Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как договориться о встрече с клиентом.

Сегодня вы узнаете:

1. Что говорить будущему клиенту, чтобы он непременно захотел с вами встретиться;
2. Каких ошибок не стоит допускать при назначении личной встречи;
3. Существующие техники, которые помогут даже новичку назначить первую встречу.

Разница между хорошим и обычным менеджером

Для этого используйте следующую инструкцию:

1. Перед тем как набрать номер клиента, сядьте на стул, откиньтесь на его спинку, расслабьтесь, наберитесь терпения, вежливости и улыбнитесь самому себе. Иногда улыбку человека можно почувствовать на расстоянии. Поэтому заряжайтесь оптимизмом и приступайте к активным действиям.
2. Позвоните и представьтесь от лица компании. Назовите свою фамилию, имя и отчество, а также занимаемую должность. В двух словах расскажите, чем именно вы занимаетесь.
3. После этого озвучьте цель своего звонка. Клиент должен четко понять, что вы от него хотите. Но только не нужно сразу выкладывать всех козырей. Заинтересуйте собеседника чем-нибудь и скажите, что больше он узнает при личной встрече.
4. Расскажите, с какими известными фирмами вы сотрудничаете. Возможно, доверие крупных компаний к вашему предприятию сыграет вам на руку.
5. Назначьте самостоятельно дату и время начала встречи. У собеседника должно появиться впечатление, что он решает, когда именно будет проведена встреча. На самом деле вы даете ему выбор без выбора.
6. Попрощайтесь с клиентом, не забыв поблагодарить за уделенное внимание.

Приведем пример диалога по назначению встречи:

— Здравствуйте, меня зовут Иванов Иван Сергеевич, я менеджер по продажам компании «Морозко». Мы занимаемся реализацией замороженных продуктов. Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?

— Здравствуйте, я Вас слушаю.

— Иван Сергеевич, я звоню, чтобы договориться о встрече. У компании, которую я представляю, есть очень интересное предложение для Вас.

— А что именно Вы имеете в виду? Мы это можем обсудить в телефонном режиме?

— У нашей компании для Вас есть персональное предложение, воспользовавшись которым вы оптимизируете затраты на производство своей продукции. Более подробно я смогу вам объяснить при личном общении. Одни из самых известных ресторанов города (например, «Челентано» и «Бавария») уже приняли наше предложение и остались довольны своим выбором.

— Заманчиво, но я, наверное, подумаю.

— Давайте мы с Вами встретимся завтра в 16.00 или послезавтра в 9.00, я Вам подробно расскажу об условиях сотрудничества с нами. Это будет более информативно, чем телефонный разговор. Вам завтра удобно будет встретиться?

— Пожалуй, да, только если можно, у меня в офисе.

— Отлично, тогда завтра в 16.00 я буду у Вас. Спасибо за уделенное время и до встречи!

Возможные трудности при разговоре с клиентом

В процессе выполнения своих должностных обязанностей каждый человек встречается с рядом трудностей, которые нужно преодолевать. Агенты по продажам и менеджеры должны уметь работать с возражениями.

Рассмотрим основные проблемные ситуации.

Существует несколько действенных методик, которые помогут быстро и без проблем убедить клиента в важности предстоящей встречи.

1. Техника «Уступ» – ее суть заключается в следующем: вы постоянно поддерживаете интерес в собеседнике, не открывая всей информации полностью. Можно употреблять следующее выражение: «Вот для того, чтобы я подробнее все рассказал и донес информацию до Вас в полном объеме, нам и нужно встретиться».
2. Переоценка продукта – необходимо переоценить свой продукт и разработать новую технологию его предложения. Постарайтесь заменить приевшуюся фразу «Я бы хотел с Вами встретиться», на выражение «Наша компания посчитает и предложит реальные варианты снижения себестоимости выпускаемой вами продукции». Например, если вы реализуете товар в рестораны и кафе, не говорите, что предлагаете клиенту купить определенные продукты. Наверняка у клиентов уже есть поставщики. Предложите услугу по оценке себестоимости конкретных блюд. Сделав анализ, вы покажете, что если покупать продукцию у вас, клиент будет экономить. Поэтому лучше сотрудничать именно с вами.

Вот несколько советов, которые могут избежать трудностей в процессе разговора:

• Поддерживайте интерес, но не создавайте интригу.
• Не обещайте клиенту приумножение его прибыли в несколько раз. Это вызывает недоверие.
• Не используйте фраз: «Мы бы хотели…», «Мы могли бы с вами …», т. к. клиента интересует только его выгода, а не ваше желание.
• Настаивайте на личной встрече, т. к. клиенту глядя вам в глаза, отказаться от сотрудничества будет тяжелее.

Заключение

Правильное приглашение на встречу – это первая ступенька на пути к проведению правильной встречи, которая влечет за собой долгое и продуктивное сотрудничество. Основная задача телефонного разговора, убедить собеседника в необходимости личной встречи. Для этого придется заинтересовать клиента и научиться работать с возражениями.

Каждый день проводится большое количество деловых встреч и переговоров совершенно разных уровней. И не важно, что это: встреча глав мировых корпораций с целью заключить миллионную сделку или деловая беседа двух мелких предпринимателей о сотрудничестве – в любых переговорах важно уметь правильно их проводить, а не действовать наобум. Без тщательной подготовки к деловой встрече и правильной стратегии поведения во время неё вы вряд ли сможете достичь желаемого результата переговоров.

Проведение деловых встреч – дело довольно тонкое, и даже если вы только начинаете вести деловую активность, уже сейчас вам не помешает узнать некоторые нюансы организации деловых переговоров.

Как организовать деловую встречу

Во время деловой встречи соблюдайте несколько простых правил, и тогда вы: во-первых, будете чувствовать себя увереннее во время переговоров; во-вторых, предстанете в глазах своего собеседника (-ов) серьезной и продуманной личностью, с которой можно иметь дело; и в-третьих, повысите свои шансы на желаемый итог переговоров.

1. Четкие задачи

В процессе подготовки к переговорам необходимо составить конкретный список вопросов, которые нужно рассмотреть и задач, которые нужно решить. И во время самих переговоров не следует отклоняться от этого списка, иначе вы рискуете потерять главную нить разговора и, следовательно, не добиться поставленной цели. Чем больше основных вопросов, которые должны быть рассмотрены на переговорах, тем серьезнее должна быть подготовка к ним, так как необходимо выбрать оптимальное количество времени, которое затратится на рассмотрение каждого вопроса.

2. Минимум «воды»

Это правило касается не только деловых переговоров с партнерами, но и рабочих совещаний и любых деловых бесед по работе. Часто люди (особенно, если они находятся в приятельских отношениях вне работы), начинают углубляться в те темы, которые абсолютно не имеют отношения к цели переговоров. И по итогу получается, что встреча вроде бы состоялась, вроде бы о чем-то говорили, но в результате ни к чему не пришли. Поэтому старайтесь по максимуму отвлечься от разговоров на тему «как отметил день рождение» или «как поживает семья», а сконцентрироваться исключительно на рабочей теме. Все остальные разговоры – в свободное от работы время.

3. Только важные люди

Редко деловые переговоры проводятся двумя людьми с глазу на глаз. Это скорее частные случаи. В большинстве, на переговорах присутствует несколько людей с обеих сторон – советники, коллеги, партнеры, помощники. Брать с собой на переговоры нескольких людей, которые выскажут свое мнение, дадут совет и помогут принять правильное решение – это разумно, но не стоит переусердствовать с количеством помощников. Во-первых, большое количество людей в переговорной комнате может создать ощущение «толпы» и рассеять вашу концентрацию. Во-вторых, люди, которые не особо имеют отношение к рассматриваемой проблеме, если и будут говорить, то скорее всего это будет либо не по теме, либо просто не будет никого интересовать (вы же не будете прислушиваться к мнению дизайнера о том, как вывести предприятие из кризиса?). Поэтому берите с собой на переговоры только тех, кто действительно там нужен.

4. Пунктуальность и регламент

Привычка опаздывать – увы, проблема многих людей. И деловых в том числе. Ждать опоздавших – значит, задерживать начало переговоров. В ожидании время тратиться впустую. По-настоящему деловой человек просто обязан ценить своё время, поэтому либо «выдрессируйте» своих подчиненных так, чтобы они всегда приходили вовремя, либо просто начинайте без опоздавших. К слову, лучший способ навсегда пресечь привычку опаздывать у своих подчиненных – это подавать им собственный пример своевременного прихода на работу и на все рабочие мероприятия.

5. Слово каждому

Если вы приняли во внимание правило о присутствии только важных людей на переговорах (см. 3-й пункт), то значит, на деловой встрече вас интересует мнение каждого находящегося в стенах переговорной комнаты. Дайте им возможность это мнение высказать. Во время вашей речи позвольте присутствующим комментировать и делать конструктивные замечания, однако, не превращайте всё в балаган. Когда итоговое решение уже более менее вырисовалось, еще раз переспросите каждого, что он думает о сложившейся ситуации. Подводя итоги, старайтесь учесть мнение всех участников переговоров.

6. Сдержанность

Умение держать себя на деловой встрече – необходимое качество каждого человека. Не стоит проявлять излишний восторг в отношении каждого выгодного для вас решения. Не стоит раздражаться и психовать, если что-то пошло не так, как вы хотели. Вы можете проявлять своё удовлетворение или свое недовольство, но делайте это сдержанно и с достоинством. Также, на любые «выпады» со стороны оппонентов отвечайте спокойно и уверенно.

7. Презентации

Для любой деловой встречи уместно составить небольшую презентацию, в которой вы опишите краткие положения и цели встречи. Это будет полезно и вашей стороне, и стороне собеседника: вы не упустите и не забудете ни одной важной детали, а собеседнику будет легко воспринять информацию, если она будет представлена в наглядной форме.

8. Вывод

В конце встречи нужно обязательно сделать вывод, включающий в себя вопросы, которые были рассмотрены, и решения, которые были приняты по этим вопросам. Если определенные вопросы по каким-либо причинам не были затронуты (отсутствовали ответственные за них люди, не хватило времени, не было нужной информации и т.д.), то обязательно нужно перенести рассмотрение этих вопросов на определенный день и время, и оповестить об этом всех участников.

1. На рабочие переговоры стоит приходить в соответствующей деловой одежде. В некоторых современных компаниях уместен свободный стиль одежды в обычные рабочие дни (особенно для тех работников, которые не имеют прямого контакта с клиентами и партнерами), однако, если вы являетесь участником деловой встречи, проявите уважение к своим собеседникам и оденьтесь подобающе.

2. Если тематика переговоров очень обширна, будет лучше разбить их на несколько этапов, в процессе каждого из которых вы будете рассматривать отдельный вопрос. В этом случае необходимо правильно расставить приоритеты, и выстроить последовательность этапов в наиболее оптимальном виде.

3. Не тратьте понапрасну свое время. Если вы видите, что встреча стремительно терпит поражение, то лучше закончите её, не доживаясь «официального» финала. Признаков того, что переговоры уже не увенчаются успехом, может быть много: собеседник перестал задавать вам вопросы и поддерживать разговорную активность, собеседник явно устал и не настроен на конструктивную беседу, собеседник начал язвить и так далее. В зависимости от важности тематики переговоров и сотрудничества именно с этим партнером, либо перенесите встречу, либо вовсе поставьте на ней жирную точку.

4. Если другая сторона начала задавать вам слишком много провокационных и каверзных вопросов, это значит только одно: они не до конца верят тому, что вы говорите. Возможно, вы выглядите неубедительно. Поэтому стоит изменить манеру общения или поработать над невербальным проявлениями тела и голоса.

издательство :
«Манн, Иванов и Фербер», 2014

Как здороваться

Если вы входите в помещение, здоровайтесь первым - всегда, независимо от того, женщина вы или мужчина, топ-менеджер или рядовой сотрудник, пожилой человек или юноша. Если в кабинете у человека, к которому вы пришли, находятся другие люди, ограничьтесь общим поклоном и приветствием. Затем обменяйтесь рукопожатием с тем, кто вас пригласил. Приветствуя кого-либо, не ограничивайтесь лишь формальным «Здравствуйте». Назовите собеседника по имени.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении). Если вы сидите, по возможности вставайте при приветствии. При этом руководствуйтесь здравым смыслом. Если вдруг вы не можете встать (например, из-за тесноты и неудобства), поприветствуйте других людей сидя, но извинитесь: «Извините, что я не встаю, здесь несколько тесно».

Как пожимать руку

Если вы подошли к группе людей и обменялись рукопожатиями с одним человеком, нужно пожать руки и остальным. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол или над головой человека, сидящего между вами. Не пожимайте руку собеседнику, держа вторую в кармане. Один из насущных вопросов бизнес-этикета: нужно ли пожимать руку женщине? Ответ однозначный: да. Женское рукопожатие ничем не отличается от мужского. Светский этикет предполагает, что женщина первая протягивает руку мужчине. В деловом же этикете первым подает руку руководитель, даже если подчинённый - женщина.

Рукопожатие ладонью вверх свидетельствует, что человек хочет передать контроль собеседнику. Когда человек, пожимая руку партнёра, покрывает его ладонь своей, он демонстрирует свою власть и доминирование. Если вас не устраивает подобная позиция, накройте его правую руку своей левой. Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях - к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Как знакомиться

Если вокруг вас незнакомые люди, не нужно стесняться, смело представляйтесь сами, не ждите, пока вас познакомят. При знакомстве на деловой встрече (конференции, приёме) не стоит сразу рассказывать о своих достижениях и перечислять регалии. Достаточно просто обозначить, чем вы занимаетесь и почему попали на встречу или мероприятие.

Важно уметь не только представлять себя, но и представлять людей друг другу. Человек, которому вы представляете незнакомого ему человека, упоминается первым. Тот, кого вы представляете, - вторым. Знакомя равных по положению людей, представляйте того, с кем вы лучше знакомы, тому, с кем вы знакомы хуже. Мужчину представляют женщине, младшего по возрасту или по служебному положению - старшему.

Когда вам представляют человека, сосредоточьтесь на том, чтобы запомнить его имя, - во время беседы чаще называйте его по имени. Забыв, как зовут собеседника, постарайтесь смягчить ситуацию, корректно переспросив: «Извините, я в последнее время стал немного забывчив, не могли бы вы напомнить своё имя?»

Какой должна быть визитка

Предпочтительно, чтобы визитка была выдержана в строгом лаконичном стиле. Бизнесменам, которые часто работают с иностранными партнёрами, стоит напечатать визитные карточки на языке партнёров - в азиатских странах это особенно приветствуется. Если какая-то информация о вас изменилась, нужно заказать новые визитки: ни в коем случае не исправляйте данные на старых визитках, карточка с помарками и поправками - признак дурного тона. Хорошим тоном для делового человека считается наличие визиток на двух языках - русском и английском. Не стоит делать двуязычную визитку.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки. Передавать свою визитную карточку с пометкой через третьих лиц - обычай, распространённый в международном деловом общении.

Как завершить встречу

Покидая незнакомых людей, не обязательно персонально прощаться с каждым. А если вы уходите с многолюдного приёма раньше остальных гостей, прощайтесь только с хозяевами встречи. Иначе ваш уход может послужить для участников вечеринки сигналом к тому, что всем пора по домам. Если разговор длится слишком долго, предложите собеседнику познакомиться с новыми людьми, представьте их друг другу, извинитесь и откланяйтесь.

Прощание должно быть коротким - например, обмен рукопожатиями, как при встрече. Заканчивайте беседу вежливо, при помощи универсальных фраз, к примеру: «Было приятно с вами повидаться». Если вам необходимо уйти со встречи раньше, дождитесь паузы в разговоре, встаньте и попрощайтесь, высказав надежду на новую встречу.

Язык тела

Невербальные коммуникации лежат в плоскости как психологии, так и хороших манер: например, разговаривая с людьми, не нужно широко расставлять ноги, горбиться и держать руки в карманах. Довольно прочно утвердилось толкование некоторых типичных жестов. Например, поза «фигового листа» (ладони сомкнуты таким образом, что руки образуют перевёрнутую букву «V») свидетельствует о застенчивости и неуверенности в себе. Если же вы делаете суетливые движения, покачиваетесь из стороны в сторону или прикасаетесь к лицу или волосам, то усиливаете собственное нервное напряжение и отвлекаете окружающих. Излишняя жестикуляция при разговоре не приветствуется. Жесты должны быть сдержанными - собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.

Проявляйте уважение к личному пространству: дистанция между вами и собеседником должна быть не менее расстояния вытянутой руки. Бизнес-общение не предполагает разговоров вполголоса или шёпотом. Не делайте шаг вперёд, если собеседник делает шаг назад - тем самым он, возможно, бессознательно пытается дать понять, что вы вторгаетесь в его личное пространство. На протяжении встречи не стоит смотреть на часы - окружающим может показаться, будто вы тяготитесь общением и спешите уйти. Не стоит сидеть, положив ногу на ногу, особенно в кресле. Если оно глубокое, можно слегка вытянуть ноги.

Как провести переговоры

Подготовка переговоров складывается из проработки делового протокола, принятого в среде дипломатов и бизнесменов, и из содержательной части - вопросов, которые следует обсудить. Приглашать партнёров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они также смогли подготовиться - это сэкономит время и создаст условия для эффективной коммуникации. Что касается состава делегации, то на переговорах должен быть паритет, то есть равное количество участников с обеих сторон и соответствие должностей представителей с каждой. На встречу приглашаются только те сотрудники, чьё присутствие действительно необходимо. Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашённая имеет право как принять, так и отвергнуть его. Не рекомендуется назначать переговоры на раннее утро или поздний вечер.

Когда участников много и они незнакомы, на столе можно расставить карточки с фамилиями. Стороны располагаются друг напротив друга в порядке соответствия должностей. Лицом к двери садятся представители принимающей стороны. Между участниками должно быть расстояние около полутора метров. Первым садится руководитель принимающей стороны.

После приветствия участники должны быть представлены друг другу. Также нужно обозначить их роль и полномочия на переговорах. Первым представляется глава принимающей стороны, затем глава приглашённой делегации. После этого они представляют своих сотрудников: сначала - принимающей стороны, потом - приглашённой. Обмен визитками уместен, если с каждой стороны на встрече присутствует не более семи человек.

Если переговоры ведутся с иностранной делегацией, необходимо заранее условиться о языке переговоров и обеспечить технические средства для переводчиков. Если во время беседы ведётся запись, следует проинформировать гостей об этом. В конце переговоров запись оформляется и к ней прилагается утверждённый ранее план.

Принято, чтобы разговор начинали гости. Не принято перебивать выступающего. В редких случаях, когда действительно необходимо что-то уточнить по ходу речи, можно извиниться и задать вопрос. Ни в коем случае нельзя спорить с представителями своей стороны. Если вы хотите что-то прояснить между собой, нужно попросить перерыв и выйти для обсуждения. На переговорах не место безапелляционным заявлениям, вызовам, резким оценкам и демонстрации превосходства. Если вы замечаете такое поведение с другой стороны, не стоит занимать оборонительную позицию - лучше просто промолчать.

Оптимальная продолжительность встречи - два часа. Если переговоры затягиваются, необходим получасовой перерыв на кофе. Если у вас есть подарки участникам встречи, то они преподносятся после переговоров.

Алкогольные напитки во время переговоров не подаются. В редких случаях (например, подписание важного контракта) в самом конце переговоров может быть предложено шампанское - но это скорее символический жест.

Приём бизнес-партнёров

Встречать гостей в аэропорту должен соответствующий по рангу руководитель делегации. Он обычно прибывает в сопровождении двух-трёх человек. Руководитель принимающей фирмы может не сопровождать гостей во время всех поездок. Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) - если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги. Первым представляется глава принимающей стороны. Затем он представляет супругу, после этого сотрудников (в порядке убывания должностей).

Заранее продумайте, как рассаживать гостей по автомобилям, чтобы всё прошло без заминок. Самым почётным местом считается заднее сиденье наискосок от водителя. Его занимает руководитель делегации гостей. Он первым садится в машину и первым выходит. Если руководитель встречающей стороны приезжает за рулем личного автомобиля, то почётное место для гостя - рядом с ним. Нормы вежливости предполагают, что перед руководителем откроют дверь. Это делает водитель, охранник или сотрудник, но ни в коем случае не женщина.

Провожая гостей до гостиницы, расстаньтесь с ними не на улице, а в вестибюле. Там же можно договориться о протокольном визите.

Мобильный этикет

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 09:00 до 21:00. Всегда отключайте телефон во время переговоров и совместного обеда. Мелодия звонка должна быть нейтральной (классическая телефонная трель, ненавязчивая мелодия или просто виброзвонок без звука). Если вы позвонили кому-то и включился автоответчик, не бросайте трубку. Представьтесь и попросите перезвонить вам, когда это будет удобно. Если на ваш звонок не ответили, перезванивайте не ранее чем через два часа - владелец телефона увидит пропущенный вызов и перезвонит. Невежливо ждать более шести гудков - лучше положить трубку после пятого звонка. Не стоит спрашивать о наличии времени у собеседника, если вы звоните в рабочее время по конкретному короткому вопросу.

Заканчивает разговор тот, кто его начал. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил. Лучше всего отвечать после второго-третьего звонка - если вы берёте трубку сразу же, то звонивший может не успеть сосредоточиться. Не сбрасывайте звонок - это невежливо. Нужно ответить и попросить перезвонить (или же пообещать перезвонить) через конкретный промежуток времени, скажем через два часа. Не надо извиняться в конце разговора за то, что отняли у собеседника время, лучше просто поблагодарите за возможность поговорить о вашем деле. Не давайте номера мобильных телефонов без согласия их владельцев.

Книга предоставлена издательством «Манн, Иванов и Фербер».

Мы встречаемся с деловыми партнерами для обсуждения текущих вопросов и планов на будущее. Мы организуем встречи с коллегами, чтобы обсудить стратегию и тактику действий в рамках поставленных руководством задач. Мы встречаемся с друзьями, чтобы пообщаться на предмет совместного проведения отдыха или просто посплетничать об общих знакомых. Встречи и переговоры стали неотъемлемой частью бизнеса и нашей обыденной жизни. Календари и ежедневники многих деловых людей просто переполнены записями о запланированных совещаниях, заседаниях и прочих деловых мероприятиях.

Но многие ли из нас на самом деле задумываются о том, как правильно организовать и эффективно провести переговоры, чтобы добиться желаемых целей и решить поставленные задачи, потратив на это минимум своего и чужого времени? От чего должен зависеть выбор места и времени их проведения? И, наконец, что следует предусмотреть и чего ни в коем случае не следует делать на встрече, чтобы оставить о себе наиболее благоприятное впечатление у ее участников?

Деловая встреча – это встреча двух или более людей в бизнес-ориентиро ванной или профессиональной обстановке. Характер таких встреч может варьироваться от неформального разговора двух коллег до официальных презентаций с десятками участников. Они могут проводиться на регулярной основе (например, еженедельные производственные совещания) или организовываться по мере необходимости (например, для решения какого-то срочного вопроса «здесь и сейчас»).

При организации деловых встреч всегда нужно уделять особое внимание не столько их количественным характеристикам (таким как длительность и частота проведения), сколько их качеству. Качественно спланированные и эффективно и динамично проведенные переговоры всегда дают более высокие результаты, чем те, что организованы в последнюю минуту без какой-либо четкой и определенно поставленной цели.

Типы деловых встреч

Для того, чтобы должным образом подготовиться к деловой встрече, необходимо знать характер мероприятия, в котором вам предстоит участвовать.

Во-первых, в зависимости от типа участников деловые встречи можно разделить на внутренние (внутрикорпорати вные) и внешние . Во внутренних деловых встречах обычно принимают участие руководители компании разных уровней и ее сотрудники. Сюда, например, можно отнести заседания совета директоров, совещания руководителей, всевозможные производственные и проектные совещания, брейнсторминги, так называемые летучки и планерки, встречи один на один по рабочим вопросам, внутрикорпоратив ные презентации и т.д. В большинстве случаев такие встречи проходят на территории компании и регламентируются принятыми в ней внутренними правилами ведения бизнеса. К внешним деловым встречам (или внешним переговорам) относятся встречи с потенциальными или уже состоявшимися партнерами и клиентами. Так, целью проведения внешних деловых встреч может быть, например, привлечение внешних ресурсов в бизнес-проекты, создание совместных проектов или предприятий, привлечение VIP -клиентов, решение вопросов о слиянии либо поглощении и т.д.

По степени соблюдения формальности деловые встречи можно разделить на официальные и неофициальные . Структура и порядок официальных встреч во многих случаях строго регламентированы, требуют ведения протокола, и часто такие встречи завершаются подписанием каких-либо документов. Неофициальные деловые встречи обычно проводятся в непринужденной обстановке, часто за пределами территории компании и не обязательно завершаются принятием каких-либо имеющих юридическую силу решений. Степень формальности деловых встреч в значительной степени влияет на выбор места и времени их проведения.

В зависимости от целей проведения можно выделить целый ряд типов деловых встреч, которые условно можно объединить в три большие группы – информативные , консультативные и исполнительные . К информативным , например, могут относиться внешние деловые встречи, проводимые с целью презентации компании, внутрикорпоратив ные встречи, нацеленные на разъяснение политики компании ее сотрудникам и т.д. На такой встрече одной из ее сторон зачастую отводится роль слушателя, что не требует от нее какой-либо особой подготовки. Внутренние консультативные деловые встречи предполагают обсуждение какой-либо проблемы и поиск ее решения, получение инструкций, составление планов работы, рассмотрение разногласий и т.д. К внешним встречам консультативного характера можно отнести, например, обсуждение с ключевым клиентом или партнером особых условий и перспектив сотрудничества. Обе стороны в большинстве случаев активно участвуют в процессе переговоров и обмене мнениями. Внутренние и внешние деловые встречи исполнительного характера, помимо всего прочего, предполагают принятие ключевых бизнес-решений, заключение различных соглашений, определяющих дальнейшую политику сотрудничества, а иногда и судьбу самой компании, и т.д. Обычно это, если можно так сказать, встречи «в верхах». Зачастую именно такие деловые встречи (особенно внешние) требуют особой подготовки и проводятся в соответствующей деловой обстановке.

Разумеется, приведенная типология деловых встреч в зависимости от их целей не является абсолютной и исчерпывающей. На практике в большинстве случаев перед участниками переговоров ставится сразу несколько целей, что позволяет сделать такую встречу более продуктивной и сэкономить время.

Планирование деловой встречи

Проведение любой деловой встречи – конечно, если вы не хотите, чтобы ее результаты стали для вас сюрпризом, – требует тщательной подготовки. Когда участники не вполне себе представляют, чего от них, собственно, ждут и какие роли им в данном случае отведены, встреча рискует «провалиться». Поэтому вне зависимости от того, являетесь ли вы организатором встречи или приглашенной стороной, необходимо учитывать следующие аспекты:

• Цели деловой встречи: каких результатов вы хотите добиться?
• Участники: кто будет присутствовать на встрече и почему?
• Повестка: что планируется обсудить и какие решения планируется принять по результатам встречи?
• Документы: какие документы и материалы необходимо взять с собой на встречу?
• Место проведения: где будет проходить встреча? Место проведения часто является ключевым фактором, определяющим общую атмосферу переговоров. Если встреча будет проходить в ресторане, то по истечении некоторого времени атмосфера неизбежно станет менее формальной и более непринужденной, чем, например, в переговорной комнате.

В значительной степени успешность и эффективность деловой встречи зависит, безусловно, от ее организатора. Будь то официальные переговоры или неформальная беседа, их результаты определяются не только выбором участников, но и тем, насколько тщательно была проведена подготовительная работа – зачастую довольно кропотливая и скрупулезная. Однако имея представление о ключевых методах и факторах такой подготовки, можно существенно упростить себе эту задачу.

Предварительная подготовка к деловой встрече

Если вы являетесь инициатором деловой встречи, вы должны четко сформулировать для себя ее цели. Следующим шагом является разработка повестки мероприятия, которая является одним из ключевых аспектов подготовительног о этапа. В некоторых случаях при ее разработке имеет смысл поинтересоваться мнением других участников и организаторов встречи, если таковые имеются. Составьте список участников встречи и выберите дату и время ее проведения. При этом предусмотрите достаточный запас времени (в идеале одну-две недели) для урегулирования всех текущих вопросов и тех вопросов, с которыми вам, возможно, еще придется столкнуться в ходе подготовки. Если планируемой вами встрече предшествовала еще одна, возможно, будет полезным пересмотреть ее результаты, чтобы выделить те вопросы, которые не были рассмотрены должным образом, и включить их в повестку. На следующей встрече к этим вопросам следует обратиться в самом ее начале.

Место проведения и логистика деловой встречи

Логистика деловой встречи – это еще один ключевой аспект ее организации. Под логистикой понимается место проведения, физические размеры помещения, его достаточная вентиляция (особенно если предполагается большое количество участников или мероприятие планирует быть довольно длительным), освещенность (особенно если предстоит работать с документами, раздаточным материалом и т.д.), наличие туалетных комнат, наличие необходимого оборудования, канцелярских принадлежностей и средств визуального сопровождения. Зачастую деловые встречи проводятся в конференц-залах. Но вне зависимости от количества присутствующих места должно быть достаточно для всех. Поэтому если конференц-зал в вашем офисе не подходит для того, чтобы с комфортом разместить всех участников, вероятно, стоит рассмотреть возможность проведения встречи за пределами офиса. Необходимо также предусмотреть достаточное количество столов и стульев. И уж абсолютно непозволительно просить присутствующих самостоятельно обеспечить себя стульями, если по какой-то причине их не всем хватило.

Если в ходе переговоров может потребоваться какое-либо дополнительное оборудование (микрофон, наушники, проектор для презентации и т.д.), предусмотрите его наличие, настройте и проверьте исправность до начала мероприятия.

Неудобные стулья, недостаточное освещение и вентиляция, плохое визуальное сопровождение, ненастроенное оборудование – все это факторы, способные свести на нет даже самую дружественную и спокойную атмосферу.

Финальная подготовка перед деловой встречей

После того, как повестка окончательно сформулирована и согласована, следует разослать ее вместе с официальным приглашением всем предполагаемым участникам (за несколько дней до самой встречи). Непосредственно в день проведения встречи необходимо еще раз заблаговременно убедиться в том, что на месте ее проведения все подготовлено и настроено должным образом. Если предполагается использовать какие-либо раздаточные материалы, то их следует изготовить в достаточном количестве копий по числу участников. Следует также убедиться в том, что секретарь (или протоколист), если, конечно, планируется его присутствие, имеет в своем распоряжении достаточное количество необходимых канцелярских принадлежностей (ручки, журнал для записи и т.д.).

Что обрекает деловые встречи на провал

Вероятно, одним из ключевых организационных факторов, обрекающих деловую встречу на провал, является недостаточность участия. Если люди не принимают живого участия (хотя бы в качестве активных слушателей), такая встреча обречена на провал. К другим организационным факторам-ловушка м относятся:

• Проведение встречи без необходимости . Если встреча организована без действительной на то необходимости, у присутствующих неизбежно сложится ощущение пустой траты времени, принимать активного участия в обсуждении они не будут, и, скорее всего, просто будут игнорировать говорящего и переключатся на обдумывание каких-то более насущных вопросов
• Неясная цель деловой встречи . Если цель встречи заблаговременно четко не обозначена, у ее участников не будет возможности должным образом к ней подготовиться, и вряд ли такая встреча даст какие-то ощутимые результаты.
• Плохо подготовленная деловая встреча . Если повестка встречи не обозначена достаточно четко и подробно, то, скорее всего, сама встреча займет больше времени и даст менее ощутимые результаты по сравнению с хорошо подготовленной.
• Не те люди . Если на встрече присутствуют не те люди, на которых вы рассчитывали, то, вероятнее всего, результат такой встречи будет «нулевым». Если вы рассчитываете на встречу с вице-президентом компании, а в итоге пред вами предстает четвертый помощник его третьего заместителя, вы вряд ли получите ответы на интересующие вас вопросы.
• Место проведения . Место проведения деловой встречи играет весьма важную роль. Скорее всего, вы не станете приглашать президента компании на деловой обед в «Му-Му», правда?

Помимо факторов организационного характера, вам – не зависимо от того, участвуете ли вы в деловой встрече в качестве ее организатора или приглашенной стороны – следует учесть и некоторые другие моменты, которые относятся, скорее, к области делового этикета, но также играют немаловажную роль в формировании общего впечатления у ваших собеседников о вас, как о деловом партнере. Конечно, ситуации бывают разные, и форс-мажор на то и форс-мажор, чтобы быть неожиданностью и вносить свои коррективы, но все же:

• Сделайте все возможное, чтобы прибыть на встречу вовремя. В противном случае у ваших партнеров по переговорам сложится впечатление, что вы попусту тратите их время, что в наш век круглосуточного цейтнота может оказаться непозволительной роскошью. Если вы являетесь одним из приглашенных участников, встречу могут запросто начать без вас, и вам придется «догонять» дискуссию. Ваше опоздание как бы говорит: «Я не могу организовать сам себя и понятия не имею о тайм-менеджменте ». Вряд ли это именно то впечатление, на которое вы рассчитываете, не правда ли?
• Избегайте телефонных переговоров во время деловой встречи без действительной на то необходимости. Это, пожалуй, одна из самых раздражающих манер поведения. Принимая телефонный звонок, вы как бы тем самым даете понять вашим партнерам: «Ребята, вы такие замечательные, и все, что вы говорите, очень интересно, но у меня есть и более важные дела». В крайнем случае, если не принять звонок невозможно и если ситуация позволяет (например, если вы не являетесь единственным представителям одной из сторон переговоров), вежливо извинитесь и покиньте помещение. При этом недопустимо начинать разговор по телефону прежде, чем вы выйдете за дверь.
• То же самое касается и проверки электронной почты. В идеале лучше вообще оставить свой ноутбук за пределами переговорной комнаты, если он не нужен вам, например, для проведения презентации. И уж ни в коем случае не стоит поминутно проверять сообщения в телефоне. Вопреки расхожему мнению, это нисколько не подчеркнет вашу деловитость, а скорее, просто вызовет раздражение у ваших партнеров по встрече.
• Не заводите попутных разговоров с сидящими рядом. Даже если вам очень хочется поделиться с ними какими-то своими замечаниями или впечатлениями, которыми вам необходимо поделиться «вот прямо сейчас». Такие разговоры как минимум отвлекают вас самих и ваших собеседников, а как максимум могут сбить с мысли выступающего в данный момент. Если у вас возник вопрос, требующий обсуждения с одним из участников встречи за пределами общей дискуссии, сделайте себе пометку и вернитесь к нему в удобное время после того, как общие переговоры закончатся.
• Делайте заметки. Если вам нечего занести в записи, то зачем вы вообще пришли на встречу? Вы тем самым как бы говорите: «Ничего из того, что я здесь услышал, не представляет для меня интереса и не требует запоминания». Конечно, встречаются люди с исключительной памятью, которые в любой необходимый момент могут поминутно восстановить весь ход переговоров. Но ведь вы к таким не относитесь ? Тогда записывайте . Как минимум, это подчеркнет вашу заинтересованнос ть в обсуждаемом вопросе, а как максимум позволит вам самим по завершении встречи еще раз пересмотреть и проанализировать ее результаты.
• Не говорите слишком много. На деловой встрече нет ничего более раздражающего, чем человек, ощущающий острую потребность прокомментироват ь каждое чужое высказывание или «дорвавшийся до микрофона» и не дающий возможности высказаться другим. Дайте шанс каждому желающему высказать свою точку зрения. В конце концов, для того вы и собрались.
• Не перебивайте говорящих. Даже если вас посетила какая-то гениальная идея, которой необходимо поделиться в ту же секунду. Сделайте пометку для себя, вам дадут возможность высказаться чуть позже. И уж тем более нет ничего хуже, чем собеседник, регулярно перебивающий выступающих и меняющий тему разговора. Не становитесь таким собеседником . Это не в вашу пользу .
• Всегда приходите подготовленным. Ваша неподготовленнос ть обязательно будет замечена вашими партнерами и не лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Если вас пригласили на деловую встречу, позаботьтесь о том, чтобы заблаговременно ознакомиться с ее повесткой, попросите организатора вам ее предоставить, если он сам по какой-то причине забудет об этом. Заранее проработайте вопросы, которые планируется обсудить. Возможно, потребуется захватить с собой какие-то документы и печатные материалы. Их также следует подготовить заранее, чтобы не метаться по кабинету за пять минут до начала мероприятия в тщетных поисках. Одним словом, сделайте все, чтобы для ваших собеседников стало очевидно, что вы прибыли на встречу с самыми серьезными намерениями. Ведь вряд ли вам захочется выглядеть в духе «мимо проходил, заскочил на минутку».
• Будьте в меру кратки и лаконичны. Нет никакой необходимости отвечать пространным рассказом на конкретный вопрос. Это лишь неоправданно затянет встречу. Чем быстрее будут рассмотрены все включенные в повестку вопросы, тем быстрее вы с вашими собеседниками сможете вернуться к своей работе.
• И наконец, если того требует ситуация – говорите. Не нужно играть роль молчаливой мебели. Будьте активным участником диалога, участвуйте в обсуждении. Ведь, в конце концов, для чего-то же вас пригласили на встречу. Значит, ваше мнение важно и интересно, значит, вас тоже хотят услышать. При выборе линии поведения на деловой встрече не последнюю роль играет и личность ваших партнеров по переговорам. Особенно порой представляется сложным определиться, как стоит и не стоит себя вести на деловом мероприятии, если вашими собеседниками являются представители другой страны, ведь, если верить известной поговорке, в каждом монастыре – свой устав, и иногда неверный жест или высказывание могут не только показаться странными, но даже обидеть вашего потенциального партнера. Поэтому если вы готовитесь к встрече с иностранным гостем, не лишним будет хотя бы вкратце ознакомиться с рекомендациями по деловому этикету, принятому в его стране. Так, например, гостю из Китая при приветствии не стоит жать руку слишком крепко и смотреть прямо в глаза, так как в его стране это в большинстве случаев расценивается как навязчивость и даже грубость. Рукопожатие должно быть легким и несколько затянутым, взгляд лучше направить ниже уровня глаз собеседника с легким поклоном головы в знак уважения. При обмене визитными карточками их принято держать двумя руками лицевой стороной вверх. После того, как вы получите визитную карточку, обязательно нужно прочитать то, что на ней написано. Ни в коем случае не нужно молниеносным движением прятать ее в карман, представители китайской стороны этот жест истолкуют как равнодушие к ним лично. Если вы хотите порадовать гостя небольшим подарком, то не стоит дарить чего-либо очень дорогого. Пусть это будет небольшой сувенир, но при этом обязательно нужно его должным образом упаковать, ваш гость это оценит. Деловые встречи с китайцами часто бывают довольно продолжительными и – как иногда может показаться – лишенными какой-то конкретной цели. Очень часто они лишь служат способом установить более близкий, дружественный контакт, от которого целиком и полностью может зависеть дальнейшее развитие общего дела. Более того, для установления продуктивных отношений таких встреч может потребоваться несколько. Даже если они вам кажутся переливанием из пустого в порожнее, не пренебрегайте ими, они пойдут на пользу вашему бизнесу. Китайцы в большинстве случаев ориентированы на длительные деловые отношения, и времени на выяснения того, стоит ли полностью доверять своему партнеру, как самому себе, они не жалеют. Ставьте долгосрочные цели, рисуйте долгосрочные перспективы – ваши усилия не пропадут даром. И всегда помните о сдержанности и дипломатичности. Чрезмерная категоричность в общении с китайцами абсолютно недопустима. Если ваш партнер приехал из Японии , то приготовьтесь к довольно затяжным и неспешным переговорам. Японцы не любят торопиться. Поэтому лучше не планировать ничего сразу после завершения встречи: не всегда возможно угадать, когда именно эта встреча закончится. Начаться встреча вполне может с непринужденной беседы обо всем и ни о чем. Так японцы устанавливают личный контакт. Не проявляйте нетерпения, даже если вам кажется, что «светская беседа» несколько затянулась. Японские гости оценят ваше участие. Терпение и спокойствие – ваши главные помощники, если вы хотите, чтобы переговоры принесли хорошие плоды. С большим уважением следует отнестись к полученной вами визитной карточке гостя. Ни в коем случае не стоит делать на ней каких-то отметок или что-либо записывать. Карточку на время переговоров лучше положить рядом с собой на стол лицевой стороной вверх. Вручая свою карточку и получая карточку гостя, необходимо держать их двумя руками. Также японцы любят вручать и принимать подарки. Подарок не должен быть дорогим, но обязательно должен быть качественным и в подобающей упаковке. Плохим знаком будет подарить что-либо острое – например, сувенирный нож. Это знак того, что вы желали бы прервать отношения, даже если вы совсем не это имели в виду. Так же, как и при общении с китайцами, следует помнить, что успех бизнеса зависит от того, насколько успешными будут ваши личные отношения с партнерами. Даже если они не станут дружественными, в любом случае не стоит забывать об уважительности, дипломатичности, сдержанности и вежливости. Эти качества азиатские партнеры ценят, пожалуй, превыше всего. Скромность – еще одна черта, присущая представителям этой культуры. Не говорите слишком много хорошего о себе лично, если хотите подчеркнуть свои преимущества по сравнению, например, с конкурентами, лучше лишний раз похвалите свою команду и компанию. Кроме того, следует помнить о том, что в азиатских странах, в отличие от европейской деловой среды, зачастую устное слово ценится столь же высоко, как и печатное. Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить, чтобы не прослыть ненадежным партнером. Британцы проводят деловые встречи довольно часто, чаще, чем это может показаться необходимым. Поэтому в большинстве случаев они не готовятся к ним слишком уж тщательно. Не удивляйтесь, если во время переговоров вам покажется, что вы пришли на них «слишком подготовленным»: для британцев деловые встречи – это зачастую форум для открытых обсуждений. Повестка имеет право быть, но это не значит, что ее обязательно будут придерживаться. Если возникает какой-либо вопрос за ее рамками, который уместно обсудить «вот прямо сейчас», то, скорее всего, ваши гости не станут откладывать дело в долгий ящик. Не пытайтесь единолично управлять процессом обсуждения и выстраивать его в соответствии с вашими планами, иначе у ваших гостей сложится впечатление, что вы пришли на встречу с уже готовыми решениями и их участие в переговорах в принципе не так уж и важно. Стоит также помнить о том, что англичане довольно сдержанны и дипломатичны, не приемлют открытой конфронтации и стараются обходить острые углы. Поэтому сколь бы ни был для вас критичен обсуждаемый вопрос, не стоит занимать агрессивную позицию. Результат может оказаться плачевным. Англичане традиционно являются хорошими и достаточно гибкими переговорщиками, в большинстве случаев они вас уважительно выслушают, даже если в корне с вами не согласны. Ну и, наконец, не стоит забывать и о пресловутом «английском» юморе. Юмор на деловой встрече не только допускается, но и приветствуется. И если вы умеете удачно пошутить, англичане это, безусловно, оценят. Главное, чтобы шутки были понятны обеим сторонам. В противоположност ь британцам, представители Германии любят приходить на встречу подготовленными до такой степени, что может показаться, что они для себя уже все решили и пришли лишь для того, чтобы сообщить вам о результатах. На самом деле это не так. Они просто любят иметь свою твердую, тщательно проработанную точку зрения. Но это не говорит об их непреклонности и несгибаемости. Они всегда готовы поучаствовать в дискуссии. Однако и вам следует быть как можно более подготовленным, чтобы, как говорится, не ударить в грязь лицом. Не стоит приходить на встречу с немцами с мыслью «авось куда-нибудь выплывем». Вряд ли вы выплывите туда, куда вам нужно. Кроме того, немцы больше доверяют печатному слову, нежели устному. Поэтому именно на встрече с ними вам, как никогда, могут пригодиться различные документы, визуальные материалы и т.д. Не пренебрегайте ими. Если вы понимаете, что на встрече могут быть затронуты вопросы, в которых вы не являетесь специалистом, лучше захватите с собой человека, который чувствует себя в этой области, как рыба в воде. Это именно тот случай, когда лучше «пере-», чем «недо-». И не пугайтесь, если во время переговоров у вас возникнет ощущение конфронтации. Это немцы, именно таким они зачастую видят конструктивный диалог. Излишняя «азиатская» дипломатия – не их стиль, при этом уважительное отношение к собеседнику и даже некоторый «официоз» им, разумеется, не чужды. Немцы очень высоко ценят свое и чужое время (как говорится, время – деньги), поэтому при общении с ними очень важно помнить о пунктуальности. Ходить вокруг да около немцы не любят, так как это тоже пустая трата времени (читай – денег). Поэтому не стоит «лить воду», приготовьтесь формулировать свою точку зрения четко, последовательно и однозначно и высказываться сугубо по существу. Если ваши партнеры из Индии , то тут в значительной степени методы ведения переговоров будут зависеть от того, какой политики придерживается та компания, которую они представляют. Многие индийские компании в настоящее время ориентированы на европейские принципы ведения бизнеса, и во многом копируют европейский стиль проведения переговоров. Однако если компания все-таки придерживается традиционной модели бизнеса, то при общении с такими партнерами у вас могут возникнуть некоторые затруднения. Во-первых, деловая встреча, скорее всего, будет носить намного более неофициальный характер, чем вы к этому привыкли, особенно если тон задается пригласившей вас индийской стороной. Например, переговоры совершенно спокойно могут прерываться внезапно входящими в помещение посторонними или вашим собеседником, которому потребовалось принять телефонный звонок. Не демонстрируйте своего раздражения. Просто отнеситесь к этому, как к обыденному и вполне нормальному явлению. Во-вторых, индийцы не так ценят время, как европейцы, с этим просто нужно смириться. Поэтому как бы ни было дорого вам ваше время, но часть его, скорее всего, придется потратить на обсуждение вопросов, не имеющих отношения к делу. В ведении бизнеса индийцы большое значение придают личным отношениям, и такие разговоры на отвлеченные темы помогают им поближе узнать собеседника. Продемонстрируйт е свою готовность к такому диалогу и ни в коем случае не пытайтесь повернуть его в нужное вам русло. Будьте терпеливы. И еще один немаловажный момент, который следует учитывать при налаживании бизнеса с традиционной индийской компанией: для индийцев зачастую подписанный контракт не означает окончательную и бесповоротную договоренность о чем-либо. Для них это, скорее, лишь отправная точка, констатация наиболее удобных условий на данный момент. Кроме того, индийцы зачастую склонны говорить то, что вы в данный момент хотите от них услышать, и охотно готовы согласиться на все ваши предложения, так как им бывает трудно прямо выразить свое несогласие. Поэтому лучше лишний раз еще раз обговорить то, что вызывает у вас сомнения, чтобы избежать недоразумений в будущем. В знак благодарности у индийцев принято дарить и получать подарки. Например, это может быть небольшой и недорогой сувенир в хорошей упаковке. При этом цвет упаковочной бумаги может быть любым, кроме белого или черного: эти цвета считаются в Индии «несчастливыми». Ваша первая встреча с бразильскими партнерами, скорее всего, начнется достаточно официально. Последующие же будут проходить в более неформальной атмосфере. Бразильцы не отличаются большой пунктуальностью и не особенно ценят свое, да и чужое время, встреча может начаться немногим позже намеченного времени и затянуться дольше, чем вы планировали. Не стоит проявлять раздражения по этому поводу и «подгонять» собеседников. Сохраняйте спокойствие и терпение. То же можно сказать и о соблюдении повестки деловой встречи. Даже если она есть, не ждите, что ее будут придерживаться «от и до». Скорее всего, все вопросы, выделенные для обсуждения, будут рассмотрены, но не обязательно в том порядке, к которому вы готовились. При общении с бразильцами стоит помнить об их латиноамериканск ом темпераменте. Их чрезмерная эмоциональность совершенно не говорит об их конфликтности, а лишь означает, что то, о чем идет речь, им действительно интересно. Бразильцы активно используют язык тела, любят стоять очень близко к собеседнику и смотреть прямо в глаза, что у некоторых людей может вызывать ощущение нарушения «личного пространства» и чувство дискомфорта. Постарайтесь к этому привыкнуть. В целом можно сказать, что бразильцы открыты для общения и установления достаточно близких дружественных связей. Личные отношения для них всегда на первом месте, поэтому время, потраченное на развитие таких отношений, никогда не окажется потраченным зря. В конце встречи не старайтесь как можно быстрее раскланяться и исчезнуть, не демонстрируйте поспешности, даже если вы на самом деле спешите. Лучше заранее рассчитывать на то, что встреча может оказаться достаточно продолжительной, и предусмотреть необходимый запас времени. Даже если переговоры завершились довольно поздно, задержитесь чуть дольше, чтобы лишний раз подчеркнуть свою неспешность, беззаботность и расслабленность. Эти качества ценятся бразильцами очень высоко.

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

• бесплатная доставка при покупке определенного объема;
• возможность приобретения товара в рассрочку;
• дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

1. Не отчаивайтесь , если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

• грубиянов;

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

• застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

• «умников»

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

• Представляетесь;
• Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
• Делаете предложение;
• Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий. Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.