Musíme poďakovať mnohým ľuďom za ich príspevky a trpezlivosť pri tejto práci. V prvom rade sa chceme poďakovať našim zákazníkom.TMI(predtým známy akoČasmanažér, International) účastníci seminára, ako aj ľudia, ktorí nám veľa povedali o sťažnostiach. Po druhé, sme zaviazaní všetkým, ktorí si prečítali koncepty tejto knihy a poskytli nám svoje názory. Medzi nimi sú Geoffrey Mislove (hlavné príspevky k úprave knihy), Elsie Villa (množstvo nápadov a príkladov), Jan Löwe ( neustála podpora), Sally Ann Hewson, Alan Milham, Deborah Hayden, Leslie Wood, Judith Davison, Chris Lane, Jim Driscoll, Liz Tuborg a Mary Ann Wieczork.Poďakovanie patrí aj personáluBerrett- Koehlera najmä Stevenovi Piersantimu, ktorý svoje sťažnosti prezentoval tým najpriateľskejším spôsobom. Amy Wilner, naša literárna redaktorka, urobila skvelú prácu, keď opravila neohrabanú angličtinu autorov a urobila knihu čitateľnou.Ďakujeme aj našej agentke Rite Rosenkrantz, ktorá nielen prispela k obsahu tejto knihy, ale projektu od začiatku aj verila. Na záver sa ospravedlňujeme mnohým ľuďom, ktorí od nás počuli „nie“ počas rokov, keď sme boli zaneprázdnení písaním tejto knihy. Ďakujeme za pochopenie.

Pre mnohé firmy je efektívne vybavovanie reklamácií a opätovné získanie dôvery sklamaných zákazníkov tou najlepšou príležitosťou ukázať, čo pre zákazníkov skutočne dokážu. V odvetviach, ktoré sú náchylné na nepredvídateľné narušenia a intenzívnu konkurenciu, sú situácie vyžadujúce spontánne reakcie servisného personálu kritickým prostriedkom na preukázanie skutočnej starostlivosti a záujmu o zákazníkov.
Sektor služieb je výrazne odlišný od oblasti vytvárania hmotných produktov. V odvetví služieb je spotrebiteľ súčasťou „výrobného procesu“. Hoci si prakticky žiadna organizácia, a už vôbec nie letecká spoločnosť, nemôže dovoliť asimilovať chyby a omyly do svojho podnikateľského plánu alebo firemnej etiky, rastúca konkurencia si vyžaduje ísť nad rámec usmernení a implementácie. maximálne množstvo spôsoby riešenia sťažností od rôznych zákazníkov.
Inými slovami, služba je emocionálny subjektívny zážitok. Niekomu sa bude zdať absolútne rovnaká služba vynikajúca, no inému úplne neprijateľná. Je potešiteľné, že drvivá väčšina našich klientov nám želá úspech, pretože takmer všetci chceme byť medzi ocenenými. Musíme o tom presvedčiť našich zamestnancov, poskytnúť im potrebnú podporu a inšpirovať ich k dosahovaniu dobrej kvality služieb každý deň, v ťažkých podmienkach, keď sa situácia vymyká spod kontroly.
Je zrejmé, že kľúč k dobrým službám leží v administratíve a nie v rukách servisného personálu. Dobrá služba určite začína vo firme. môjosobná skúsenosť práce s autormi knihy „Reklamácia ako dar“ je spojená s účasťou na ich školeniach a programoch. Ich prístup je praktický a prístupný. S týmito programami sme British Airways Pochopili sme, že náš postoj k externým klientom priamo závisí od atmosféry v spoločnosti. A ich dva princípy dobrých služieb zahŕňajú efektívne znovuzískanie dôvery zákazníkov a prijímanie sťažností. Jednou zo silných stránok autorov tejto knihy je ich výnimočná schopnosť zrozumiteľne a zaujímavo sprostredkovať informácie širokému okruhu poslucháčov a čitateľov. Som presvedčený, že táto publikácia teraz rozšíri ich víziu vynikajúcich služieb do celého sveta.
Sir Colin Marshall, predseda predstavenstva britský Dýchacie cesty

Slovo « sťažovanie sa»« sťažnosť» (anglická) sťažnosť, nárok. -Poznámka vyd. nikdy nepoužívané v pozitívnom zmysle. Prišlo k nám z latinského slovesaplangere a pôvodne znamenalo „udrieť“ a metaforicky „biť sa do hrude“. Dnes je sťažnosť spojená s bolesťou, nespokojnosťou alebo podráždením. Môže to tiež znamenať chorobu alebo chorobu av právnom kontexte právne konanie alebo obvinenie. V anglickom slangu existujú tieto synonymá: nagging, fňukanie, mumraj, chichotanie, reptanie, lamentovanie, stonanie a vzdychanie, kňučanie, lipnutie, pílenie, bitie, sťažovanie sa, ťahanie za dušu.Niet divu, že nikto nemá rád prijímanie sťažností. Ale toto je spôsob, ako nám klient hovorí, ako máme pracovať!Tvoríme teda potením tváre materiálne hodnoty, poskytujeme služby a klienti majú tú drzosť povedať nám, že všetko naše snaženie im nesedí? A mali by sme vítať takéto vyhlásenia a nepriateľské správanie? Áno. To je celá podstata. Slovami Marshalla McLahana, sťažnosť môže byťvyjadrovacie prostriedky. Spotrebitelia stonajú a vzdychajú spôsobmi, ktoré sa zdajú nespravodlivé, ale ich posolstvo je pre naše podnikanie životne dôležitá informácia.V tejto knihe používame inú metaforu: „sťažnosť je dar“. Sťažnosti sa ukázali ako mechanizmus spätnej väzby, ktorý pomáha organizácii rýchlo a lacno zmeniť kvalitu produktov, štýl služieb a smerovanie tak, aby vyhovovali potrebám zákazníkov. Ale v konečnom dôsledku sú to oni, ktorí platia účty, a pre nich robíme svoj biznis. Je načase, aby sa všetky organizácie zamysleli nad sťažnosťou ako nad strategickým nástrojom – inými slovami o príležitosti dozvedieť sa o našich produktoch a službách niečo, čo ešte nepoznáme. Potom sa reklamácie stanú našim majetkom, nie stratami alebo výdavkami.Bez spotrebiteľov nie je biznis. Zdá sa však, že na ich prítomnosť sa prišlo len nedávno. Až za posledných 1015 rokov sa o spotrebiteľoch začalo hovoriť viac či menej vážne. Dnešné frázy ako:úplný zákaznícky servis; spotrebiteľský trh; index spokojnosti zákazníkov; zákaznícky orientovaná organizácia; obchod zameraný na záujmy kupujúceho; starostlivosť o zákazníka; citlivosť spotrebiteľov; interných a externých spotrebiteľov; zákazník v centre podnikania a dokoncajemný a tvrdý prístup k spotrebiteľovi, a podobne sú na perách podnikateľov, najmä poradcov.
Sťažnosti sa javia ako jedna z zásadným prostriedkom priama komunikácia s klientom. “Opätovné získanie dôvery zákazníkov” (alebo spôsoby, ako splniť požiadavky nespokojných zákazníkov) je najpopulárnejším seminárom na svete. V modernom odvetví služieb sú myšlienky kvality a služieb neoddeliteľne spojené. Pomocou počítačového vyhľadávacieho systému Dialogue sme od roku 1981 našli články, v ktorých sa spomínali sťažnosti v špecializovaných priemyselných časopisoch a zistili sme rastúci záujem o túto tému (pozri obr.. 1).

Rozšírili sa aj predstavy o klientovi. Teraz neplatí len ten, kto jednoducho platí, ale každý, kto má zo služby alebo produktu prospech, vrátane pacientov v nemocniciach, študentov a školákov, cestujúcich MHD. OkremOkrem toho sa objavil koncept interného klienta, ktorý zahŕňa kolegov a nadriadených. Koncept klientov sa môže vzťahovať aj na priateľov a príbuzných.
Myšlienka je jasná. klientovocitli v centre diskusie. Alebo môžeme povedať, že sú na vrchole hierarchickej štruktúry organizácie. A každá kniha venovaná manažmentu, službám alebo kvalite, ako ozvena, opakuje: v centre nášho podnikania je klient.
Na to však príliš často zabúdame. Zdá sa, že veľa hovoríme a oveľa menej robíme v tomto smere. Desiatky zákazníckych prieskumov ukazujú, že vo vzťahoch s nimi musíme veľa zmeniť. Zákazníci sú často nespokojní. Zamestnanci, produkty, stratégie služieb a systémy neustále bránia zákazníkom v pozitívnej skúsenosti.
Ak má podnik skutočný záujem rozvíjať kultúru orientovanú na zákazníka, starať sa o zákazníka alebo poskytovať zmysluplnú službu, táto nespokojnosť by sa mala nájsťbyť stredobodom pozornosti. To, čo nazývame sťažnosť, je v skutočnosti jednou z najbezprostrednejších a zmysluplnými spôsobmi prejavy nespokojnosti s firmou. Bolo by lepšie povedať „spätná väzba“ namiesto „sťažnosť“.
V skutočnosti väčšina spoločností vníma sťažnosti ako dôkaz o zlyhaniach, ktoré si nechcú priznať, alebo o podozreniach, ktoré majú o spotrebiteľoch, ktorí len hľadajú bezplatné produkty a služby. A napriek tomu, že firmy sú nútené prijímať reklamácie, snažia sa ich počet znižovať. Mnohí si dokonca dali za cieľ znížiť počet prijatých sťažností.
To nám pripomína časy, keď sa zvládanie stresu považovalo a propagovalo ako znižovanie stresu. V polovici 70. rokov 20. storočia panovalo presvedčenie, že stres by sa mal obmedziť, alebo ešte lepšie, úplne sa mu vyhnúť. Avšak ľudia, ktorí sú schopní nahliadnuť trochu hlbšie do podstaty problému, začali chápať, že stres má pozitívne stránky a že sa skôr musíme naučiť zvládať stres. Dnes o tom hovorí takmer každýzvládaniestres, nie o tomznížiť.Táto myšlienka platí aj pri reklamáciách. Namiesto toho, aby sme podľahli pokušeniu obmedziť počet sťažností, musíme hovoriť o riadení sťažností alebo ich prijímaní, s výnimkou niektorých extrémnych okolností. V prípade sťažností spotrebiteľov je to najpriamejší a najefektívnejší spôsob komunikácie sch Dajte spoločnosti vedieť, že má vyhliadky na zlepšenie. A ak na parkúrovom polint trhový boj takýchtonedochádza k zlepšeniu, spotrebitelia sa budú musieť vysporiadaťsiné organizácie. Počúvanie sťažností nám pripomína raných osadníkov, ktorí prikladajú uši k zemi, aby počuli zvuk vzdialených kopýt. Tieto znejúa dať nám cenný signálo ďalších akciách a nikoho by to nenapadlo ignorovať takýto zdroj informácií.
Táto kniha osloví každého, kto sa zaoberá Klientamia chceli by ste využiť ich spätnú väzbu. Veríme, že podniky potrebujú úplnú zmenu postojaKomusťažnosti, ak má v úmysle „konať“ a nie „rozprávať“. zákaznícky orientovaná kultúra. Ak spoločnosti začnú reklamáciu považovať za dar, otvoria sa im úplne nové cesty k vzťahom so zákazníkmi a k ​​možnosti využiť výhody pre všetkých.
Náš cieľ ukázať vám, ako možno sťažnosti zákazníkov využiť ako strategický nástroj na rast vášho podnikania.
Kniha „Reklamácia ako dar“ je rozdelená do troch častí. Prvá časť „Sťažovanie sa: Cesta života k zákazníkovi“ skúma filozofiu, ktorá vám môže pomôcť zmeniť váš postoj k sťažnostiam zákazníkov a dôležitosti ich vypočutia. Rozoberá tiež úlohu sťažností ako strategického nástroja v rozvoji podnikania a nastoľuje otázku, prečo sa sklamaní zákazníci sťažujú len zriedka (prevažná väčšina nikdy). Uviedli sme príklady toho, čo hovoria, robia a chcú nespokojní zákazníci.

Druhá časť, « Sťažnosť je ako darček»stratégia v praxi“ sa venuje technickým technikám. Začneme s osemkrokovým vzorcom „sťažovanie sa = dar“, aby sme navrhli náš jazyk, interakcie a činnosti tak, aby boli v súlade s presvedčením, že sťažovanie sa je dar. Táto časť tiež poskytuje odporúčania, ako zmeniť nespokojných zákazníkov z „teroristov“ na „partnerov“. Diskutujeme o osobitnej kategórii písomných sťažností. Nakoniec zvážime úlohu spätnej väzby v našich osobných vzťahoch. Jedným z najlepších spôsobov, ako pochopiť, čo zákazník chce, je vypočuť si jeho sťažnosť. A jedným z najlepších spôsobov, ako posilniť osobné vzťahy, je všímať si, čo človeka rozrušilo, a pokúsiť sa konflikt vyriešiť. Keď sú s nami priatelia a rodina nešťastní, zvyčajne nám o tom povedia priamo alebo nepriamo. Krátky dialóg, ktorý vedie k vyriešeniu, alebo inými slovami, zvládnutiu sťažnosti, môže udržať harmóniu vzťahu a dokonca ho posilniť. Preto by ste mali byť vždy otvorení kritike. Ak naši partneri nehovoria nič v reakcii na náznaky neochoty počúvať dotieranie, neznamená to, že sú so všetkým spokojní. Rovnako ako klienti nás môžu bez slova opustiť.

Niekoľko spôsobov, ako získať späť nespokojného zákazníka: kľúčové myšlienky z najpredávanejšej obchodnej knihy od Janelle Barlow a Klausa Möllera

SmartReading je nový projekt spoluzakladateľa jedného z popredných ruských vydavateľstiev obchodnej literatúry Manna, Ivanova a Ferbera Michaila Ivanova a jeho partnerov. SmartReading produkuje takzvané sumáre – texty, ktoré výstižne prezentujú kľúčové myšlienky najpredávanejších kníh v žánri literatúry faktu. Teda ľudia, ktorí z nejakého dôvodu nevedia rýchlo čítať plné verzie knihy, môžu sa zoznámiť s ich hlavnými myšlienkami a tézami. SmartReading využíva pri svojej práci obchodný model predplatného.

Našou filozofiou je reklamácia ako dar

Nespokojní zákazníci sú ľudia, ktorí vám poskytujú príležitosť dozvedieť sa o ich problémoch, a teda im ich pomáhajú riešiť. Vďaka tomu budú mať takíto zákazníci možnosť znova využiť vaše služby alebo si kúpiť vaše produkty. Aby ste to dosiahli, musíte sa naučiť zaobchádzať so sťažnosťami ako s darom. Spoločnosť bude mať prospech iba vtedy, ak opatrne otvorí „balenie“ a pozrie sa, čo je vo vnútri.

Aby sme mohli reklamácie považovať za dary, musíme najprv akceptovať nasledujúce vyhlásenie: Zákazníci majú vždy právo byť nespokojní, aj keď ich sťažnosti považujeme za smiešne, nerozumné alebo obťažujúce.

Ak chcete považovať sťažnosti za darčeky, je potrebné úplne prehodnotiť ich úlohu v modernom obchodné vzťahy. Vyžaduje si to: 1) schopnosť vstúpiť do pozície sklamaných ľudí a 2) pochopenie významu sťažnosti pre dosiahnutie obchodných cieľov.

Spotrebitelia, ktorí si nájdu čas na sťažnosť, ukazujú, že organizácii naďalej dôverujú.

Pozrite sa na reklamácie očami zákazníka a máte šancu zaobchádzať s nimi ako s darčekom. Predstavte si, že ste vy sami v situácii, ktorá núti klienta podať sťažnosť. Aké budú vaše myšlienky a pocity? Aká je tvoja reakcia? Čo očakávate od organizácie? Čo môže urobiť, aby ste boli šťastní? Ako reagovať na vašu sťažnosť, aby ste sa vo firme nesklamali a neoľutovali vašu žiadosť?

Niektorým ľuďom chýba základná slušnosť: pri sťažnostiach sa správajú nevhodne. Stávajú sa nervóznymi a môžu sa zdať drzé, agresívne a dokonca hlúpe. Obslužný personál sa musí naučiť sústrediť sa skôr na obsah sťažnosti ako na jej formu. Nie je to jednoduché, ale ak zamestnanci začnú reklamáciu považovať za darček, bude im jedno, ako je darček zabalený.

Najziskovejší spôsob marketingového výskumu

Sťažnosti zákazníkov informujú organizáciu o tom, ako zlepšiť svoje služby a produkty, a tým pomôcť udržať podnikanie.

V mnohých prípadoch nie je možné získať informácie získané zo sťažností zákazníkov iným spôsobom. Sťažnosti zákazníkov sú najefektívnejším a najlacnejším spôsobom, ako získať informácie o tom, ako zákazníci hodnotia produkty spoločnosti.

V roku 1985 bola spoločnosť Coca-Cola zaplavená sťažnosťami na sériu 1-800-Get-Coke - zákazníci neboli spokojní s chuťou nového nápoja a požadovali návrat k tradičnej známej chuti Coca-Coly. Potom ju nahradila New Coke, dnes známa ako Coke Classic. Spoločnosť týmto krokom okamžite zareagovala na negatívnu verejnú mienku, upokojila znepokojených spotrebiteľov a zabránila potenciálne obrovským finančným stratám.

Okrem toho môžu sťažnosti spotrebiteľov upozorniť manažment na prítomnosť naliehavých problémov v práci personálu. Klienti sa ako prví stretávajú so zle vybraným personálom spoločnosti. V skutočnosti sa manažment nikdy nedozvie o zlej službe, ak jednoducho sleduje prácu svojich zamestnancov – vediac, že ​​sú monitorovaní, tí sa správajú lepšie.

Verného zákazníka nie je ľahké získať, ale je ľahké ho stratiť. Štatistiky ukazujú, že ak zákazníci veria, že ich sťažnosti budú prijaté vľúdne a budú mať dopad, je pravdepodobnejšie, že sa na spoločnosť opäť obrátia. Navyše, dlhodobí zákazníci sa nielen ľahšie predávajú, ale aj obsluhujú: vedia, čo chcú, poznajú vaše produkty, vašich ľudí a váš obchodný systém.

Hoci sťažnosti môžu informovať organizáciu o jej výkonnosti a postavení na trhu, mnohé spoločnosti sa pred zlými správami a sťažnosťami spotrebiteľov skrývajú. Vo svojich výpočtoch neberú do úvahy tých, ktorí sa nesťažujú. Podľa štatistík sa 26 z 27 zákazníkov, ktorí dostali neuspokojivé služby, nesťažuje. To znamená, že na získanie presných informácií o nespokojných zákazníkoch musí spoločnosť vynásobiť počet sťažností, ktoré má, číslom 27. Zo 100 dostupných formálnych sťažností teda vyplýva 2 700 nespokojných zákazníkov.

Nedávajte si za cieľ znížiť počet sťažností – je to nebezpečné. V niektorých prípadoch môže byť pokles sťažností skutočne dôkazom pozitívnych zmien v spoločnosti. Niekedy to však môže byť dôkazom toho, že zamestnanci skrývajú sťažnosti.

Napríklad First Chicago Bank doslova stíha sťažnosti zákazníkov, ktorí odmietli jej služby. Tejto banke sa podarilo získať hĺbkové rozhovory s približne 100 z 300 bývalých klientov. Ich odpovede boli pre vedenie banky prekvapením. Bývalí klienti chceli pocítiť svoju dôležitosť pre banku, no bez toho, aby to dosiahli, jej služby odmietali. Na základe získaných informácií spoločnosť First Chicago vyvinula systém manažérskych metrík a školení na splnenie želaní zákazníkov. Ak stojíte pri východe z banky a pýtate sa zákazníkov, aké sú dnes úrokové sadzby, väčšina z nich nebude vedieť odpovedať. Ale asi vám povedia o prístupe zamestnancov za pultom. Viceprezident banky poznamenáva: „Bankári si zvykli myslieť si, že klienti od nich odchádzajú kvôli sadzbám. Bol som však ohromený, keď som sa dozvedel, že o pocite uspokojenia nerozhodujú stávky.“

Každý nespokojný spotrebiteľ, ktorý odmieta produkty firmy, predstavuje pre firmu potenciálnu hrozbu. Sťažnosti fungujú v prospech alebo proti vašej spoločnosti z nasledujúcich dôvodov:

• ľudia skôr uveria priateľským odporúčaniam ako lákavým sľubom reklamných agentov;
• Účinné vyriešenie sťažnosti môže byť silným zdrojom pozitívnej spätnej väzby;
• Čím je klient podráždenejší, tým je ochotnejší svoju negatívnu skúsenosť oznámiť ostatným.

Možno ste si všimli, že predaj môže zastaviť jedna osoba, ktorá stojí vedľa potenciálneho kupca a tichým hlasom povie: „Na tvojom mieste by som to nevzal. Keď som ho kúpila, okamžite sa pokazil (vyblednutý; po umytí sa zrazil; nefunguje tak, ako sľubujú; videl som to isté lacnejšie). Ale obchodovanie môže ísť oveľa úspešnejšie, ak potenciálny kupec bude počuť: „Mám takú vec - funguje to skvele. Som veľmi rád. Určite si to vezmite – bude to jeden z vašich najlepších nákupov.“

Zlé riešenie sťažností organizácie spúšťa reťazovú reakciu negatívnych dôsledkov, ktoré ohrozujú spoločnosť na trhu. Toto je postupnosť.

Klienti odchádzajú sklamaní z výkonu organizácie. Pre tieto spoločnosti sa stávajú „veľvyslancami zlej vôle“ a ochotne zdieľajú svoju nespokojnosť so svojimi priateľmi.

Verejnosť chápe, že v tejto organizácii nemá zmysel sťažovať sa.

Zákazníci sa prestanú sťažovať a spoločnosť stráca príležitosť naučiť sa zlepšovať služby, aby vyhovovali potrebám zákazníkov.

Kvalita produktov a služieb sa nezlepšuje, čo má za následok viac nespokojných zákazníkov.

Spotrebitelia, ktorí naďalej používajú produkty spoločnosti, tak robia výlučne z dôvodu znížených cien, ktoré je spoločnosť nútená účtovať v konkurencii.

Zamestnanci spoločnosti tiež neradi obsluhujú nepriateľských zákazníkov. Niekedy ich dokonca zamestnanci začnú urážať (autor počul, ako zamestnanci jednej umierajúcej leteckej spoločnosti hovoria o nástupe cestujúcich: „Zase je tam stádo ľudí“).

Zamestnanci spoločnosti majú čoraz viac pocit, že „robia len čas“. Cenní zamestnanci odchádzajú a tí, ktorí zostanú, majú malú motiváciu a nedokážu si získať dôveru a priazeň zákazníkov.


To zase vedie k ďalšiemu poklesu počtu zákazníkov. Frustrovaní odmietajú služby spoločnosti a všetkým hovoria, aké je to zlé. A začarovaný kruh začína znova.

Mnoho spoločností nechápe skutočnú cenu straty zákazníkov. Povedia vám presne, čo robia, aby prilákali klientov a koľko peňazí ich to stojí, ale nevedia nič o tom, koľko klientov stratia, ani prečo sa to deje, ani koľko ich to stojí.

Čo hovorí nespokojný klient, ako koná, čo chce

Ľudia hovoria rozdielne o svojich nákupoch vo svojom najbližšom kruhu (v rodine, s blízkymi priateľmi a kolegami v práci) a vo svojom vonkajšom kruhu (s tými istými zákazníkmi v rade, so susedmi pri stole v kaviarni, s cudzími ľuďmi v MHD a atď.).

Väčšina povie každému, kto bude počúvať o neslušnej službe, ktorú dostali, alebo o nekvalitnom produkte, ktorý si kúpil. Poslucháči ľahko prijímajú takéto dôkazy o viere a zdieľajú svoje negatívne skúsenosti. Všetci sa stávajú pre spoločnosť „vyslancami zla“ a znižujú efektivitu jej nákladných marketingových stratégií.

Ľudia spravidla zdieľajú svoje úspešné akvizície iba s príbuznými a priateľmi. Spokojní zákazníci menej často hovoria o svojich pozitívna skúsenosť komunikácia s firmou s cudzími ľuďmi.

Ľudia, ktorí sa nesťažujú, sú spoločnosti najmenej lojálni, no sťažovatelia sa môžu stať jej najvernejšími zákazníkmi. Pravdepodobne povedia svojmu blízkemu kruhu, akí boli šťastní, keď spoločnosť preverila a uspokojila ich nárok.

Úrovne sťažností

V jednej štúdii o správaní nespokojných spotrebiteľov sa tisícky rodín pýtali na ich negatívne skúsenosti v jednej zo štyroch oblastí: nákupy potravín, opravy áut, lekárska služba a bankové služby. Vedci chceli vedieť, čo presne ľudia za takýchto okolností robia. Na základe svojich odpovedí boli účastníci kategorizovaní podľa ich „úrovne odpovede“.

Úroveň 1: Spotrebitelia vyjadrujú svoju nespokojnosť s predajcami alebo servisným personálom (sťažnosť spoločnosti).

Úroveň 2: Spotrebitelia spoločnosti nič nehovoria, ale povedia o svojej negatívnej skúsenosti svojim priateľom a prestanú túto spoločnosť kontaktovať (sťažovať sa iným ľuďom).

Úroveň 3: Spotrebitelia využívajú tretie strany, ako sú právnici, na podanie žaloby, novinári na zverejnenie listu v novinách alebo na podanie formálnej sťažnosti spoločnosti na ochranu spotrebiteľov (sťažnosť tretej strany).

Respondenti boli rozdelení do štyroch typov: „sťažovatelia“ – 37 %, „tichí“ – 14 %, „nahnevaní“ – 21 % a „aktivisti“ – 28 %.

"tichý"- najlepší klienti pre tie spoločnosti, ktorých cieľom je znížiť počet reklamácií. Táto skupina sa nikdy nesťažuje ani nešíri informácie o spoločnosti, či už negatívne alebo pozitívne. Nevedno ani to, aká udalosť by pre nich mohla byť poslednou kvapkou a prinútiť ich prejsť k inej kategórii klientov.

"nahnevaný"- najnebezpečnejšia kategória. Zamestnancom organizácie najčastejšie nič nehovoria. O svojich negatívnych skúsenostiach ale hovoria každému. Spoločnosť stráca príležitosť napraviť situáciu, pretože „nahnevaní“ sa nikdy nevrátia. Navyše sa spoločnosť nikdy nedozvie, čo sa skutočne stalo. Takíto klienti jednoducho odídu a šíria škodlivé informácie, kdekoľvek sa objavia.

"aktivisti" môžu byť ešte nebezpečnejšie ako tí „nahnevaní“, ak nie sú spokojní s odpoveďou spoločnosti na ich sťažnosť a majú v úmysle pomstiť sa spoločnosti za škodu, ktorú utrpeli. Snažia sa nielen získať späť svoje straty, ale aj pomstiť sa zničením reputácie spoločnosti. Tiež sa nikdy nevrátia.

Čo chcú zákazníci, keď sa sťažujú?

Väčšina spotrebiteľov chce len to, na čo majú právo a možno aj ospravedlnenie. Preto, ak im spoločnosť poskytne väčšiu kompenzáciu, ako očakávali, oplatia sa tým, že zostanú zákazníkom a budú sa o spoločnosti vyjadrovať pozitívne.

Klienti, ktorí dostali efektívne riešenie ich problémom, sú ešte oddanejší ako tí, ktorým sa nič zlé nestalo. Organizácia vytvorí medzi zákazníkmi pocit vratnosti, ak berie ich sťažnosti vážne a ponúka tieto typy kompenzácií:

• zníženie ceny alebo bezplatná služba, ak je to možné;
• úprimne ospravedlniť;
• bezplatný produkt alebo darček;
• zľavový kupón na ďalšiu návštevu;
• záruka, že spoločnosť prijala opatrenia na zmenu situácie a že to, čo sa stalo, sa už nebude opakovať.

Ľudia nie vždy chcú vrátenie peňazí. Napríklad len 10 % zákazníkov stravníkov chce zníženie účtu alebo jedlo zadarmo, ak objednané jedlo nie je uspokojivo pripravené. Uprednostňujú, aby im priniesli iné jedlo alebo aby si dali „pripraviť“ to existujúce. Poskytnutie peňažnej náhrady alebo poskytnutie bezplatného kupónu pri ďalšej návšteve v tomto prípade nemá zmysel.

Zákazníci chcú rôzne veci v závislosti od situácie. Odporúča sa rozdeliť sťažnosti do dvoch kategórií:

1. okolnosti, ktoré môžu a mali by byť napravené;
2. situácia, ktorá sa už nedá napraviť, no klienti chcú aj napriek tomu prejaviť svoje pocity a byť vypočutí.

Prečo sa väčšina ľudí nesťažuje

Ak si zákazníci kúpia drahé tovary alebo služby, budú sa sťažovať – koniec koncov, náklady stoja za čas strávený sťažovaním sa. Ak sú produkty lacné, spotrebitelia zvažujú svoje náklady s ťažkosťami a nákladmi na vymáhanie škôd.

Koľko ľudí sa v reštaurácii nesťažuje, ak jedlo nespĺňa ich očakávania? Koľko z nich povie: „Radšej si dáme kávu doma, namiesto toho, aby sme vyvolali škandál. A už sem neprídeme." Ak je to možné, ľudia jednoducho zmenia dodávateľov.

Niekedy samotné organizácie dávajú zákazníkom jasne najavo, že by sa nemali sťažovať. Môžu to urobiť niekoľkými spôsobmi: spotrebitelia nedostávajú informácie o tom, kto a ako sa sťažujú; reakcia na sťažnosti - urážlivé zaobchádzanie; neexistuje žiadna kontrola nad výkonom a/alebo záruky nie vždy platia.

Závislá pozícia klientov sťažuje sťažnosť.

Niektoré oblasti vytvárajú skutočnú alebo iluzórnu závislosť klientov. Môžu sa pacienti napríklad sťažovať na ľudí zodpovedných za ich životy a zdravie? Môžu sa rodičia sťažovať vedeniu školy na učiteľa, ak ten potom môže potrestať ich dieťa? Môže sa hotelový hosť sťažovať na personál uprostred svojho pobytu bez obáv z následkov počas zvyšku pobytu? Koľko ľudí sa bude sťažovať finančným úradom bez obáv, že to môže mať za následok návštevu daňovej polície u nich?

Organizácie, ktoré vytvárajú tieto typy vzťahov, musia byť obzvlášť pozorné voči sťažnostiam, ak ich vôbec dostanú. Výskumy ukazujú, že v takýchto situáciách spotrebitelia radšej nepovedia vôbec nič, ako by mali poškodiť vzťahy s ľuďmi, na ktorých sú závislí.

„Reklamácia = dar“ - stratégia v praxi: osem krokov

Vzorec „sťažnosť = dar“ je progresívny proces, ktorý zahŕňa určitú postupnosť. Tu je to, čo vám odporúčame urobiť v reakcii na sťažnosť.

1. Povedzte „ďakujem“. Netrápte sa tým, či je reklamácia zákazníka oprávnená. Len to považujte za cennú informáciu – dar. Musíme si rýchlo vybudovať vzťah s klientmi, takže ich musíme počúvať. Nie najlepšia cesta Ukážte niekomu svoju pohostinnosť a nehovorte „ďakujem“.

2. Vysvetlite, prečo vítate sťažnosť. Po „ďakujem“ musíte povedať pár slov o tom, ako vám sťažnosť pomôže lepšie pochopiť problém: „Ďakujem, že ste mi dali vedieť o...“ alebo „Ďakujem, že ste mi o tom povedali, teraz vám môžem pomôcť (alebo vyriešiť naše problémy),“ alebo: „Ďakujem, som vám veľmi vďačný, že ste mi dali vedieť. Teraz mám možnosť zlepšiť kvalitu našich produktov. A určite to urobím." Alebo jednoducho: „Ďakujem, že ste mi dali vedieť, čo sa stalo.“

3. Ospravedlňte sa za chybu. Je dôležité ospravedlniť sa klientovi, ale ospravedlnenie by nemalo byť prvým krokom. Lepšie vzájomné porozumenie môžeme dosiahnuť, ak povieme: „Ďakujem, som veľmi vďačný za to, čo ste zdieľali.“ A potom povieme: „Dovoľte, aby som sa vám ospravedlnil. Je mi veľmi ľúto, že sa to stalo."

4. Sľúbte, že podniknete okamžité kroky na vyriešenie problému.. Po ospravedlnení sa hneď nepýtajte – nezačínajte s klientom rozhovor. Obnovenie dôvery klienta má dva aspekty: psychologický a skutočný. Psychologický aspekt Pomáha každému cítiť sa lepšie v tiesnivej situácii. Skutočným aspektom sú konkrétne kroky na riešenie situácie. Táto reakcia si vyžaduje akciu, ktorá stojí peniaze alebo čas. Prvé štyri kroky tohto vzorca sú súčasťou psychologická reakcia; nič nestoja a sú ľahko vykonateľné. Spoločnosti často podceňujú ich význam.

5. Zistite informácie, ktoré potrebujete."Aby som mohol okamžite vyriešiť situáciu, boli by ste taký láskavý a poskytli mi nejaké informácie?" Nehovorte: "Potrebujem určité informácie, inak vám nebudem môcť pomôcť." Naopak, žiadate klientov o pomoc. A priniesli ti darček. Pýtajte sa len čo najviac potrebné otázky. Vopred musíte vedieť, aké informácie budete potrebovať. Malo by to byť súčasťou systému vybavovania sťažností vašej spoločnosti. Uistite sa, že ste zhromaždili všetky potrebné informácie, inak budete musieť klienta znova kontaktovať.

6. Rýchlo opravte chybu. Svoj sľub určite dodržte. Klient bude spokojný, ak bude jeho problém považovaný za urgentnú záležitosť. Rýchla reakcia hovorí veľa o vás vážny postoj na zákaznícky servis. Pocit naliehavosti vám umožní nájsť riešenie. Vzorec „sťažnosť = darček“ nebude primerane splnený, ak problém nedokážete vyriešiť k spokojnosti zákazníka.

7. Uistite sa, že klient je spokojný. Zavolajte klientom a zistite, čo sa stalo. Opýtajte sa ich priamo, či sú spokojní s vašimi činmi. Ak to urobíte, vaši klienti budú pravdepodobne naďalej využívať vaše služby. Možno by bolo vhodné povedať im, čomu sa vyhýbate podobné situácie v budúcnosti - nech sú radi, že ich reklamácia firme naozaj pomohla. Ešte raz im ďakujem. Teraz ste skutočnými obchodnými partnermi.

8. Predchádzajte budúcim chybám. O reklamácii informujte zamestnancov spoločnosti, aby sa v budúcnosti dalo podobným problémom predísť. Posilnite systém bez obviňovania pracovníkov. Potrestajte proces, nie ľudí. Zamestnanci spoločnosti budú ochotnejší nahlasovať sťažnosti vedeniu s vedomím, že ide o politiku spoločnosti týkajúcu sa toho druhého.

Ako to implementovať vo firme kladný postoj k sťažnostiam

Jediným najdôležitejším dôvodom, ktorý dostali spotrebitelia, ktorí sa chcú sťažovať, je ich presvedčenie, že sa situácia v dôsledku toho zmení. To znamená, že by ste mali vidieť rozdiel medzi nespokojnosťou klienta a jeho rozhodnutím podať sťažnosť v skutočnosti. Niekedy extrémne rozrušení zákazníci nepovedia ani slovo a niekedy sa človek cíti trochu frustrovaný, ak si myslí, že spoločnosť problém vyrieši. Na spojenie týchto dvoch procesov – nespokojnosti a vyjadrenia sťažnosti – môžu spoločnosti použiť nasledujúce metódy:

organizovať bezplatné telefónne linky pre spotrebiteľov;

vyškoliť svojich zamestnancov, aby zaobchádzali so sťažnosťami ako s darmi;

šírte slovo, že potrebujete sťažnosti;

analyzovať efektívnosť štruktúr vybavovania sťažností vašej spoločnosti;

vytvárať pre klientov dotazníky spätnej väzby;

vytvárať špeciálne dotazníky na zaznamenávanie sťažností od zákazníkov;

poskytnúť zákazníkom možnosť dôverne sa sťažovať;

vytvorte si spomedzi svojich klientov dôveryhodných zástupcov, ktorým môžete pravidelne volať a získať ich názor na prácu vašej spoločnosti;

Nezastavujte sa pri prvej reakcii klienta, klaďte hlbšie otázky na objasnenie situácie;

hľadať tých zákazníkov, ktorí neodpovedajú na prieskumy, ktoré robíte, a pýtať sa na ich názory;

byť bližšie k svojim zákazníkom, zistiť ich názor na kvalitu a úroveň služieb vo vašej spoločnosti.

Zásady priateľské k sťažnostiam

Sú slová, ktoré klienti obzvlášť nenávidia, no, žiaľ, počujú ich príliš často: „Prepáčte, ale nedá sa nič robiť. Toto je politika našej spoločnosti." Mnoho spoločností nemá politiku vyhovujúcu reklamáciám. Mnohé organizácie sťažnosti vôbec neriešia. Ak predpisy na túto tému existujú, často sa nevypracúvajú ani tak na uspokojenie zákazníkov a podnecovanie ich sťažností, ale na zmiernenie problémov spoločnosti. Takáto politika má tendenciu povzbudzovať zamestnancov, aby uvalili pravidlá na zákazníkov, a nie zabezpečiť, aby boli všetci spokojní.

Vypracujte politiku vybavovania sťažností, ktorá bude prínosom pre zákazníkov. Tu sú štyri zásady politiky ústretovej k sťažnostiam, ktoré by spoločnosti mali prijať:

1. Vždy dávajte nespokojného zákazníka na prvé miesto;
2. Uistite sa, že vaše zásady sú konzistentné vo všetkých častiach organizácie;
3. nezabudnite odmeniť zamestnancov, ktorí úspešne riešia problémy nespokojných zákazníkov;
4. Vytvorte štruktúru tak, aby všetky sťažnosti zákazníkov mohli ľahko a hladko prechádzať od zamestnancov k vrcholovému manažmentu.

Zoberme si príklad firemnej politiky, ktorá nie je zameraná na klienta, ale na organizáciu:

oddelenia služieb zákazníkom sú pre zákazníkov otvorené v nevhodnú dobu;

Pri vrátení tovaru sú zákazníci povinní priniesť výrobok na originálne balenie;

Záručný servis je poskytovaný len po predložení pokladničného dokladu k zakúpenému produktu;

Zákazníci, ktorým sa pokazia veľké spotrebiče alebo nábytok, musia nepohodlne a dlho čakať na technikov dodania alebo opravy;

smiešne rutiny pretrvávajú, aj keď zákazníci vyjadrujú nespokojnosť.

Sedem krokov na implementáciu politiky ústretovej k sťažnostiam

Proces vytvárania organizácie vhodnej pre sťažnosti si niekedy vyžaduje reštrukturalizáciu vnútorných štruktúr. Nižšie sú uvedené kroky, ktoré musíte vykonať na vytvorenie takejto organizácie.

1. Pripravte sa vopred.

Spoločnosť tvorí „implementačný tím“ pozostávajúci zo zástupcov vrcholového manažmentu z rôznych oddelení, ktorého členovia sú starostlivo vyberaní na základe ich osobných kvalít. „Implementačný tím“ vypracuje plán, ktorý zahŕňa nasledujúce prípravné kroky:

• interný audit kvality služieb;
• kontrola výkonu personálu vybavujúceho poistné plnenie;
• distribúcia programu v rámci organizácie;
• vývoj systému hodnotenia sťažností.

2. Zabezpečte odkúpenie manažmentom.

Vrcholový manažment pokračuje v procese implementácie programu účasťou na práci „implementačného tímu“. Strední manažéri a línioví manažéri sú zapojení do procesu – pracujú priamo s personálom zákazníckeho servisu.

3. Stanovte si reklamačný poriadok.

• Vypracúva sa formálna politika sťažností;
  
• Identifikujú sa organizačné prekážky dobrého vybavovania reklamácií – treba nájsť systémy, ktoré zákazníkom nefungujú.

4. Spracúvať dáta na úrovniach organizačných oddelení.

Oddelenia zostavujú zoznamy najbežnejších sťažností a dávajú ich na posúdenie „implementačnému tímu“;

„implementačný tím“ analyzuje tieto zoznamy na súvisiace problémy v rôznych oddeleniach;

„Implementačný tím“ pripravuje akčný plán, ktorý podnecuje zákazníkov k podávaniu sťažností, odstraňuje bariéry sťažností, vytvára priateľskú atmosféru pre zákazníkov a vyvíja metódy na rýchle a efektívne riešenie zložitých situácií;

zamestnanci sú vyškolení na správne vybavovanie reklamácií;

všetci noví členovia tímu sú informovaní o tejto stránke podnikania;

Proces vybavovania reklamácií je priebežne monitorovaný.

5. Vyškolte svojich zamestnancov.

• Všetci zamestnanci organizácie sú vyškolení na efektívne riešenie sťažností zákazníkov;
• zamestnanci vypracujú akčný plán na čo najefektívnejšie riešenie sťažností spotrebiteľov.

6. Majte „súbor s nástrojmi“.

Súbor nástrojov pre zamestnancov obsahuje nasledovné:

• kontrolné zoznamy na efektívne vybavovanie sťažností;
• postupy na monitorovanie sťažností zákazníkov;
• návrhy spôsobov, ako podporiť sťažnosti a uľahčiť postup pri ich podávaní;
• metódy sledovania sťažností;
• systém využitia reklamácií na zlepšenie kvality práce.

7. Nespomaľujte.

• Pravidelne diskutovať o sťažnostiach zákazníkov na stretnutiach zamestnancov;
• aktualizovať štatistiky udržania zákazníkov a oznamovať ich zamestnancom na všetkých úrovniach;
• „implementačný tím“ je zodpovedný za pravidelnú výmenu informácií medzi rôznymi oddeleniami;
• informovať zamestnancov o dosiahnutom pokroku;
• podporovať úspešné vybavovanie sťažností, poskytovať bonusy za efektívne riešenie sťažností, nie však za znižovanie ich počtu;
• Uistite sa, že všetko vyššie uvedené platí aj pre interné sťažnosti.

Janelle Barlow, Klaus Möller

Prvýkrát publikoval Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA

Všetky práva vyhradené.

© JSC "Olympus-Business", preklad do ruštiny. jazyk, dizajn, 2012

Barlow a Moeller nám ukazujú, prečo môže byť nespokojný zákazník tým najcennejším aktívom spoločnosti. Tiež podrobne vysvetľujú, ako získať späť zákazníkov, získať nové podiely na trhu a získať pozitívne hodnotenia svojej práce. Ak je pre vás dôležitý úspech v podnikaní, túto knihu si musíte prečítať!

Pre tých podnikateľov, ktorí míňajú stále viac peňazí na štúdium očakávaní spotrebiteľov, bude kniha dúškom. čerstvý vzduch. Mala by výstižný názov „Ako sa otáčať zdravý rozum do zisku“.

Sťažnosť je dar obsahuje vynikajúce argumenty, ako poskytovať špičkové služby a vybavovať sťažnosti s cieľom zlepšiť vzťahy so zákazníkmi a v konečnom dôsledku zvýšiť výnosy a spokojnosť.

Všetko sa zdá byť v dnešnej dobe také komplikované. Barlow a Moeller sa však dotkli ťažkej témy a urobili ju zrozumiteľnou nielen pre svet biznisu, ale aj pre osobný život. Teraz už reklamáciu nebudem vnímať ako nástroj ničenia.

V maloobchode FMCG je kvalita služieb až po rýchlosť služieb všetkým. Autori knihy „Reklamácia je dar“ priebežne podrobne študujú podmienky potrebné na efektívne vybavovanie reklamácií.

Táto kniha ponúka inšpiratívny recept na zmenu prístupu servisného personálu, praktické rady a odporúčania na riešenie sťažností a formovanie nového imidžu manažéra.

Autori knihy považujú vybavovanie sťažností za umenie. Skutočným testom skvelej značky je schopnosť využiť každú príležitosť na vytvorenie vzťahov s novými spotrebiteľmi. Prostredníctvom starostlivo vybranej kombinácie analýzy, obchodnej kreativity a pôsobivých príkladov vás tieto stránky presvedčia, že sťažovanie sa naozaj ukáže ako dar!

V Royal Plaza on Scotts (Singapur) sa koncepty načrtnuté v tejto knihe stali myslením, ktoré sme prijali, aby doplnili prísľub našej značky. Jeho dôležitosť sme vštepili všetkým našim zamestnancom: teraz sa učia byť úprimne vďační za každú spätnú väzbu od našich hostí, bez ohľadu na to, aká je.

Táto kniha trafila do čierneho. Venuje sa základným faktorom, ktoré riadia naše odvetvie. Autori vedú čitateľa procesom spracovania negatívnej skúsenosti človeka a jeho premeny na „celoživotného“ zákazníka reštaurácie. Názov knihy dokonale vystihuje jej podstatu.

Nachádzame sa na jednom z najpozoruhodnejších miest na svete - Sky Path. Ale stále dostávame sťažnosti! Táto kniha pomôže každej organizácii splniť očakávania zákazníkov. Tento koncept funguje skvele rozdielne kultúry. Dnes je obzvlášť dôležité dať prístupu k spotrebiteľovi skutočne medzinárodný nádych.

Táto kniha je pre každého lídra, ktorý chápe, že skutočne spokojní zákazníci zvyšujú ich schopnosť prilákať nových zákazníkov. "Sťažnosť je dar" - mocný nástroj, ktorý môžu využívať všetci zamestnanci spoločnosti.

Kniha je skutočným umeleckým dielom. Odporúčam každému, kto chce popri snahe o dokonalosť pochopiť, ako sa lepšie starať o zákazníkov vo všeobecnosti a najmä ako riešiť reklamácie!

„Sťažnosť je dar“ je úžasná kniha obsahujúca súbor praktických nástrojov a techník, ako poskytnúť zákazníkom pozitívnu skúsenosť a vyriešiť tie najťažšie sťažnosti. Je plná tipov a rád, ktoré vám pomôžu poskytovať vynikajúce služby v tých najťažších situáciách. Všetky tieto techniky fungujú a dajú sa ľahko vykonať!

Pojem „sťažnosť je dar“ naznačuje dlhá cesta zmeny. Ako sieť bánk sme presvedčení, že mnohé z našich chýb dokážeme napraviť pomocou spätnej väzby od zákazníkov. Vďaka tomu budeme jediní svojho druhu, ktorí ponúkajú jedinečnú službu. Vybavenie reklamácie je najdôležitejším prvkom našu obchodnú stratégiu.

Je úžasné, že téma „sťažností“ sa konečne študuje a diskutuje. Naše podnikanie, ktoré je postavené na budovaní vzťahov so zákazníkmi, má obrovský úžitok z nápadov v Sťažnosti je dar!

Filozofia reklamácie ako daru umožňuje zamestnancom posilniť naše úspechy a vzťahy so zákazníkmi. Tento jedinečný prístup k službám obohacuje organizáciu zlepšením výkonnosti a posilnením tímov.

„Sťažnosť je dar“ vás prinúti prehodnotiť svoj postoj k sťažnostiam zákazníkov. Je to povinné čítanie pre každého, kto sa chce naučiť tajomstvo splnenia očakávaní zákazníkov predefinovaním pojmu „sťažnosť“. Tento úžasný osemstupňový vzorec skutočne funguje a pomáha ľuďom efektívne riešiť ťažké situácie.

Kniha je neoceniteľným nástrojom v našej sade nástrojov na vytvorenie presvedčivej a diferencovanej kultúry služieb. Zameriava sa na zohľadňovanie sťažností zákazníkov s cieľom podporiť zlepšenie služieb a udržanie zákazníkov, a nie považovať sťažnosti za nutné zlo.

Už roky som stúpencom Janelle a Klausa. Nové komunikačné kanály a transparentnosť v procese sťažností, ktoré prinášajú blogy a chaty, si vyžadujú vyššiu efektivitu pri vybavovaní sťažností.

Zákaznícky servis má paradoxnú povahu: čím viac interakcií má podnik so zákazníkmi, tým viac negatívnych recenzií má. Tým však získavame schopnosť vytvárať pozitívne zážitky. Mnoho prvkov konceptu „sťažností“ použila spoločnosť Boyd Gaming a ukázali sa ako veľmi užitočné, keď sme pokračovali vo formovaní našej služby okolo značiek, monitorovacích a aktívnych predikčných programov.

Toto je kniha o psychológii – o psychológii spotrebiteľov, ktorí sa stále sťažujú, o psychológii organizácií, ktoré sú dostatočne sebavedomé na to, aby žiadali sťažnosti a podnikli kroky, a čo je najdôležitejšie, o psychológii jednotlivcov a rôznej miere ich presvedčenie o dôležitosti sťažností.

Ak chcete vedieť, čo naozaj funguje pri vybavovaní sťažností, preštudujte si túto knihu! Nájdete v ňom názorné príklady a najaktuálnejšie nápady na túto tému. Je zriedkavé nájsť knihu, ktorá poskytuje mocné a praktické „zbrane“ ľuďom, ktorí sa zaoberajú nespokojnými zákazníkmi, no zároveň je založená na dôkladnom vedeckom výskume.

Tento povzbudzujúci prístup k vybavovaniu sťažností zákazníkov a lojalita sa stali súčasťou stratégie Butterfield Bank. Janelle a Klaus nám poskytli podnety na zamyslenie, príklady, ktoré poučia a pobavia, a prehľadný návod na uvedenie tejto stratégie do praxe.