийн хэлтсүүдийн хооронд тогтмол мэдээлэл солилцох үүрэгтэй;
• талаар ажилчдад мэдээлэх ололт амжилт;
• урамшуулах амжилттай ажилгомдлын хувьд, гомдлыг үр дүнтэй шийдвэрлэхийн тулд урамшуулал өгөх, гэхдээ тэдний тоог бууруулахгүй байх;
• Дээрх бүх зүйл дотоод гомдолд мөн адил хамааралтай эсэхийг шалгаарай.

Ж.Барлоу, ХАМТ . Моллер Нэхэмжлэлбибэлэг юмХэрэглэгчийн санал хүсэлтийг стратегийн хэрэгсэл болгон ашиглахЖанелла Барлоу , Клаус Мёллер Жаloбмөн яаж одоо байгааУрвуухолболт-тайүйлчлүүлэгчхэрэгсэлмаркетингстратеги
BERRETT-KOEHLER Хэвлэн нийтлэгчидСан Франциско
ХК"ОЛИМПБИЗНЕС" Москва, 2006

UDC 339.138 BBK 65.290-2 B253
Англи хэлнээс орчуулсанА.Логвинская
В253
Барлоу Жанел, Моллер Клаус
Гомдол бол бэлэгтэй адил юм. Санал хүсэлтүйлчлүүлэгчийн маркетингийн стратегийн хэрэгсэлтэй/Транс. англи хэлнээс М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2006. 288 х.
ISBN5-9693-0013-6
Энэ практик гарын авлагаүйлчилгээний салбарт ажилладаг хүмүүст зориулагдсан. Зохиогчид гомдлыг бэлэг болгон, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, бизнесийг оновчтой болгох хямд, үр дүнтэй арга гэж үздэг. Зохиогчийн ноу-хау нь "гомдол = бэлэг" гэсэн найман үе шаттай томьёо юм. Зохиогчид компанийн доторх уур амьсгалыг сайжруулах талаар зөвлөгөө өгдөг бөгөөд энэ нь ажилтнуудын эргэлтийг зогсооход тусалдаг.
Энэхүү номонд урам хугарсан үйлчлүүлэгчдийнхээ итгэлийг амжилттай эргүүлж олж чадсан, мөн компанийн гомдол гаргахгүй байх бодлогоос болж бизнесээ алдсан бодит жишээнүүдийг олон өгүүлсэн болно.
UDC 339.138 BBK 65.290-2
ОХУ-ын Зохиогчийн эрхийн хуулиар хамгаалагдсан. Нийтлэгчийн бичгээр зөвшөөрөл авалгүйгээр номыг бүхэлд нь эсвэл хэсэгчлэн хуулбарлахыг хориглоно.
> 1996 Жанел Барлоу, Клаус М0ллер нар анх Berrett-Koehler Publishers, Inc.Сан Франциско, C.A., АНУ. Бүгдэрхнөөцөлсөн.
ISBN 5-9693-0013-6 (Орос) FSBN 1-881052-81-8 (Англи)
CJSC "Олимп бизнес", орос хэл рүү орчуулга. хэл, дизайн, 2006 Бүх эрх хуулиар хамгаалагдсан.
Агуулгын хүснэгт: Өмнөх үг орос хэвлэл рүү

"Надад гомдлын дэвтэр өгөөч" гэдэг нь Зөвлөлтийн үеэс бидний мэддэг хэллэг юм. Ахмад үеийн олон хүмүүс ханан дээр өлгөөтэй хайрцгууд байсан бөгөөд тэдгээрээс нимгэн, бүдгэрсэн бүрээс нь ичингүйрэн гарч байсныг санаж байна. Мэдээжийн хэрэг, гомдсон, уурласан хүмүүс заримдаа гомдлын дэвтэр гаргахыг шаарддаг, надад итгээрэй, энэ нь тийм ч амар биш байсан бөгөөд тэд юу болсон талаар дэлгэрэнгүй тайлбарлах цаг зав ч гаргадаггүй байв. Гэсэн хэдий ч хэсэг хугацааны дараа гэмт этгээдүүд шийтгэгдсэн, шагнал урамшуулал хасагдсан эсвэл зохисгүй зан авир гаргасны төлөө зэмлэл хүлээн авсан захидал хүлээн авах болно гэдгийг хүн бүр сэтгэлийнхээ гүнд ойлгосон. Зөвлөлтийн хүн, магадгүй үүнийг хэн ч хийхгүй байх.Ийм гомдол гаргаснаар ямар нэгэн ашиг тус байсан уу? Ядаж эрхэнд нь халдсан хэрэглэгчдээ сэтгэл санаагаа алдах боломж олгосон болохоор тэр байсан байх. Эцсийн эцэст, шударга бус байдал, шийтгэл хүлээхгүй байх мэдрэмжээс илүү муу зүйл байхгүй бөгөөд энэ нь бие махбодид хүнд таагүй байдал үүсгэдэг: хоолойд бөөн юм, цусны даралт ихсэх, амьсгал боогдох, зүрх дэлсэх. Бүтэн өдрийн турш муудсан сэтгэл санааг тооцох боломжгүй.Гэтэл уг нь тухайн байгууллагын нөхцөл байдлыг сайжруулах үүднээс хэрэглэгчээс санал авах санаа маш зөв байсан. Үнэн, тэр үед хэн ч гомдолд ингэж хандаагүй гэж би бодохгүй байна. Сэтгэл ханамжгүй байгаагаа илэрхийлж зүрхэлсэн хүмүүсийг гэмт хэрэгтэн, хийх зүйлгүй гүтгэгчид гэж үздэг бөгөөд ажилчид нь тэдний гомдлыг найрсаг бусаар хүлээж авдаг байв. Нийт хомсдолд орсон үед хэрэглэгч юу гэж бодох нь хэнд хамаатай юм бэ! Тэр үед бусад үнэт зүйлс дэгээ захирч байв.Түүнээс хойш бидний амьдралд их зүйл өөрчлөгдсөн. Гэвч бидний гомдолд хандах хандлага, түүнийг хэрхэн шийдвэрлэх талаар бараг өөрчлөгдөөгүй бөгөөд үүний шалтгаан нь маш гүн гүнзгий үндэстэй бөгөөд та энэ номноос мэдэж болно. Эцсийн эцэст, гомдол бол үнэхээр дэвшлийн жинхэнэ хөдөлгүүр юм. Та манай номыг уншихдаа үүнийг шалгах боломжтой болно.
Оросын уншигчид Жанел Барлоу, Клаус Мёллер нарын "Бэлэг болгон гомдол" номтой танилцах боломжтой болсон нь үнэхээр сайхан хэрэг бөгөөд эдгээр зохиолчдын хэд хэдэн номын нэгэн адил өөр өөр улс орны сая сая хүмүүсийн амьдралыг өөрчилсөн юм.
Энэхүү ном нь байгууллагын соёл, ялангуяа гомдлын талаархи бодлогыг тодорхойлдог эзэд, топ менежерүүдэд сонирхолтой бөгөөд чухал юм; Байгууллагын бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар үйлчлүүлэгчид ямар бодолтой байгаа талаарх мэдээллийг үр дүнтэй олж авах сонирхолтой маркетингийн хэлтсүүдэд; зах зээлийн чиг хандлагыг дагаж, өрсөлдөөний давуу талыг хадгалахын тулд дутагдалтай талуудыг харж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сайжруулдаг хүмүүст зориулагдсан.
Үйлчлүүлэгчид "үнэний мөч" бүрт юу мэдэрч, юу бодохыг тодорхойлдог янз бүрийн нөхцөл байдалтай шууд тулгардаг үйлчилгээний хэлтсийн хувьд энэ нь ялангуяа чухал юм, учир нь компанийн нэр хүнд, имиж нь юуны түрүүнд тэднээс хамаардаг.
Гэсэн хэдий ч миний бодлоор хамгийн чухал зүйл бол жинхэнэ ном бидний хүн нэг бүрт юу өгч чадах вэ? Эцсийн эцэст, манай дэлхий дээр болж буй бүх зүйл хүнтэй нэг талаараа холбоотой байдаг. Та систем үүсгэж, дүрэм бичиж, үнэ цэнийг тунхаглаж чадна, гэхдээ эцсийн эцэст зөвхөн хүмүүс үйл явдлын явцыг тодорхойлдог. Тиймээс бидний амьдралд хандах хандлага, бие биедээ хандах хандлага, сайн сайхан болж өөрчлөгдөх хүсэл эрмэлзлээс нийгмийн маань ирээдүй шалтгаална.
Гомдол яагаад бэлэг вэ? Учир нь аливаа өөрчлөлт, хөгжил хэрэгцээгээ ухамсарлахаас эхэлдэг. Мөн гаднаас шүүмжлэл (гомдол) биш бол ухамсарт хамгийн сайн түлхэц юу байж болох вэ? -ийг олж мэдэхОэргэн тойрон дахь гэр бүл, найз нөхөд, өрсөлдөгчид, үйлчлүүлэгчидБидний тухай бод, бид илүү сайн болох боломж олддог.
Манай ном танд шүүмжлэлийг хэрхэн зөв, бүтээлчээр харьцаж, өөрийн болон ойр дотны хүмүүс, хамт олон, байгууллагынхаа сайн сайхны төлөө үр дүнтэй ашиглахад тань туслах болно.
Энэ ном бидэнд бүгдээрээ бага зэрэг сайжирахад тусална. Амьдралынхаа туршид суралцаж, хөгжүүл.

Танд амжилт хүсье!
ТМИ-ОХУ-ын дэд ерөнхийлөгч Надежда Богданова

Номын тухай

Жим Коузууд, нэг -аас зохиогчид номууд
« The Манлайлал Сорилт болон Найдвартай байдал»

Дайан Снайдакер,
ерөнхийлөгчКетчум Зар сурталчилгаа (Сан Франциско)

Барлоу, Моэллер нар том, жижиг компаниуд сөрөг хандлагыг эерэг хандлага болгон хувиргах чадварын талаар гүн гүнзгий ойлголттой байдгийг харуулсан.

Род Эддингтон
удирдах захирал Катай Номхон далай Агаарын зам

Зохиогчдын тухай

Жанел Барлоу Ph. Д., санал гэж юу болохыг сайн мэднэ. Тэрээр хорь гаруй жилийн турш менежментийн илтгэл, семинаруудад шүүмжлэлтэй хандсан. Үзэгчдийн зан үйлийн томоохон өөрчлөлтийг авчрах түүний чадварыг Азид гурван жил байх хугацаандаа хөгжүүлж, удирдлагын янз бүрийн арга барилын талаар маш сайн ойлголттой болсон. 1970-аад онд доктор Барлоу тухай бага хурал хийсэн хүний ​​чадварАНУ-ын баруун эрэг даяар. 1981 онд элсэн орсон TMI (анх Time Management, International), Европын төрийн сан сургалт, зөвлөх компани, олон улсын сургалтын зөвлөхөөр. Өнөөдөр тэрээр тус компанийн Америкийн хэлтсийн ерөнхийлөгч бөгөөд үйлчлүүлэгчидтэй харилцаж байна TMI Америк, Европ, Ази даяар. Доктор Барлоу салбаруудыг бий болгоход оролцсон TMI Хонконг, Тайвань, Филиппинд.
Түүний "Стресс менежер" ном ("Стресс менежер") нь ижил нэртэй алдартай курст хэрэглэгддэг TMI. Мөн тэрээр бизнес эрхлэгчдэд бүтээлч байдлаа нээхэд сургадаг “Оюун санаагаа чөлөөл: Бүтээлч байх эрх чөлөө” менежментийн сургалтын хөтөлбөр боловсруулсан. Хөтөлбөрт "Оюун ухаанд зориулсан гимнастик" нэртэй 365 дасгал багтсан болно. Жанел Барлоу нь Үндэсний Лекторуудын Холбооны гишүүн бөгөөд мэргэшсэн мэргэжлийн багшийн цолыг хүртсэн. Тэрээр Берклид (Калифорнийн их сургууль) улс төр, боловсролын чиглэлээр суралцаж докторын зэрэг хамгаалжээ. Мөн Питтсбургийн их сургуульд олон улсын харилцааны магистр, Сонома их сургуульд (Калифорни) сэтгэл судлалын хоёр дахь магистрын зэрэг хамгаалсан. Жанелл доктор Жеффри Мисловтэй гэрлэсэн бөгөөд Льюис Барлоу хэмээх нэг хүүтэй.
Клаус МёллерДанийн бизнесийн мэргэжилтэн. Тэрээр Копенгаген хотын Эдийн засаг, удирдлагын сургуулийг дүүргэж, 1975 он хүртэл олон улсын үйлчилгээний компанийн гүйцэтгэх захирлаар ажилласан. Энэ хугацаанд тэрээр компаниа байгуулсан TMI одоог хүртэл ТУЗ-ийн даргын албыг хашиж байгаа. Нэмж дурдахад тэрээр олон улсын агентлаг, компаниудад зөвлөгөө өгдөг бөгөөд дэлхийн өнцөг булан бүрт илтгэл тавьж, шилдэг багш гэдгээрээ нэр хүндээ хадгалсаар ирсэн.
1975 онд цагийн менежментийн хөтөлбөр боловсруулахаас гадна Клаус Мёллер хэд хэдэн шилдэг борлуулалттай ном бичсэн. TMI, түүний дотор "Хүмүүсийг нэгдүгээрт тавих нь" ном ("Эхлээд хүн")"Хувийн чанар" (“Хувийн чанар”),"Миний амьдралын мод" (“Миний амьдралын мод”) ба"Ажилчид" ("Хүчирхийлэл"). ВВС Клаусын тухай телевизийн нэвтрүүлэг хийсэн: энэ нь 1987 онд анх цацагдсаны дараа алдартай болж, олон удаа үзүүлсэн. 1991 онд Британийн Худалдаа, аж үйлдвэрийн яам Клаус Моллерыг "Европын чанарын гуру" гэж нэрлэжээ. Клаус Дани улсад амьдардаг бөгөөд Вивика Моллертэй гэрлэсэн. Тэд хүү Каспер, Му гэдэг охинтой.
TMIнь дэлхийн менежментийн сургалтын томоохон компаниудын нэг болтлоо өргөжсөн, 38 оронд салбартай. 150 гаруй мэргэжилтэн сургагч багш нар саналаа танилцуулж байна TMI 24 хэлээр. 1988 онд Европын үйлчилгээний форумд TMI нь Европын тэргүүлэгч сургалтын байгууллагаар шалгарсан бөгөөд үүний дараа Европын хамтын нөхөрлөлийн орнуудын 14,000 ажилтан “Бүх нийтийн менежмент” сургалтад хамрагдсан. Жил бүр дэлхийн өнцөг булан бүрээс том, жижиг байгууллагын 250,000 гаруй хүн хөтөлбөрт хамрагддаг TMI цаг хугацаа, хүмүүс, ажлаа хэрхэн илүү сайн удирдаж сурах; үйлчилгээ, чанарыг санал болгох; байгууллагын соёлыг өөрчилж, гомдлыг бэлэг болгон авч үзэх.

-аас зохиогчид

Энэ ажилд оруулсан хувь нэмрээ оруулж, тэвчээртэй хандсанд талархах хүн олон бий. Юуны өмнө бид үйлчлүүлэгчиддээ баярлалаа гэж хэлмээр байна.TMI(өмнө гэж нэрлэдэг байсанЦаг хугацааМенежер, Олон улсын) семинарт оролцогчид, түүнчлэн бидэнд гомдлын талаар маш их ярьсан хүмүүс. Хоёрдугаарт, энэ номын төслийг уншиж, санал бодлоо илэрхийлсэн бүх хүмүүст бид өртэй байна. Тэдний дунд Жеффри Мислов (номыг засварлахад томоохон хувь нэмэр оруулсан), Элси Вилла (олон тооны санаа, жишээ), Ян Лёв (байнгын дэмжлэг), Салли Анн Хьюсон, Алан Милхэм, Дебора Хэйден, Лесли Вүүд, Жудит Дэвисон, Крис Лэйн, Жим нар байна. Дрисколл, Лиз Туборг, Мэри Анн Викорк нар.Мөн хамт олондоо талархал илэрхийльеБеррет- Кохлертэр дундаа гомдлоо хамгийн найрсаг байдлаар илэрхийлсэн Стивен Пирсантид. Манай уран зохиолын редактор Эми Вилнер зохиолчдын эвгүй англи хэлийг засаж, номыг унших боломжтой болгох ажлыг маш сайн хийсэн.Мөн энэхүү номын агуулгыг бүтээхэд хувь нэмрээ оруулаад зогсохгүй төсөлд анхнаасаа итгэж байсан манай агент Рита Розенкранцдаа баярлалаа. Эцэст нь энэ номыг бичих завгүй байсан он жилүүдэд биднээс “үгүй” гэж сонссон олон хүмүүсээс хүлцэл өчье. Бид таны ойлголтод талархаж байна.

Нээлтийн үг

Олон компаниудын хувьд үр дүнтэй хандлагаГомдол гаргах, урам хугарсан үйлчлүүлэгчдийн итгэлийг эргүүлэн олж авах нь тэдний төлөө үнэхээр юу хийж чадахаа харуулах хамгийн сайн боломж юм. Урьдчилан таамаглах аргагүй тасалдал, ширүүн өрсөлдөөнд өртөмтгий салбаруудад үйлчилгээний ажилтнуудаас аяндаа хариу арга хэмжээ авах шаардлагатай нөхцөл байдал нь үйлчлүүлэгчдэд жинхэнэ анхаарал халамж тавьж, анхаарал халамж тавих чухал хэрэгсэл болдог.
Үйлчилгээний салбар нь материаллаг бүтээгдэхүүн бий болгохоос эрс ялгаатай. Үйлчилгээний салбарт хэрэглэгч нь “үйлдвэрлэлийн үйл явц”-ын нэг хэсэг юм. Хэдийгээр бараг ямар ч байгууллага, тэр дундаа агаарын тээврийн компаниуд бизнес төлөвлөгөө, компанийн ёс зүйд алдаа, дутагдлыг шингээх чадваргүй ч өрсөлдөөнийг нэмэгдүүлэх нь гарын авлагаас давж, олон төрлийн үйлчлүүлэгчдээс ирсэн гомдлыг шийдвэрлэх олон арга замыг хэрэгжүүлэхийг шаарддаг.
Өөрөөр хэлбэл үйлчилгээ бол сэтгэл хөдлөлийн субъектив туршлага юм. Үнэн хэрэгтээ ижил үйлчилгээ нь зарим хүмүүст маш сайн мэт санагдах боловч бусад хүмүүст огт хүлээн зөвшөөрөгдөхгүй. Бидний бараг бүгдээрээ ялагчдын тоонд орохыг хүсдэг учраас манай үйлчлүүлэгчдийн дийлэнх нь амжилт хүсч байгаа нь таатай байна. Бид ажилчдаа үүнд итгүүлж, тэдэнд шаардлагатай дэмжлэг үзүүлж, амжилтанд хүрэх урам зориг өгөх л хэрэгтэй сайн чанарНөхцөл байдал хяналтаас гарах үед өдөр бүр, хүнд нөхцөлд үйлчилдэг.
Мэдээжийн хэрэг, сайн үйлчилгээний түлхүүр нь үйлчилгээний ажилтнуудын гарт биш, харин захиргаанд байдаг. Сайн үйлчилгээ компани дотроос эхэлдэг нь гарцаагүй. миний"Гомдол бэлэг болгон" номын зохиогчидтой хамтран ажилласан хувийн туршлага нь тэдний сургалт, хөтөлбөрт хамрагдсантай холбоотой юм. Тэдний арга барил нь практик бөгөөд хүртээмжтэй байдаг. Эдгээр хөтөлбөрүүдийн тусламжтайгаар бид British Airways Гадны үйлчлүүлэгчдэд хандах хандлага нь компанийн дотоод уур амьсгалаас шууд хамаардаг гэдгийг бид ойлгосон. Мөн тэдний сайн үйлчилгээний хоёр зарчим нь үйлчлүүлэгчдийн итгэлийг үр дүнтэй сэргээх, гомдлыг хүлээн авах явдал юм. Нэг давуу талЭнэхүү номын зохиогчид өргөн хүрээний сонсогч, уншигчдад мэдээллийг ойлгомжтой, сонирхолтойгоор хүргэх онцгой чадвар юм. Энэхүү нийтлэл нь тэдний гайхалтай үйлчилгээний талаарх алсын харааг дэлхий даяар түгээнэ гэдэгт би итгэлтэй байна.
Сэр Колин Маршалл, ТУЗ-ийн дарга Британи Агаарын зам

Энэхүү ном нь энэ текстийн янз бүрийн хувилбаруудын талаар гомдол гаргасан бүх хүмүүст зориулагдсан бөгөөд ингэснээр зохиогчдод үнэлж баршгүй бэлэг өгдөг.
IN удирдаж байна Үйлчлүүлэгч хэлж байна

Үг « гомдоллож байна»« гомдол» (Англи) гомдол, нэхэмжлэл. -Анхаарна уу ed. хэзээ ч эерэг утгаар ашигладаггүй. Энэ нь Латин үйл үгнээс бидэнд ирсэнplangere анхандаа "цохих" гэсэн утгатай бөгөөд зүйрлэвэл "цээж цохих" гэсэн утгатай. Өнөөдөр гомдол нь өвдөлт, сэтгэл ханамжгүй байдал, цочролтой холбоотой байдаг. Энэ нь мөн өвчин, өвчин эмгэг, хууль эрх зүйн хүрээнд хууль ёсны үйлдэл эсвэл буруутгалыг илэрхийлж болно. Англи хэл дээр синонимууд байдаг: nagging, whining, murmur, cackling, grubling, гаслан, гаслах, санаа алдах, гаслах, зууралдах, хөрөөдөх, зодох, гомдоллох, сэтгэлийг татах.Хэн ч гомдол хүлээн авах дургүй байдаг нь гайхах зүйл биш юм. Гэхдээ энэ бол үйлчлүүлэгч бидэнд хэрхэн ажиллахыг хэлэх арга юм!Тэгэхээр бид хөлсөө урсган материаллаг үнэт зүйлийг бий болгож, үйлчилгээ үзүүлж, үйлчлүүлэгчид бидний бүх хүчин чармайлт тэдэнд тохирохгүй байна гэж хэлэх зоригтой байна уу? Мөн бид угтан авах ёстой энэ төрлийнмэдэгдэл, дайсагнасан зан үйл? Тиймээ. Энэ бол бүх зүйл. Маршалл Маклаханы хэлснээр гомдол байж болноилэрхийлэх хэрэгсэл. Хэрэглэгчид шударга бус мэтээр ёолж, санаа алддаг ч тэдний мессеж нь манай бизнесийн хувьд амин чухал мэдээлэл юм.Энэ номонд бид "гомдол бол бэлэг" гэсэн өөр зүйрлэл ашигласан. Гомдол нь тухайн байгууллагад хэрэглэгчийн хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэн бүтээгдэхүүний чанар, үйлчилгээний хэв маяг, чиглэлийг хурдан бөгөөд хямдаар өөрчлөхөд тусалдаг санал хүсэлтийн механизм юм. Гэвч эцсийн дүндээ тэд л төлбөрөө төлдөг, бид тэдний төлөө л ажлаа хийдэг. Бүх байгууллагууд гомдлыг стратегийн хэрэглүүр буюу өөрөөр хэлбэл бидний мэдэхгүй байгаа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ талаар суралцах боломж гэж бодох цаг болжээ. Тэгвэл гомдол нь алдагдал, зардал биш бидний хөрөнгө болно.Хэрэглэгч байхгүй бол бизнес байхгүй. Гэсэн хэдий ч тэдний оршихуй саяхан л илэрсэн бололтой. Сүүлийн 1015 жилийн хугацаанд л бид хэрэглэгчдийн талаар багагүй нухацтай ярьж эхэлсэн. Өнөөдөр гэх мэт хэллэгүүд:хэрэглэгчийн бүрэн үйлчилгээ; хэрэглээний зах зээл; хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс; хэрэглэгчдэд чиглэсэн байгууллага; худалдан авагчийн ашиг сонирхолд чиглэсэн худалдаа; үйлчлүүлэгчийн тусламж үйлчилгээ; хэрэглэгчийн мэдрэмж; дотоод болон гадаад хэрэглэгчид; бизнесийн төвд үйлчлүүлэгч тэр ч байтугайхэрэглэгчдэд зөөлөн, хатуу хандах, гэх мэт зүйл бизнес эрхлэгчдийн, ялангуяа зөвлөхүүдийн амнаас гардаг.
Гомдол нь нэг нь бололтой зайлшгүй шаардлагатай хэрэгсэлүйлчлүүлэгчтэй шууд харилцах. "Хэрэглэгчийн итгэлийг сэргээх" (эсвэл сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчдийн эрэлт хэрэгцээг хангах арга замууд) нь дэлхийн хамгийн алдартай семинар юм. Орчин үеийн үйлчилгээний салбарт чанар, үйлчилгээний санаа нь салшгүй холбоотой байдаг. Dialogue компьютерийн хайлтын системийг ашигласнаар бид 1981 оноос эхлэн төрөлжсөн салбарын сэтгүүлүүдээс гомдлыг дурдсан нийтлэлүүдийг олж, энэ сэдвийг сонирхож байгааг олж мэдэв (Зураг 2-ыг үз).. 1).

Зурах 1. Тоо хэмжээнийтлэлүүд, гомдлыг хэлэлцэххэрэглэгчид (1981-1995)

Үйлчлүүлэгчийн талаархи санаанууд бас өргөжсөн. Одоо зөвхөн мөнгө төлдөг хүн биш, үйлчилгээ, бүтээгдэхүүнээс ашиг хүртэх хүн бүр, тэр дундаа эмнэлэгт хэвтэн эмчлүүлж буй өвчтөнүүд, оюутан, сургуулийн сурагчид, нийтийн тээврээр зорчиж буй зорчигчид гэх мэт. Үүнээс бусад ньНэмж дурдахад, дотоод үйлчлүүлэгч гэсэн ойлголт гарч ирсэн бөгөөд үүнд хамт ажиллагсад, дээд албан тушаалтнууд багтдаг. Үйлчлүүлэгч гэсэн ойлголт нь найз нөхөд, хамаатан садандаа ч хамаатай.
Санаа нь ойлгомжтой. Үйлчлүүлэгчидхэлэлцүүлгийн төвд оров. Эсвэл тэд байгууллагын шаталсан бүтцийн дээд хэсэгт байдаг гэж хэлж болно. Удирдлага, үйлчилгээ, чанарт зориулсан аливаа ном нь цуурай мэт давтагддаг: манай бизнесийн гол цөм нь үйлчлүүлэгч юм.
Гэсэн хэдий ч бид үүнийг хэтэрхий олон удаа мартдаг. Энэ тал дээр их ярьдаг, бага хийдэг юм шиг санагддаг. Бид тэдэнтэй харилцах харилцаандаа маш их өөрчлөлт хийх шаардлагатайг олон арван үйлчлүүлэгчдийн судалгаа харуулж байна. Үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн сэтгэл хангалуун бус байдаг. Ажилтнууд, бүтээгдэхүүнүүд, үйлчилгээний стратеги, системүүд нь үйлчлүүлэгчдэд эерэг туршлага олж авахад саад болдог.
Хэрэв бизнес нь үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн соёлыг хөгжүүлэх, үйлчлүүлэгчдээ санаа тавих эсвэл утга учиртай үйлчилгээ үзүүлэхийг үнэхээр сонирхож байгаа бол энэ сэтгэл ханамжгүй байдлыг олж мэдэх хэрэгтэй.анхаарлын төвд байх. Бидний гомдол гэж нэрлэдэг зүйл бол компанид сэтгэл дундуур байгаагаа илэрхийлэх хамгийн шууд бөгөөд утга учиртай аргуудын нэг юм. "Гомдол" гэхээсээ "санал" гэж хэлэх нь дээр байх.
Үнэн хэрэгтээ ихэнх компаниуд гомдлыг хүлээн зөвшөөрөхийг хүсэхгүй байгаа бүтэлгүйтлийн нотолгоо, эсвэл зөвхөн үнэ төлбөргүй бараа, үйлчилгээ хайж байгаа хэрэглэгчдэд хардах сэжиг гэж үздэг. Компаниуд өргөдөл гомдлыг хүлээж авахаас өөр аргагүй болсон ч тэдний тоог цөөлөхийг хичээдэг. Бүр олон хүн өөрсдөдөө ирдэг гомдлын тоог цөөлөх зорилго тавьсан.
Энэ нь стрессийн менежментийг стрессийг бууруулах арга гэж үзэж, сурталчилж байсан үеийг бидэнд сануулж байна. 1970-аад оны дундуур стрессийг багасгах, эсвэл бүрмөсөн зайлсхийх хэрэгтэй гэсэн итгэл үнэмшилтэй байсан. Гэсэн хэдий ч асуудлын мөн чанарыг бага зэрэг судалж чаддаг хүмүүс стресс нь эерэг талуудтай бөгөөд стрессийг хэрхэн зохицуулах талаар сурах хэрэгтэй гэдгийг ойлгож эхэлсэн. Өнөөдөр бараг бүх хүн ярьдагудирдлагастресс, энэ тухай бишбуурах.Энэ санаа нь гомдолд ч хамаатай. Бид гомдлыг багасгах уруу таталтанд бууж өгөхийн оронд зарим онцгой нөхцөл байдлаас бусад тохиолдолд гомдлыг удирдах эсвэл хүлээн авах талаар ярих хэрэгтэй. Хэрэглэгчийн гомдлын хувьд харилцах хамгийн шууд бөгөөд үр дүнтэй арга юм sch Компанид сайжруулах хэтийн төлөв байгаа гэдгийг мэдэгдээрэй. Мөн шоу үсрэх талбар дээр болnt зах зээлийн тэмцэл иймямар ч сайжруулалт байхгүй, хэрэглэгчид шийдвэрлэх шаардлагатай болно-тайбусад байгууллага. Гомдлыг сонсох нь эрт суурьшсан хүмүүс холын туурайны чимээг сонсох гэж чихээ газарт нааж байсныг санагдуулдаг. Эдгээр сонсогдож байнамөн бидэнд үнэ цэнэтэй дохио өгнөцаашдын үйлдлүүдийн талаар хэн ч бодож байгаагүй ийм мэдээллийн эх сурвалжийг үл тоомсорлодог.
Энэ ном Клитэй харьцдаг бүх хүмүүст таалагддагenttsмөн тэдний санал хүсэлтээс ашиг хүртэхийг хүсч байна. Бизнес эрхлэгчдэд хандлагаа бүрэн өөрчлөх шаардлагатай гэж бид үзэж байнаруухэрэв тэр "ярих" биш "үйлдэл хийх" санаатай байгаа бол гомдоллодог үйлчлүүлэгчид чиглэсэн соёл. Хэрэв компаниуд гомдлыг бэлэг гэж үзвэл тэд бүрэн байх болно шинэ аргахарилцагчийн харилцаа, хүн бүрт ашиг тусаа өгөх чадвар.
Бидний зорилго Хэрэглэгчийн гомдлыг хэрхэн бизнесээ хөгжүүлэх стратегийн хэрэгсэл болгон ашиглаж болохыг харуулах.
“Бэлэг болгон гомдол” ном гурван хэсэгт хуваагдсан. “Гомдол гаргах: Хэрэглэгчийн амьдралын зам” хэмээх эхний хэсэг нь үйлчлүүлэгчдийн гомдолд хандах хандлага, түүнийг сонсохын ач холбогдлыг өөрчлөхөд тань туслах философийн талаар өгүүлдэг. Мөн гомдол нь бизнесийг хөгжүүлэх стратегийн хэрэгсэл болохын талаар ярилцаж, сэтгэл дундуур байгаа үйлчлүүлэгчид яагаад гомдоллох нь ховор (дийлэнх нь хэзээ ч) гэсэн асуултыг тавьдаг. Бид сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчид юу хэлж, юу хийдэг, юу хүсч байгааг жишээ болгон үзүүлэв.

Хоёр дахь хэсэг, « Гомдол бол бэлэгтэй адил юм»практикт стратеги" нь техникийн арга техникт зориулагдсан болно. Бид гомдоллох нь бэлэг гэсэн итгэл үнэмшилтэй нийцүүлэхийн тулд хэл яриа, харилцан үйлчлэл, үйлдлээ зохиохын тулд найман үе шаттай "гомдол = бэлэг" томъёогоор эхэлдэг. Энэ хэсэгт сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчдийг "террористууд" -аас "хамтрагчид" болгох зөвлөмжийг өгдөг. Бид бичгээр гаргасан гомдлын тусгай ангиллыг хэлэлцэж байна. Эцэст нь бид хувийн харилцаан дахь санал хүсэлтийн үүргийг авч үздэг. Үйлчлүүлэгч юу хүсч байгааг ойлгох хамгийн сайн аргуудын нэг бол түүний гомдлыг сонсох явдал юм. Мөн хувийн харилцаагаа бэхжүүлэх хамгийн сайн аргуудын нэг бол тухайн хүнийг юу бухимдуулж байгааг анзаарч, зөрчилдөөнийг шийдвэрлэхийг оролдох явдал юм. Найз нөхөд, гэр бүлийнхэн бидэнтэй сэтгэл дундуур байх үед энэ тухай шууд болон шууд бус байдлаар хэлдэг. Шийдвэрлэх, өөрөөр хэлбэл гомдлыг шийдвэрлэхэд хүргэдэг богино яриа хэлцэл нь харилцааны эв найрамдлыг хадгалж, бүр хүчирхэгжүүлж чадна. Тиймээс та шүүмжлэлд үргэлж нээлттэй байх ёстой. Хэрэв манай хамтрагчид уйтгарлахыг сонсох дургүй гэсэн дохионы хариуд юу ч хэлдэггүй бол энэ нь тэд бүх зүйлд сэтгэл хангалуун байна гэсэн үг биш юм. Үйлчлүүлэгчдийн нэгэн адил тэд биднийг үг дуугүй орхиж болно.

Гомдол, нэхэмжлэл нь компанийн ажлын хамгийн тааламжгүй хэсгүүдийн нэг юм. Тэд хүн бүрийн тухай, тэр ч байтугай хамгийн гайхалтай бүтээгдэхүүн, хамгийн тохиромжтой ажилчдын талаар гомдоллодог. Энэ тохиолдолд юу хийх вэ? 😑 Аянга цахилгаан асгаж, гомдсон ажилтнуудаа халах уу эсвэл буланд чимээгүйхэн уйлах уу? Өнөөдрийн бидний ярьж буй номын зохиогчид гомдлыг компанийн хувьд үнэлж баршгүй бэлэг гэж үзэх гуравдахь аргыг санал болгож байна. 🎁

Шүүгчид хэн бэ?

Шүүгчид, өөрөөр хэлбэл зохиогчид нь менежер Клаус Моллер, доктор Жанел Барлоу нар юм. Клаус бол Клаус Моллерийн үүсгэн байгуулагч юм: менежерүүдэд зориулсан сургалт явуулдаг компани, алдартай Time Manager® төлөвлөлт, үр дүнгийн хэрэгслийг хөгжүүлэгч, шилдэг борлуулалттай "Хүмүүс эхлээд", "Чанарын хүний ​​хүчин зүйл", "Түншлэл" номын зохиогч. Удирдлага ба ажилчдын хооронд” гэх мэтчилэн, яг үнэндээ өнөөдрийн бидний яриад байгаа ном.

Жанел 30 гаруй жилийн турш өөрийн лекц, ном, нийтлэл, удирдлагын арга барилын талаар санал хүсэлт, тойм цуглуулж ирсэн. Тэрээр гомдол, гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэх, бизнесийг илүү сайн болгох талаар ярьж дэлхийгээр аялдаг.

Энэ ном хэнд зориулагдсан бэ?

Энэ нь ямар ч түвшний компаниудын менежерүүдэд ашигтай байх болно - хэрэв тэд үйлчилгээгээ сайжруулахад анхаарч байгаа бол. Ихэнх компаниуд тэдэнд анхаарал хандуулахгүй байх, тэдний "дутагдал"-ыг хүлээн зөвшөөрөхгүй байх, эсвэл эсрэгээрээ ажилчдын тухай ойлголтыг бүхэлд нь өөрчлөхгүйгээр ажилчдаа шийтгэхийг илүүд үздэг. Цөөн хүн гомдлын үр шимийг хүртдэг - гэхдээ тэд компанийг хөгжүүлэхэд тусалж, хэрэглэгчдэд чиглэсэн болгож, ашгийг мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх боломжтой!
Энэ ном нь дор хаяж нэг удаа хайртай хүнийхээ шүүмжлэлд өртсөн хүн бүрт хэрэг болно. Гомдол гомдлыг (заримдаа бүр шударга бус) өөрийн хөгжлийн хөшүүрэг болгон хувиргах нь сайн ур чадвар, тийм ээ?

Энэ ном юуны тухай вэ?

1. Гомдолд хариу өгснөөр үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний дутагдлыг арилгаснаар сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчийн тааллыг эргүүлэн олж авах боломжтой. Чанарыг сайжруулснаар компани ашиг олдог.

2. Гомдол нь үйлчлүүлэгчдийн жинхэнэ хэрэгцээг илчилдэг - гомдолдоо тэд компаниас юу харахыг хүсч байгаагаа илэрхийлдэг, эсвэл эсрэгээрээ муу санаа гэж үзэж байгаа зүйлээ илэрхийлдэг.

3. Гомдол нь санал хүсэлтийг хүлээн авах хамгийн үр дүнтэй, хямд арга юм. Судалгаа, асуулгад мөнгө үрэх шаардлагагүй, учир нь та шууд асууж болно: залуус аа, танд ямар таалагдаж байна вэ?

4. Гомдол нь хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлж, хэрэглэгчидтэй маш бат бөх харилцаа тогтоох боломжийг олгодог. Ийм холболт байхгүй байх нь зөвхөн үйлчлүүлэгчээ алдахад хүргэдэг - тэд энхрийлж, тайтгаруулж байх газар руу гүйдэг. (Сайн жишээг манай "Мөлхөгч Диана" хэсэгт өгсөн болно).

5. Гомдол нь компанийн нэр хүндийг гутааж буй ажилтнуудад удирдлагын анхаарлыг хандуулдаг - тэд бүдүүлэг, муу ажилладаг, хууран мэхлэх гэх мэт.

"Компаниуд үйлчлүүлэгчдийнхээ үгийг сонсох бүртээ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ хэрэгцээ шаардлагад нь нийцүүлэн өөрчлөх, илүү хурд, нарийвчлалыг бий болгохын тулд дотоод үйл явцыг хэрхэн шинэчлэх, хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах үндэс суурийг хэрхэн тавих талаар суралцдаг.", - энэ бол энэ бүх номын гол санаа байж магадгүй юм.

Гомдлыг шийдвэрлэх 8 үе шат

Тиймээс, хамгийн тохиромжтой үйлчилгээнд хүрэхийн тулд гомдлыг хэрхэн зөв шийдвэрлэх вэ чин сэтгэлийн хайртаны үйлчлүүлэгчид? Үүнийг бичье!

1. “Баярлалаа” гэж хэл.

2. Гомдлыг яагаад хүлээн авч байгаагаа тайлбарла.

3. Алдаа гаргасандаа уучлалт гуй.

4. Асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд яаралтай арга хэмжээ авахаа амлах.

5. Өөрт хэрэгтэй мэдээллээ олж мэдээрэй.

6. Алдаагаа хурдан засаарай.

7. Үйлчлүүлэгч сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг шалгаарай.

8. Ирээдүйд гарах алдаанаас урьдчилан сэргийлэх.

Тэд миний талаар гомдоллох юм бол яах вэ?

Бага зэрэг нэмэлт өөрчлөлт оруулснаар эдгээр зарчмуудыг хувийн шүүмжлэлийг хүлээн авах алгоритмд ашиглаж болно.

1. Санал хүсэлтээ өгсөн хүнд баярлалаа.

2. Хэрэв та алдаа гаргасан бол түүнийгээ хүлээн зөвшөөр.

3. Шаардлагатай бол уучлалт гуй.

4. Нөхцөл байдлыг засахаа амлах - мөн үүнийг засах.

5. Өөрийн зан төлөвийг өөрчлөх алхам хий.

6. Таны ахиц дэвшлийг үнэлэхийг хайртай хүнээсээ хүс.

Номын давуу тал

1. Онол практикийн тэнцвэр.Зохиогчид хэрэглэгчдийн сэтгэл зүйд ихээхэн анхаарал хандуулж, хүмүүс яагаад гомдоллодог, сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчийн сэтгэлд юу тохиолддогийг тайлбарладаг. Олон хүмүүс яагаад эсрэгээрээ гомдол гаргахаас айдаг вэ (нийтлэг тохиолдол бол сургуулийн сурагчийн ээж нь багш, захиралд гомдоллохоос айдаг, учир нь тэр хүүхдээ дараа нь зүгээр л дээрэлхэх болно гэж боддог. Танил сонсогдож байна, тийм ээ ?) Үүний зэрэгцээ, энэ нь мартагддаггүй практик үнэ цэнэ: Дээрх гомдолтой ажиллахад бэлэн алгоритм байгаа бөгөөд та яг одоо оролдож болно.

2. Бодит ашиг тус.Украйны нэг компани зөвхөн Оросын "Гомдол" сэтгүүлд үндэслэн сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчидтэй ажиллах арга барилаа бүрэн шинэчилсэн гэж зохиогчид өөрсдөө бахархалтайгаар бичжээ. Үүнийг зохиолчид хүсээгүй гэж үү?

3. Амьдралаас авсан гайхалтай жишээнүүд.Марвин Windows-ын удирдлага түүний бүтээгдэхүүн гэдгийг мэдсэн модон хүрээцонх, хаалга нь ялзардаг. Үүний шалтгаан нь модыг хамгаалах бодис байсан ч үйлдвэрлэгчид хариуцлага хүлээхийг хүсээгүй. Үүний үр дүнд Marvin Windows эвдэрсэн бүтээгдэхүүнийг сольж, чанар муутай антисептик нийлүүлэхээс татгалзаж, баталгаат хугацааг нэг жилээс 10 жил хүртэл сунгах боломжийг олгосон илүү сайн хадгалалтын бодис олж авав. Удалгүй энэ компани нь чансаанд өндөр оноо авч, Дэлхийн мэдээлэл, маркетингийн компаниас шагнал хүртэв. Антисептик үйлдвэрлэгчдийн талаар бид юу ч сонсоогүй - амьдрал тэдний толгойноос титэмийг унагасан бололтой. Гомдолд зөв буруу ханддагийн хамгийн тод жишээ энэ байж магадгүй.

4. Байгууллагын соёлыг сайжруулах зөвлөмжүүд.Эдгээр үнэлж баршгүй гомдолд хэрхэн хүрэх вэ? Зохиогчид хэд хэдэн ашигтай сонголтыг санал болгодог: "сонсох цэгүүд", үнэ төлбөргүй утасны шугам байгуулах, үйлчлүүлэгчдэд зориулсан санал хүсэлтийн энгийн асуулга үүсгэх, менежерт шууд гомдоллох боломжийг олгох. Гэхдээ санаарай: Гомдолд ээлтэй байгууллагыг бий болгохын тулд та үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээ шаардлагад нийцүүлэн ажиллах боловсон хүчнийг сургаж, ажилчдад үйлчлүүлэгчийн хүлээлт, хүлээлтийг сайтар ойлгуулж, гомдолтой харьцах бодлого боловсруулах хэрэгтэй. Мэдээжийн хэрэг, энэ бодлогыг компанийн БҮХ ажилчид хуваалцах ёстой.

Миний хамтрагчид болон би жигшүүртэй үйлчилгээний тохиолдол олон удаа тулгарч байсан. Түүнээс гадна- Нэг ийм үйл явдлын дараа би бизнес эрхлэгчдэд бизнес эрхлэгч шиг үйлчилгээний түвшний талаар удирдлагад санал өгөхөөр шийдсэн. Би дуудлагын төв рүү залгах нь утгагүй байсан тул вэбсайтаас удирдлагын холбоо барих хаягийг хайж олохоор шийдсэн боловч зөвхөн санал хүсэлтийн маягтыг олсон. Би машин барьж явсан болохоор бичихэд тохиромжгүй байсан бөгөөд утсаар ярихдаа баяртай байх байсан ч асуудлыг тайлбарлахыг хүссэнгүй.

Энэ баримт нь бидэнд хувийн дансанд заавал хуудас хэрэгтэй гэсэн санааг нэн даруй төрүүлэх боломжийг олгосон бөгөөд үүнээс та надад болон захиргааны асуудал эрхэлсэн орлогч Диана руу гомдол гаргах эсвэл гар утасны дугаараараа бидэнтэй шууд холбогдож болно. Эцсийн эцэст ийм мэдээллийг олж авахын тулд компаниуд зорилтот үзэгчдийн янз бүрийн судалгаа, судалгаанд мөнгө хөрөнгө оруулалт хийдэг бөгөөд энд үйлчлүүлэгчид өөрсдөө үйлчилгээгээ сайжруулахад тусалдаг.

Хэрэв та үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлтийг хүлээн авч, түүний асуудлыг шийдэж, ирээдүйд ийм асуудлаас зайлсхийх боломжийг системийн түвшинд компанид хэрэгжүүлбэл та зүгээр л сансар огторгуйн хэмжээнд хүртэл хөгжиж чадна. Ийм боломжоос татгалзах нь тэнэг бөгөөд үр дүнгүй байх болно. Мөн шүүмжлэлд зүй бусаар хандаж, зөрчилдөөнийг шийдэж, бүтээгдэхүүн үйлчилгээнийхээ чанарыг сайжруулахын оронд үйлчлүүлэгчээ өөрөө тэнэг юм шиг буруутгаж байгаа компаниуд хэр олон байна. Системийн асуудал нь тодорхой ажилтнууд биш компаниуд юм.

Номын маш чухал онцлог нь сэтгэл дундуур байгаагаа илэрхийлсэн сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгч бүрт чимээгүй байж, зүгээр л орхисон 27 үйлчлүүлэгч байдаг. Би энэ номыг уншсаны дараа "чимээгүй хүмүүсийг" дуугарахад түлхэц болох механизмуудыг бодож, хэрэгжүүлэхээр шийдсэн. Одоо манай үйлчилгээнээс татгалзсан хүмүүс рүү утасдаж, яагаад тэгсэн бэ гэж асууж байна. Олон хүмүүс буцаж байна!

Найзууд аа, хэрэв та бидэнд сэтгэл дундуур байгаа зүйл байвал, эсвэл биднийг хүсч байвал ярьж, бичээрэй! Бид үүнийг бидний хувьд хамгийн сайхан бэлэг гэж үзэх болно. Бид таныг сонсох болно, мэдээж сайжирна. Мэдээжийн хэрэг, тэр даруй биш байж магадгүй, гэхдээ бид үүнийг засч, засч, танд тэр даруй мэдэгдэх болно!"

CallbackKILLER баг

Энэ арга танд таалагдаж байна уу? Гомдол бол бэлэг гэдэгтэй та санал нийлэх үү? Та хувийн шүүмжлэл, үйлчлүүлэгчдээс ирсэн гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэх вэ? Та санал хүсэлтийн ямар аргыг ашигладаг вэ?