С возрастом происходят существенные функциональные и структурные изменения организма, имеющие индивидуальные различия. Процесс старения определяется соотношением между рядом внутренних и внешних факторов. К внутренним факторам относятся особенности организации хромосом и реализации заложенного генотипа, своеобразие обмена веществ, нейроэндокринной регуляции, обеспечивающей активность, прежде всего, головного мозга, сердечно-сосудистой и дыхательной систем, устойчивость иммунологического статуса. Эти внутренние факторы способствуют наиболее успешной возрастной адаптации организма к меняющимся условиям жизни. К внешним факторам относится образ жизни, физическая активность, характер питания, вредные привычки, подверженность болезням, стрессы.

Главная психологическая проблема пожилых людей – поиск смысла прожитых лет. В период 60–70 лет открывается перспектива взглянуть на прошлую жизнь. Склонность делиться воспоминаниями отражает поиск смысла пережитого и стремление получить от молодых подтверждение того, что жизнь прожита не зря. Главное, чтобы у пожилого человека было ощущение счастья и удовлетворение от жизни, тогда старость будет приятной порой.

Основными стрессами людей пожилого и старшего возраста можно считать отсутствие четкого жизненного ритма; сужение сферы общения; уход от активной трудовой деятельности; уход человека в себя. Наиболее сильным стрессом в старости является одиночество. Самый мощный стрессовый фактор – это смерть близкого человека. Перенести ее удается не каждому. Умение перенести смерть близкого человека поддерживается соблюдением правил и ритуалов построения отношений с окружающими. Именно они должны помочь человеку пережить горечь потери. Если же человек замыкается в своих горестных переживаниях, внешне проявляя их в угрюмой подавленности, это приводит к тому, что он заболевает сам, поддерживая в себе состояние стресса, и ранит окружающих людей. Не менее стрессовым фактором является мысль пожилого человека о своей собственной смерти. Его страшит неизвестное, нежелание оставлять своих близких любимых людей. Пожилые люди чаще говорят о своей смерти, чаще, чем молодые. У них появляется больше времени для раздумий, они могут оценить свою жизнь с высоты своих лет.

Однако более существенным в старости оказываются психологические аспекты, отражающие осознание одиночества как непонимания и безразличия со стороны окружающих. Прекращение трудовой деятельности обуславливает повышение тревожности, ухудшение самочувствия и определенное падение социального престижа. Если пожилой человек, выйдя на пенсию, не наладит нового поприща для применения своих сил, то происходит постепенное сужение круга интересов, сосредоточение на своем внутреннем мире, снижение способности к общению; все это приводит к эмоциональному кризису. Именно в этом возрасте происходит потеря друзей и родных. Уходят из жизни старые друзья, дети начинают жить своей жизнью, часто отдельно от пожилых родителей. Все эти моменты могут обречь человека преклонных лет на одиночество.

Еще одним проявлением невостребованности пожилых людей являются постоянные жалобы на болезни, что, отчасти, через участие медицинских работников компенсирует фактор одиночества. Возрастает спрос на медицинскую помощь, особенно медикаментозную. Следствием органических заболеваний становятся ложные установки, неудовлетворенные амбиции, эмоциональные стрессы. Однако характер части заболеваний носит психологический оттенок. Некоторые пожилые люди симулируют своим состоянием, дабы привлечь внимание близких, желая быть в центре внимания.

Уважение личности престарелых людей, заботливое отношение к ним – основные условия работы с ними. Большое значение имеет психологически правильное общение с пожилыми пациентами. Кроме современных лекарственных препаратов в лечении больных огромную роль играет личный контакт, внимание, искренность, любовь и забота.

Часто пожилые люди остаются одинокими и нуждаются в дополнительной помощи. В такой ситуации появляется патронажный работник или сиделка с проживанием – человек, который способен помочь физически, разрядить одиночество, поддержать в тяжелую минуту. Иногда пенсионерам сложно принять то, что чужому человеку приходится за ним ухаживать, и они объявляют бойкот. Поэтому сиделка должна обзавестись некоторыми знаниями и приемами, чтобы наладить отношения с подопечным.

Особенности психологии людей пожилого возраста

К пожилым людям, как и к маленьким детям всегда нужно искать подход. Просто так общение не выйдет, придется немного ознакомиться с психологией пенсионеров. Следует запомнить, что люди преклонного возраста:

• часто бывают невнимательными и теряют смысл разговора;
• плохо воспринимают быструю и невнятную речь;
• не понимают смысл группового разговора, забывают все сказанное;
• раздражаются, если не могут понять происходящего;
• бояться ухудшения здоровья и того, что им не смогут вовремя оказать помощь;
• переживают из-за нехватки денег;
• трудно приспосабливаются к новому режиму дня, новой обстановке, новому кругу общения;
• всегда лучше воспитываются пряником, а не кнутом, нуждаются в поощрении и похвале.

Психологические взаимоотношения патронажных работников с пожилым человеком

Для патронажного работника очень важно найти общий язык со своим подопечным. Взаимоотношения должны строиться, в первую очередь, на уважении, при этом как со стороны работника, так и со стороны пенсионера. Всем людям приятно, когда с ними разговаривают приветливо и ласково, поэтому будет лучше воспользоваться очарованием своей улыбки с самого порога. Найдите общие интересы с пожилым человеком и счастливо проводите вместе свободное время, например, играйте в шахматы или карты, разгадывайте кроссворды, вышивайте или вяжите. Хорошо бы применить свое чувство юмора. Оно поможет разрядить обстановку и найти общий язык, но не следует переусердствовать – не все старики понимают современный юмор. Главное – быть дружелюбным и искренним, тогда все получиться.

Чтобы общение было плодотворным, а каждый из участников беседы остался довольным следует соблюдать рекомендации. Они помогут сиделке быстро установить контакт с пожилым человеком:

1. Не нужно спорить с пожилым человеком, критиковать его действия, конфликтовать с ним.
2. Не нужно показывать свои истинные эмоции: раздражение, злость, обиду. Просто попытайтесь его понять и выяснить причину его поведения.
3. Не нужно смеяться над страхами и опасениями своего собеседника. Постарайтесь отнестись с пониманием ко всем его проблемам, посочувствуйте, поделить чем-то своим, дабы разрядить атмосферу и снять напряжение.
4. Постарайтесь не перебивать пенсионера, а предоставьте ему возможность выговориться. Если на это не хватает времени, то нужно как можно деликатнее остановить разговор и пообещать продолжить, как только появится возможность.
5. Начинайте разговор только по обоюдному согласию. Не нужно навязываться старику, но не нужно избегать общения с ним.
6. Говорите достаточно громко, внятно и четко, не торопитесь в высказываниях, не хамите, относитесь к собеседнику с уважением.
7. Убеждайте пожилого человека уговорами и упрашиваниями, воспользуйтесь помощью людей, которые способны оказать на него влияние, но не наседаете.
8. Для убеждения попробуйте привести примеры с жизни других людей, персонажей, исторических личностей.
9. Если сиделка приглашается в больницу , а человеку нужна поддержка – следует оказать ее, посочувствуйте, постоянно находится рядом.
10. Если пожилой человек начинает бросаться обвинениями, не следует остро на них реагировать. Нужно набраться терпения и постараться сообща решить вопрос.
11. Помогите пенсионеру наладить общение с другими людьми: организуйте прогулки на свежем воздухе, помогите «подружиться» с телефоном.
12. Всегда оставайтесь тактичными, смотрите собеседнику прямо в глаза, относитесь с уважением.

Собираясь заняться весьма непростым делом - поддерживать оставшихся в одиночестве старых людей - волонтеру следует трезво оценить свои силы и возможности. Этот труд требует от добровольцев максимальной сосредоточенности на подопечном, на его нуждах и проблемах. Поэтому зачастую волонтеры, направлением деятельности которых является взаимодействие с пожилыми, прикладывают очень много усилий, особенно временных и моральных, чтобы общение с одинокими пенсионерами несло в себе радость и положительные последствия для тех и других.

Волонтерская помощь пожилым

Как правило, волонтеры, представляющие различные благотворительные организации, сосредоточивают свое внимание на домах престарелых, посещая их с праздничными концертами и привозя им подарки. Такая помощь требует финансовых затрат и решения множества организационных вопросов. На выходе получают позитивные эмоции от одиноких бабушек и дедушек, живущих в спецучреждениях.

Но не все могут позволить себе ездить в дома престарелых, не каждый располагает временем как на поездки, так и на подготовку мероприятий - а помогать хочется. Некоторые благотворительные организации инициируют рассылку писем в учреждения, в которых содержатся престарелые люди. Волонтеры берут “шефство” каждый над несколькими стариками и отправляют им открытки к праздникам, поздравляют с днем рождения, с Новым годом и с 9 мая. Такая моральная поддержка не требует особых вложений от самого волонтера, но имеет совершенно разные последствия для самих пенсионеров.

Кого-то такое внимание на расстоянии радует, писем ждут и с радостью пишут ответы. Некоторым старикам открытки от волонтеров приносят неприятные ощущения и даже моральную боль - они не чувствуют личного участия и стопроцентной искренности в подобных инициативах.

Известны случаи, когда старые люди в ответных письмах просят больше им не писать. Иногда причина этого кроется в финансовых затруднениях - у стариков из домов престарелых очень мало свободных средств, и они порой не могут позволить себе приобрести конверт с маркой. Этот вопрос волонтеры решают, вкладывая в письмо конверт с обратным адресом.

И все же наиболее трудоемкой является адресная помощь одиноким старикам, живущим отдельно, в своих домах и квартирах. Благотворительные фонды берут под свою опеку таких стариков и старушек, направляя к ним добровольцев-помощников. Перед такими волонтерами стоит ряд задач:

• хозяйственная помощь по дому;
• эмоциональная и моральная поддержка, общение;
• сопровождение на прогулках и по делам - в парк, в поликлинику, в церковь, на кладбище и т.п.;
• организация быта и досуга.

Фактически волонтер, беря под свою опеку одинокого пенсионера, становится подопечному близким другом и помощником. Он решает все затруднения старого человека и волей-неволей приобретает его доверие.

Общение с одинокими пенсионерами

Этот аспект следует учитывать каждому добровольцу, который готовится сопровождать пожилого человека. Помощь не будет ограничена одними лишь механическими действиями. Общаться придется. И не просто “придется”. Общение - легкое, непринужденное, ненавязчивое - должно быть. В противном случае у подопечного не будет ощущения психологического комфорта, пожилой человек будет чувствовать свою ненужность - как пациент в бесплатной больнице, где с ним возятся по долгу службы, потому что так положено.

Вынужденное взаимодействие хорошим не кончится, и очень скоро пенсионер от такой поддержки откажется. А это нанесет ему серьезную моральную травму - нельзя забывать, что пожилые люди очень ранимы. Их может огорчить какое-нибудь невинное на первый взгляд действие и обидеть неосторожно брошенное слово.

Мы все чувствуем фальшь - в голосе, во взгляде, в поступках. Не стоит думать, что старики этого не замечают. Если они поймут, что присутствие и поддержка волонтера не доставляют радости (а то и вовсе неприятны) самому добровольцу, доброго дела не получится. У пожилого человека останется неприятный осадок от подобной “помощи”.

Ключевой аспект взаимодействия волонтера и его подопечного: искренность. Только настоящее желание сделать чью-то жизнь светлее и радостнее станет ключом к гармоничным взаимоотношениям с “подшефным” старичком или старушкой.

Каким должно быть общение

К старости многое переосмысливается. Казавшиеся важными жизненные ориентиры теряют свою ценность, а вещи незначительные вдруг выходят на первое место. С годами жизнь становится размереннее, а уход на пенсию резко сужает круг общения людей в возрасте. И всю эту специфику следует учитывать тем, кто готовится оказывать помощь одиноким пенсионерам.

1. Общение - это эмоции. В первую очередь. Да, в процессе беседы происходит обмен информацией, но самое главное - эмоциональный фон. Стоит проявить искренний интерес к тому, что в данный момент интересует подопечного. Можно рассказать что-то о своей жизни - если это уместно. Но нельзя забывать, что людям, в первую очередь, интересно говорить о себе, а не слушать других. Главное: беседа не должна быть сухой формальностью, иначе она будет в тягость и волонтеру, и пенсионеру.
2. Личное пространство. Не всем старикам приятен тактильный контакт. Прежде чем поздороваться за руку или приобнять, следует спросить разрешения: “Можно, я пожму Вам руку?”, “Можно Вас обнять?”.
3. Терпение - одно из важнейших качеств волонтера, собирающегося посвятить себя социальной работе с престарелыми. Следует помнить, что пожилые люди часто забывчивы, рассеяны, где-то непонятливы. Многие элементарные вещи приходится “разжевывать”, о чем-то напоминать: о распорядке дня, о планах на завтра (например, о запланированной записи к врачу). Это не значит, что все бабушки и дедушки тотально забывчивы. Они могут помнить, а потом отвлечься и забыть. Поэтому терпеливое проговаривание краткосрочных планов зачастую помогает старичкам видеть предстоящие события более определенно и ориентироваться во времени. Люди среднего возраста куда спокойнее переживают “эффект неожиданности” или пропуск важного мероприятия, чем пожилые - об этом важно помнить. Возможно, какую-то информацию придется повторять по пять, по шесть раз; ни в коем случае нельзя при этом проявлять раздражение или повышать голос.
4. Сострадание и жалость. Не стоит забывать, что это разные вещи. Когда контакт с подопечным старичком или старушкой уже налажен, они могут пуститься в грустные или трогательные рассказы о себе, о чем-то далеком или о случившемся накануне (подросток толкнул в продуктовом магазине, в маршрутке не уступили место - эти события очень остро переживаются большинством людей преклонного возраста). Жалость чаще несет в себе признание слабости того, кого мы жалеем. В то же время сострадание - более глубокое чувство, дружеское и теплое. Искренне сопереживая, не жалея, мы показываем свое небезразличие. В какой-то степени, волонтер должен быть отчасти очень чутким психологом.
5. Излишняя эмоциональность. Это еще одна сторона доверительных взаимоотношений с престарелыми людьми. Растрогать их может любой пустяк или, наоборот, какие-то серьезные вещи. Осознание того, что им искренне помогает по сути посторонний человек - волонтер - также может довести до слез. И здесь важно правильно отреагировать. Лучше - переключить внимание, по-доброму, ненавязчиво. Здесь хорошую службу сыграет чуткость помощника - в некоторых ситуациях надо, наоборот, дать выплакаться. Искренняя поддержка поможет справиться с эмоциями.

Каждому волонтеру, избравшему для себя столь непростой способ помогать окружающим - сопровождение престарелых людей - следует четко осознавать, на что он идет. Если заранее просчитать все потенциальные трудности, они окажутся вполне преодолимыми.

Главное, что нужно помнить: помимо подмоги в решении бытовых сложностей, (коих у пенсионеров хватает в силу их малообеспеченности и частичной беспомощности) им, живущим обособленно, так часто не хватает простого человеческого тепла, и в большинстве случаев дружеское общение для пожилых людей является не менее значимым, чем помощь по хозяйству. А значит, наибольшую пользу сумеет принести тот волонтер, который окажется способен принять своего подопечного, со всеми его недостатками и сложностями в характере.

Рассматриваемые вопросы:

1. Особенности общения с инвалидами.
2. Особенности общения пожилых людей.
3. Понятие и виды конфликта.
4. Этапы и способы разрешения конфликта.

Не нужно думать, что инвалиды требуют какого-то специального обхождения, однако необходимо учитывать ряд особенностей установления контакта с инвалидом, корректный язык помогает в общении формировать позитивный образ собеседника

Общие правила этикета в общении с инвалидами:

• когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему;
• когда вас знакомят с инвалидом, вполне естественно пожать ему руку;
• если вы предлагаете помощь, ждите, когда ее примут, а затем спрашивайте как и что делать;
• обращайтесь со взрослыми инвалидами, как со взрослыми;
• не смущайтесь, если случайно допустили оплошность.

Правила этикета в общении с людьми, испытывающими трудности при передвижении:

• заранее убеждайтесь в доступности мест, где запланированы мероприятия;
• не надо хлопать человека, находящегося в инвалидной коляске, по плечу;
• избегайте положения, при котором собеседнику нужно запрокидывать голову;
• не стоит думать, что необходимость пользоваться инвалидной коляской — это трагедия. Это способ свободного передвижения.

Правила этикета в общении с людьми с плохим зрением и незрячими:

• при общении необходимо учитывать насколько плохо человек видит, какое слабое периферическое или прямое зрение;
• рекомендуется использовать фразы, характеризующие звук, запах, расстояние, и при этом делиться увиденным;
• с собаками поводырями нельзя играть и командовать ими;
• нельзя отнимать или блокировать трость;
• когда незрячий человек должен подписать документ, обязательно нужно его прочитать. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной документом;
• когда вы предлагаете незрячему человеку сесть, направьте его руку на спинку или подлокотник;
• при спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним;

Люди с нарушением слуха:

• разговаривая с плохослышащим человеком, нужно смотреть прямо на него;
• говорите ясно и ровно. Можно использовать жесты;
• если существуют трудности при устном общении, можно использовать письмо, факс, электронную почту и т.д;
• не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам;
• нужно смотреть в лицо собеседника и говорить ясно и медленно;
• используйте выражение лица, жесты и телодвижения.

Люди с задержкой развития и проблемами общения:

• используйте доступный язык, выражайтесь точно и по делу;
• избегайте словестных штампов и образных выражений;
• не думайте, что вас не поймут. Рассказывайте «по шагам»;
• будьте готовы несколько раз показывать фотографии и иллюстрации;
• обращайтесь непосредственно к человеку;
• помните, что люди с задержкой в развитии дееспособны.

Люди с психическими проблемами:

• не думайте, что люди с психическими нарушениями обязательно нуждаются в дополнительной помощи и специальном обращении;
• обращайтесь людьми с психическими нарушениями как с личностями;
• не думайте, что эти люди более склонны к насилию;
• неверно, что все люди с психическими нарушениями всегда принимают лекарства;
• люди с психическими нарушениями, как правило, дееспособны;
• люди с психическими нарушениями, способны работать, они могут выполнять обязанности, которые требуют определенных навыков и способностей;
• люди с психическими нарушениями знают, что для них хорошо, а что плохо;
• не говорите резко с человеком, имеющим психические нарушения, даже если у вас есть для этого основания.

Люди, испытывающие затруднения в речи:

• не игнорируйте людей, которым трудно говорить;
• не перебивайте и не поправляйте человека;
• не пытайтесь ускорить разговор;
• смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт;
• задавайте вопросы, требующие коротких ответов;
• затруднения в речи не является признаком низкого интеллекта человека;
• не притворяйтесь, если вы не поняли, что вам сказали;
• не забывайте, что человеку с нарушенной речью тоже нужно высказаться.
• если у вас возникли затруднения в общении, спросите, не хочет ли собеседник использовать другие способы – написать, напечатать.

Все виды взаимоотношений между людьми можно разделить на две большие группы. Первую группу составляют контакты личности и общества, вторую — семейно-родственные отношения и сердечные привязанности.

Сердцевиной всех человеческих контактов служит внимательность и отзывчивость по отношению к другому человеку, понимание его дум, чаяний и нужд. Все с этим согласятся, но не все до конца это понимают, и, прежде всего, — сами пожилые люди.

Внимательность к другому требует от них особых усилий и сосредоточенности, но этому мешает затуманенность их поля внимания и постоянная озабоченность. И особенно внимательность пожилых людей к другому человеку важна в обычном разговоре, где обмен мнениями должен быть ясным и понятным с первых слов.

Часто речь пожилого человека невнятна и слова неразборчивы, поэтому старым людям обязательно надо прислушиваться, не часто ли их переспрашивают, не напрягает ли собеседник слух, чтобы лучше слышать. Если это имеет место, пожилому человеку необходимо выяснить причину, почему его плохо понимают, и устранить ее. Особенно важно следить за четкостью произношения слов и правильной артикуляцией. Для любой беседы важно, чтобы она протекала свободно в обоих направлениях. Ведь если один из собеседников неважно слышит или невнятно говорит, дельного разговора не получится.

Но, пожалуй, самая большая их беда в разговоре — это многословие. Поскольку с возрастом становится все труднее четко формулировать мысль, человек вынужден часто повторяться, упоминать разные мелочи, ходить вокруг да около, говорить долго и путано. Чтобы избежать этого, нужно не упускать из внимания главную мысль и ограничиваться теми словами, которые полнее и точнее передают ее смысл.

В своих разговорах пожилые люди часто не замечают, что повторяют уже сказанное или давно известное. Нет в разговорах ничего более скучного, чем выслушивать то, что сам хорошо знаешь. Другой путь наскучить своему собеседнику — говорить много, однако пожилые люди часто говорят без умолку, не замечая, что заинтересованный вначале слушатель начинает ерзать и больше не хочет слушать.

Иногда говорливость пожилых людей мотивирована их одиночеством и они рады любому слушателю. В других случаях она вызвана неуверенностью человека в себе и опасением оказаться неправым, поэтому он желает утвердить свое мнение и всеми силами отстоять свою правоту. А чаще всего это объясняется тем, что пожилому человеку трудно уследить, когда его увлеченность своими рассуждениями начнет отпугивать слушателей, а его самого начнет уводить в сторону от темы.

Чтобы сделать разговор интересным и содержательным, пожилому человеку следует придерживаться той темы, которая интересна собеседнику. Для этого, конечно, надо хоть немного знать как своего собеседника, так и его интересы. Поэтому, собираясь в гости или на встречу, необходимо освежить в памяти основную тему предполагаемого разговора. Но главное — надо иметь что сказать. У пожилых людей с годами запас интересных идей истощается. Старики живут замкнуто и их жизнь бедна событиями. Мышление их не стимулируется потребностями активного труда или свежими взглядами. Особенно если жизнь ограничена стенами дома и узким кругом друзей. Хорошими собеседниками бывают только те пожилые люди, которые активны, кто живет в ногу со временем, много читает и размышляет над прочитанным.

Кроме того, с возрастом у многих людей появляется эгоцентризм (самоконцентрация). Например, пожилые люди, чья жизнь ограничена стенами дома, могут надоедать разговорами вокруг своих домашних забот или своих болезней и в разговоре постоянно соскальзывают на свои любимые темы. А это всегда надоедливо для слушателя.

Важным компонентом содержательного разговора является умение пожилого человека слушать, т. е. долго и внимательно следить за тем, что говорит собеседник. В жизни же, как правило, происходит обратное: человек вполуха прислушивается к тому, что кто-то говорит, а сам бессознательно пытается вставить в разговор свои мысли или суждения.

Ничто так не украшает и не обогащает разговор, как вовремя заданный вопрос, свидетельствующий об интересе к речи собеседника. Если пожилой человек обнаруживает, что беседы стали для него неинтересными, ему следует просто больше слушать другого или деликатно отойти в сторону. И всегда надо помнить — добрая беседа заключается в разговоре с людьми, а не в обращении к ним.

Наконец, еще один чрезвычайно важный элемент разговора, который обеспечивает живость беседы, — это умение расходиться во мнениях и при этом не раздражаться. Однако пожилым людям с годами становится все труднее следовать этому принципу, они начинают нервничать и выходить из себя, что очень вредно для здоровья.

Старый человек должен критически относиться к себе во всех отношениях. Но очень важно видеть свои стороны и не боятся их проявления.

В пожилом возрасте выглядеть блестяще в разговорах одинаково важно и трудно, по этой причине особенно полезно понимать, какие особенности накладывает возраст на речь человека и его умение общаться с другими. Заметить на себе это непросто, но если учитывать, что происходит с мозгом стареющего человека и как это влияет на общение с другими, то известная осмотрительность и самоконтроль позволяет в самом начале уловить неблагоприятные тенденции и избежать их.

Конфликты между людьми, группами людей существуют столько, сколько существует человек. Проблема социального конфликта актуальна для любого общества. Конфликт — явление, постоянно сопровождающее человеческую жизнь и угрожающее ей. Войны, революции, борьба за власть, борьба за собственность, межличностные и межгрупповые конфликты в организациях, бытовые и внутрисемейные конфликты — все это разновидности социальных конфликтов.

Конфликт — способ разрешения противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями и чувствами, переживаемыми ими по отношению друг к другу.

К основным структурным компонентам конфликта относят конфликтную ситуацию (объект и предмет конфликта, личности оппонентов, основные факторы микро- и макроситуации в стране, регионе, месте жительства, а также условия работы и жизни человека, обстановка социального взаимодействия), инцидент, субъекты конфликтов и конфликтное взаимодействие (приемы и способы воздействия друг на друга, т. е. стратегию и тактику противодействия).

Различие интересов и взглядов людей, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий могут приводить к спорным ситуациям.

Если субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций (например, в процессе дискуссии, спортивного единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются предконфликтными.

Если же создавшаяся ситуация представляет угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация — это ситуация, в которой две (или более) стороны выражают интересы, желания, цели, противоречащие друг другу. Противоречие — раздвоение единого, целого. Для перерастания противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

• значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;
• «дефицит» социальных позиций (статусов, ролей) и источников (т.е. определенных материальных или духовных ресурсов);
• стремление участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Среди существенных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами; их противодействие; нежелание найти выход из создавшегося положения путем согласия; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.

Объект конфликта — это то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие: конкретная материальная ценность (ресурс), социальная (власть) или духовная ценность (идея, принцип).

Предмет конфликта – объективно существующая или воображаемая проблема, служащая причиной раздора между сторонами, противоречие между интересами, потребностями участников конфликта. Например, предметом конфликта может быть деление какого-либо объекта собственности (наследства, квартиры). Если разработаны правила этого деления, с которыми согласны все участники, то проблемы не возникает. Если же правил нет или с ними не согласен кто-либо из участников конфликта, то возникает проблема или противоречие. При неразрешенном этой проблемы разворачивается конфликт, предметом которого является отсутствие правил взаимоотношений при распределении, а объектом — ресурсы.

Субъект конфликта — участники конфликтного взаимодействия, интересы которых затронуты непосредственно. В качестве субъектов (оппонентов) конфликта могут выступать отдельные личности (учащиеся, сотрудники, руководители), группы, организации. Другая часть участников конфликтного взаимодействия, чьи интересы затронуты косвенно, может являться посредниками, свидетелями, адвокатами, переговорщиками.

Для перерастания такой ситуации в конфликт, необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Инцидент (повод) — происшествие, недоразумение, столкновение; дополнительное (внезапное или преднамеренное) событие, которое затрагивает интересы хотя бы одной из сторон взаимодействия и активизирует его действия. Например, инцидентом может быть ложное обвинение, вмешательство третьих лиц во взаимодействие между людьми, сложный разговор с начальством и т. п.

• возникновение объективной предконфликтной ситуации;
• ее осознание как конфликтной;
• инцидент;
• собственно конфликт;
• разрешение (завершение) конфликта;
• послеконфликтная ситуация.

В учебнике по конфликтологии О. Н. Громовой для наглядности конфликт представляется как формула:
КС + И = К, где КС — конфликтная ситуация, И — инцидент, а К — конфликт.

Степень неизбежности конфликта

Если конфликтная ситуация отсутствует, то вероятность возникновения конфликта невелика. При возникновении одной конфликтной ситуации конфликт закономерен. Если же из одной конфликтной ситуации следует другая или появляется несколько конфликтных ситуаций, то конфликт неизбежен.

Причины конфликтов крайне разнообразны, а для некоторых видов конфликтов бывают свои, сугубо специфические. Наиболее общими причинами конфликтов, возникающих на уровне отдельной личности, группы, организации, являются следующие:

1. ограниченность ресурсов, подлежащих распределению (власть, премия, земля, любимый); информационная неточность, неполнота, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой: неполные и неточные факты, слухи, стереотипы;
2. ценностные различия — различия в целях, ценностях, убеждениях, методах поведения, уровне квалификации, образования;
3. организационное несовершенство — неправильное распределение в группе заданий, прав, обязанностей и ответственности членов группы; к этой же группе относятся конфликты из-за социального статуса, властных полномочий и ответственности;
4. коммуникативная, или поведенческая, недостаточность — когда индивиды ведут себя не в соответствии с ожиданиями окружающих.

Все эти объективные причины только тогда становятся причинами реальных конфликтов, когда заденут личные или групповые интересы. Наиболее часто возникают конфликты на почве материальных интересов людей, хотя внешне они могут проявляться как несовпадение характеров, личных взглядов, моральных ценностей.

Конкретный конфликт обычно происходит в силу действия и объективных, и субъективных причин.

Конфликты можно классифицировать по разным основаниям. Психологи часто выделяют следующие основания: длительность течения, содержание конфликта, его объект, сила воздействия на участников, форма проявления, источник возникновения, последствия и др. Например, в общественном транспорте конфликт может быть коротким, длящимся несколько минут.

В зависимости от природы возникновения конфликта различают: политические, социальные, экономические, организационные.
В зависимости от затронутых потребностей различают конфликты интересов, взглядов (когнитивные). Когнитивный конфликт — конфликт взглядов, точек зрения, знаний, т.е. когнитивных структур. В таком конфликте целью каждого субъекта является стремление переубедить оппонента, доказать правоту своей точки зрения, своей позиции. В качестве примеров можно привести многочисленные дебаты в Государственной думе, выступления лидеров фракций на телевидении и т. п.

По степени выраженности конфликты бывают открытые и скрытые. Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, драки, войны. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта. При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

По направленности воздействия — вертикальные и горизонтальные. При вертикальных конфликтах субъекты конфликта находятся в отношении руководитель — подчиненный. Примером вертикальных конфликтов являются: учитель-ученик, начальник-подчиненный, вышестоящая организация — предприятие. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: учителя, ученики, руководители одного уровня, специалисты — между собой.

В зависимости от объекта конфликтов — безобъектные и объектные. В зависимости от количества участников: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. По способам разрешения — насильственные и ненасильственные.
В зависимости от количества сторон, участвующих в конфликте, различают внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты.

Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Разновидностью внутриличностного конфликта являются ролевые конфликты, когда у одной личности возникает необходимость одновременного выполнения различных ролей, которые могут вступать в противоречия (например, у женщины часто вступают в противоречие роли матери, жены и профессионала; у свидетеля по какому-то уголовному делу могут вступать в противоречие роли друга и правопослушного гражданина).Особенностью данного вида конфликтов является выбор между желанием (хочу), возможностями (могу) и необходимостью выполнять те или иные требуемые нормы (надо): между «хочу» и «не хочу», между «хочу» и «не могу», между «хочу» и «надо», между «могу» и «не могу», между «надо» и «не надо», между «надо» и «не могу».

Межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой, между собой, борьбу за интересы каждой из сторон. Один из наиболее распространенных видов конфликтов. На межличностном уровне особенности проявления конфликтности во многом зависят от того, как люди, принадлежащие к различным типам культуры, воспринимают мир.

Межгрупповые конфликты — конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей, объединенных на период конфликта в единые сплоченные группы. Следует отметить, что эта сплоченность может пропасть сразу после прекращения конфликта, но в момент отстаивания общих интересов единство группы может быть достаточно велико.
Функции конфликта — воздействие конфликта или его результатов на оппонентов, их отношения и на социальную и материальную среду.

В зависимости от сферы влияния можно выделить следующие основные функции конфликта:

• воздействие на психическое состояние и, как следствие, на здоровье участников;
• воздействие на взаимоотношения оппонентов; на качество их индивидуальной деятельности: на социально-психологический климат группы, в которой развивался конфликт; на качество совместной деятельности членов группы.

Однако конфликты могут выполнять как позитивные (конструктивные), так и негативные (деструктивные) функции. Поскольку обычно конфликт несет в себе и то и другое, его оценивают по тому, какое начало в нем преобладает. Функциональность конфликта по мере своего развития может изменяться в сторону положительных или отрицательных последствий.

Конструктивные функции конфликтов:

• дает объективную информация о наличии противоречий и социальной напряженности;
• является источником развития личности, группы, межличностных отношений; дает стимулы к изменениям и самосовершенствованию, к изменению сферы и способам взаимодействия;
• освобождает группу от подтачивающих ее факторов, снижает вероятность застоя и упадка группы; дает разрядку напряженности между конфликтующими сторонами;
• диагностирует возможности оппонентов;
• способствует развитию взаимопонимания между участниками взаимодействия, способствует сплочению коллектива, группы при противоборстве с внешними трудностями, внешним врагом;
• способствует нормотворчеству, появлению новых правил, форм поведения;
• способствует решению управленческих проблем (в объединении, обществе).

Деструктивные функции конфликтов:

• требует больших эмоциональных, материальных затрат;
• способствует снижению дисциплины, ухудшению социально-психологического климата в коллективе;
• формирует представление о побежденных группах как о врагах;
• наносит ущерб работе, созидательной деятельности;
• способствует росту недоверия и уменьшению степени сотрудничества между людьми в группе, организации;
• затрудняет восстановление добрых и деловых отношений («шлейф конфликта»).

На объективном уровне основными элементами структуры конфликта являются основные факторы макроситуации (физической и социальной среды), опосредованно влияющие на конфликт:

• основные факторы физической социальной среды, непосред¬ственно влияющие на конфликт;
• второстепенные участники конфликта;
• основные участники конфликта;
• объект и предмет конфликта и др.

К основным субъективным элементам структуры конфликта можно отнести психические модели конфликта, имеющиеся у его участников, их актуальные психические состояния: динамические составляющие их индивидуально-психологических особенностей и др.

Развитие конфликта — это процесс зарождения и последующего развития конфликта как результата действия определенной системы причин и факторов развития. Можно выделить четыре этапа, каждый из которых состоит из нескольких фаз.

Первый этап — возникновение объективной конфликтной ситуации включает фазы:

• развитие доконфликтной ситуации в социальном взаимодействии;
• попытки разрешить ее неконфликтными способами;
• отсутствие взаимопонимания, т.е. понимания интересов противоположной стороны.

Второй этап — осознание субъектами конфликта:

• осознание того, что достижение собственных целей возможно лишь за счет партнера;
• инцидент — переход предконфликтной ситуации в открытый конфликт;
• возникновение предконфликтной ситуации (начало противодействия или появление негативных эмоций у оппонентов по отношению друг к другу).

Третий этап — конфликтные действия:

• физиологическая мобилизация (изменения частоты дыхания, пульса), изменения психического состояния;
• конфликтное взаимодействие;
• попытки завершить конфликт; завершение конфликта.

Четвертый этап — разрешение конфликта:

• переосмысление, переформулировка собственных интересов с учетом опыта тупиковой ситуации и понимание интересов противостоящей стороны (частичная нормализация взаимодействия участников конфликта после его разрешения);
• полная нормализация взаимодействия участников конфликта;
• новый этап социального взаимодействия.

Таким образом, конфликт возникает с появлением объективного противоречия в целях и интересах участников, становится для них психологической реальностью после осознания противоречия в реальном инциденте, проходит этап конфликтных действий и приходит к определенному разрешению.

Не всегда конфликт развивается через четыре этапа. Он может объективно возникнуть, но остаться неосознанным вплоть до исчезновения самой конфликтной ситуации. Конфликт может найти разрешение на стадии осознания, не переходя к действиям.
Формы разрешения конфликтов очень разнообразны. Можно говорить о двух основных путях снятия конфликта: через снятие инцидента и через разрешение объективной конфликтной ситуации.

Снятие инцидента — это попытка притушить конфликт, переведя его на либо стадию осознания (безконфликтных действий), либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации.

Способы разрешения объективной конфликтной ситуации следующие:

1. победа одной из сторон. В данном случае конфликт решается полностью, если проигравшая сторона приняла свое поражение, что крайне редко встречается в повседневной практике. Победа одной стороны — всегда временное состояние, сохраняющееся до ближайшего серьезного инцидента;
2. компромисс — достижение согласия между субъектами конфликта путем частичной сдачи своих позиций;
3. полное физическое или функциональное разведение участников. В этом случае действительно исчезает сама почва для конфликта, но конфликтные отношения между бывшими оппонентами могут сохраняться очень долго, так как они не получили своего разрешения. Кроме того, такой путь редко удается реализовать в реальной практике. Например, для ученика, вступившего в конфликт с учителями или учениками школы, разрешение конфликта сопряжено с переходом в другую школу, адаптацией в новой группе;
4. изменение внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия, вследствие чего в их глазах бледнеет сам объект конфликта или приобретают личностную значимость отношения с оппонентом. Такое изменение системы ценностей психологически очень сложно, часто требует помощи со стороны специалиста-психолога, однако именно этот путь может привести к конструктивному разрешению супружеских или семейных конфликтов;
5. разрешение конфликта через конфронтацию к сотрудничеству. По своему содержанию близок к предыдущему, но касается, как правило, деловых конфликтов, не затрагивающих глубинные отношения людей, а относящихся к их социальным или материальным интересам. Такие конфликты могут быть разрешены через специально организованную работу по нахождению общих интересов и целей, через сужение зоны разногласий до минимума и заключение договоров о сотрудничестве. Большую роль в разрешении таких конфликтов играет участие посредника — человека, владеющего специальными навыками ведения переговоров и разрешения споров;
6. разрушение социальной системы, в рамках которой формировались противоречия между сторонами;

Завершение конфликта — одна из наиболее значимых фаз в динамике конфликта, заключается в его прекращении по любым причинам.

Основные формы завершения конфликтов:

• разрешение противоречия, являющегося основой конфликта;
• урегулирование;
• затухание;
• перерастание в другой конфликт;
• устранение конфликта.

Конфликт может завершиться благодаря усилиям его участников или вмешательству третьей стороны.

Психологией совместно с педагогикой в целом разработаны подходы к изучению конфликтов и их целесообразному разрешению в педагогическом процессе. К ним относятся:

• этическая беседа, дискуссия, диспут; метод включения в деятельность;
• метод разрешения нравственных задач на основе жизненных конфликтных ситуаций;
• метод моделирования конфликтных ситуаций, ролевая игра;
• метод «взрыва» (А. С. Макаренко), выражающийся в различных формах (доверие, отчуждение от коллектива, изоляция, гнев воспитателя и т. д.).

Психологи предлагают два основных способа разрешения конфликтных ситуаций:

• нежелательные конфликты предупреждать или разрешать на стадии предконфликта (предконфликтной ситуации);
• конструктивные конфликты разрешать либо устранением одной из сторон противоречия, либо устранением условий, способствующих конфликту.

В настоящее время одной из актуальных задач психологической науки, на наш взгляд, является разработка достаточно действенных воспитательных средств и приемов профилактики и оптимального разрешения конфликтов.

Предупреждение конфликта — в широком смысле — такая организация жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними; в узком смысле — деятельность субъектов взаимодействия, а также третьих лиц по устранению причин назревающего конфликта, разрешению обостряющегося противоречия неконфликтными способами. В основе предупреждения лежит устранение или блокирование объективных, организационно-управленческих и субъективных причин конфликтов; создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению проблемных и предконфликтных ситуаций социального взаимодействия неконфликтными способами.

Ситуации бывают разными, кто-то живет вместе со свекровью или тещей, другие вынуждены каждый день навещать больного родственника, иногда понять друг друга мешает дальность расстояния. Если Вы хотите, но не можете гармонично общаться со своими пожилыми родителями, следует понять причину, почему так происходит и тогда решение станет простым и ясным.

Почему родители в возрасте раздражаются

У любого поведения есть причины. Привычный стиль общения закладывается еще в детстве или юности. Но вот, наши родители стареют, и их поведение меняется не в лучшую сторону. Они становятся ворчливыми, раздражительными, нервными, иногда даже злыми. У такого поведения есть обоснованные причины. Пожилые люди переживают гормональные изменения (замедляется острота восприятия, физиологические и эмоциональные процессы), обостряются хронические заболевания, многие тяжело переживают процесс старения, проживание пожилых в квартирах часто связано с трудностями прогулок - все вместе дает печальный эффект - мы не узнаем наших родителей и не знаем, как с ними общаться. Кто-то старается реже звонить, кто-то уходит от разговора под предлогом занятости, но это не решает проблему - родителей не выбирают и ощущение, что что-то не так, не покидает.

Используйте 10 правил общения с пожилыми родителями, и Вы сможете наслаждаться гармонией в отношениях.

1. Контроль речи

Мы часто замечаем «не такое» поведение у других, совершенно не анализируя то, что говорим. Слова ранят сильнее поступков. Слова, которые Мы говорим родителям, и друг другу часто выскакивают автоматически.

Сосредоточьтесь на собственной речи. Родители в возрасте часто бывают невыносимыми, если их воспринимать как раньше. Теперь Вы поменялись ролями, родители нуждаются в Вас, как дети. Но ни в коем случае не показывайте, что не воспринимаете их всерьез, подчеркивайте их значимость и важность. Если Вас что-то раздражает, постарайтесь не вовлекаться эмоционально в разговор, воспринимайте нотации и ворчание спокойно, как если бы это был младенец, который пытается своим плачем высказать как ему трудно и плохо. Вы же не будете раздражаться на младенца?

Пожилые люди острее воспринимают тон речи. Некоторые фразы можно сказать иначе - от добавления буквально одной фразы, меняется весь смысл, настроение, и уровень общения! Например, когда Вам звонит мама, а вы не можете разговаривать, можно сказать так: «Я сейчас не могу разговаривать, я перезвоню» . Или так: «Мамочка, я сейчас занят/а, я обязательно тебе перезвоню, когда освобожусь» . Можно подобную фразу поставить на автоответчик звонка от родного человека вашим голосом.

Приучите себя заканчивать любой разговор, независимо от его содержания и эмоций, словами «Я тебя люблю, целую крепко, пока, мне пора! » Или подобные вариации. Все эти, незначительные на первый взгляд, фразы и слова незаметно, но верно работают на будущее. Как натянутая улыбка, которая со временем превращается, если улыбаться чаще, даже искусственно, в настоящую.

2. Воспринимайте иначе поведение пожилых родителей

«Ребенок рождает родителей» Станислав Ежи Лец

Важно понять - любое негативное поведение, плохое настроение, ворчание это немая просьба о помощи. Как если бы младенец, который не умеет говорить, сигнализирует плачем, а в данном случае поведением, что ему плохо и нужна помощь. Возможно, вашим родителям нужно общение с новыми людьми, тогда помогите им определиться с Отелем для пожилых людей.

3. Поменяйте ракурс

Мы привыкаем быть детьми, но время идет, и угол взгляда приходится менять. Теперь не родители должны беспокоиться, сделали ли Вы уроки, или как Вы себя чувствуете, а наоборот. Задавайте себе вопрос - что чувствует сейчас мой близкий человек, по ответу Вы сможете понять, как помочь. Отстраняйтесь, но будьте рядом.

Примерьте роль психолога. Если Вам тяжело общаться с Вашими родителями, попробуйте посмотреть на ситуацию как бы со стороны. Не вовлекайтесь эмоционально, ни в коем случае не спорьте, поддакивайте, улыбайтесь, кивайте - при этом анализируя речь родителей, как будто Вас пригласили побыть психологом. Ощущайте внутри себя любовь в этот момент и Вам будет легче понять и сделать наконец то, что необходимо для родителей. Может им нужно совсем немного - капелька внимания, милые подарки и внимательное выслушивание их советов. Если ваш близкий человек находится в Доме Пансионате для пожилых людей, а значит не с Вами рядом - можно проконсультироваться со штатным психологом.

4. Хвалить и делать комплименты просто так

Любой человек такой, каким мы его видим - похвала и одобрение творят чудеса. Этот простой прием помогает в общении не только с пожилыми людьми, но с любыми взрослыми и детьми. Хвалите постоянно и со временем человек и сам уверится, что он действительно лучший, или правда отзывчивый, внимательный, чуткий, даже если он таковым никогда не был! Это правда работает.
Согласитесь, есть большая разница между этими двумя просьбами:

• «Ты конечно же не поможешь мне как всегда, накрыть на стол»
• «У тебя так хорошо получается накрывать на стол, еще с прошлого раза все вспоминаю, как было красиво, буду очень рада, если ты присоединишься»

5. Баланс свободы и внимания

Включенное внимание без излишней опеки. Внимание родителям необходимо, но не следует беспокоиться излишне, контролируя родителей во всем. Взрослые дети, боясь за своих пожилых родителей, слишком часто звонят, беспокоятся о здоровье по пустякам. Внушайте мысль своим близким, что они еще очень бодры и активны, даже когда это не так. Помогите им найти для себя новое интересное занятие, даже если они прикованы к постели, не могут ходить или гулять.

6. Внимание вниманию рознь: 5 языков любви

Поймите, в чем именно заключается внимание, как правильно проявлять любовь. Понять это не сложно, изучив книгу «5 языков любви ». Люди очень часто делают то, что хотели бы получить сами. Для одного человека, чтобы ощутить себя значимым и важным, необходимо включенное общение, когда в разговоре с ним не отвлекаются ни на секунду и внимательно его слушают, Другому нужно, чтобы во время разговора (не важно даже о чем он) собеседник поглаживал его по руке и прикасался. Третьему важно получать милые подарки и сувениры, он ощущает любовь на языке подарков. Понять язык любви вашего близкого особенно важно, когда вы не рядом, например, ваши родители отдыхают в Отеле для пожилых «Дом у Парка ».

7. Спасибо - волшебное слово

«Начинать надо с благодарения за все » Амвросий Оптинский

Чаще благодарите Ваших родителей за все на свете. За данный вовремя и даже не вовремя совет, за звонок (даже если некстати) попробуйте хотя бы день продержаться и благодарить за все, что только можно и Вы почувствуете, как ваши отношения меняются.

8. Чувство значимости

Быть важным и нужным - смысл нашей жизни. Если вы полностью окружили ваших родителей заботой до такой степени, что родителям нечем заняться - нет ничего удивительного в том, что они вдруг стали ворчливее и беспокойнее. Не спешите освобождать своих родителей от всех обязанностей, некоторые хлопоты им вовсе не в тягость, а в радость. Быть может, Вам очень нужно нечто, что для родителей будет не сложно сделать (например, помочь ребенку с домашним заданием по телефону), и есть какое-то дело, которое поможет ощутить собственную значимость для семьи. Советуйтесь со своими близкими - так Вы даете понять, что их мнение важно.

9. Зона комфорта для пожилых людей - создайте уют

Забота о доме родителей равна заботе о них самих. Пожилые люди не любят менять местожительство, привычки и интерьер. По мере возможности создайте оазис удобства и красоты - в квартире, где все под рукой и красиво и настроение будет только повышаться.
Иногда полезно сменить обстановку. Можно предложить своим родителям отдохнуть в специализированном Отеле для пожилых, где учтена каждая мелочь. Если родители боятся далеко ехать, выберите пансионат для пожилых в Москве.

10. Принять, понять и простить

Критика убивает. Принимайте родителей такими, какие они есть, не пытаясь перевоспитать. Все не любит критику, договоритесь с родителями, что будете говорить только о приятных вещах и установите соглашение не критиковать друг друга. Иногда это невозможно, в силу характера, тогда просто принимайте своих родителей как есть, со всеми недостатками, помня о том, что родителей не выбирают и других у Вас никогда не будет.